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# Automações

> Crie regras que fazem tarefas repetitivas sozinhas: priorizar, etiquetar e distribuir conversas

Uma **automação** é uma regra que a Make Talk executa sozinha, sem ninguém clicar. Ela serve para tarefas repetitivas, como marcar uma conversa como urgente, colocar uma etiqueta ou mandar a conversa para o time certo.

<Note>
  **Para quem é:** administradores. O menu **Automação** só aparece para quem tem perfil de administrador.
</Note>

## Como uma automação funciona

Toda regra tem três partes:

| Parte | Pergunta que responde | Exemplo |
| - | - | - |
| **Evento** | *Quando* a regra é verificada? | Quando chega uma mensagem |
| **Condições** | *Em quais casos* ela vale? | Se a mensagem contém "reclamação" |
| **Ações** | *O que* ela faz? | Muda a prioridade para Urgente |

Ou seja: **quando** o evento acontece, **se** as condições forem verdadeiras, **então** a Make Talk faz as ações.

***

## Criar uma automação

No exemplo abaixo, a regra marca como **Urgente** toda conversa em que o cliente fala em "reclamação" ou "problema", e deixa uma nota para a equipe.

<Steps>
  <Step title="Abra a tela de Automação">
    Vá em **Configurações → Automação** e clique em **Adicionar regra de automação**.

    <Frame caption="1 · Adicionar regra de automação">
      <img src="https://mintcdn.com/maketalk-7da59a87/bzKSHRnuEjPeeNA_/images/operacao/automacao-01-adicionar.png?fit=max&auto=format&n=bzKSHRnuEjPeeNA_&q=85&s=3b4b1e477018c18a27d1a047bd55f06f" alt="Topo da tela Automação com o botão Adicionar regra de automação marcado com 1" width="807" height="160" data-path="images/operacao/automacao-01-adicionar.png" />
    </Frame>
  </Step>

  <Step title="Dê um nome e uma descrição">
    Use um nome que diga o que a regra faz, como **Prioridade para reclamações**. Isso ajuda quem for mexer nela depois.
  </Step>

  <Step title="Escolha o evento">
    Em **Evento**, escolha **Mensagem Criada**.

    <Warning>
      Trocar o evento **apaga as condições e ações** que você já tinha preenchido. Escolha o evento primeiro.
    </Warning>
  </Step>

  <Step title="Adicione as condições">
    Configure duas condições, ligadas por **E**:

    * **Tipo da Mensagem** · **Igual a** · **Mensagem Recebida** — para a regra olhar só o que o cliente escreve, e não as respostas da equipe ou da IA.
    * **A mensagem contém** · **Contém** · digite **reclamação**, tecle Enter, depois **problema** e Enter.

    Use **Adicionar condição** para incluir mais de uma.
  </Step>

  <Step title="Adicione as ações">
    * **Alterar Prioridade** · **Urgente**
    * **Adicionar uma Nota Privada** · escreva "Cliente mencionou reclamação. Responder com prioridade."

    Use **Adicionar ação** para incluir mais de uma.
  </Step>

  <Step title="Clique em Criar">
    A regra já começa **ativa**.
  </Step>
</Steps>

<Frame caption="A regra completa: 1 · nome e descrição · 2 · evento · 3 · condições · 4 · ações">
  <img src="https://mintcdn.com/maketalk-7da59a87/bzKSHRnuEjPeeNA_/images/operacao/automacao-02-regra.png?fit=max&auto=format&n=bzKSHRnuEjPeeNA_&q=85&s=c38676c31e4ba85bde075c7861c2a7ce" alt="Janela Adicionar regra de automação com nome e descrição marcados com 1, evento Mensagem Criada marcado com 2, as condições Tipo da Mensagem igual a Mensagem Recebida e A mensagem contém reclamação ou problema marcadas com 3, e as ações Alterar Prioridade Urgente e Adicionar uma Nota Privada marcadas com 4" style={{ maxWidth: "560px", margin: "0 auto" }} width="1108" height="1303" data-path="images/operacao/automacao-02-regra.png" />
</Frame>

***

## O que dá para usar

### Eventos

| Evento | Quando a regra é verificada |
| - | - |
| **Conversa Criada** | Quando chega uma conversa nova |
| **Mensagem Criada** | A cada mensagem nova na conversa (do cliente ou da equipe) |
| **Conversa Atualizada** | Quando algo muda na conversa: status, agente, time, prioridade, etiquetas |
| **Conversa Aberta** | Quando uma conversa resolvida ou pendente volta a ficar aberta |
| **Conversa Resolvida** | Quando a conversa é resolvida |

### Condições mais usadas

| Condição | Exemplo de uso |
| - | - |
| **Caixa de Entrada** | Só conversas do Instagram, ou só de um número de WhatsApp |
| **A mensagem contém** | Palavras como "orçamento", "cancelar", "reclamação" |
| **Tipo da Mensagem** | Só mensagens recebidas do cliente |
| **Etiquetas** | Conversas que têm (ou não têm) uma etiqueta |
| **Agente atribuído** / **Time** | Conversas de um atendente ou time |
| **Prioridade** / **Status** | Conversas urgentes, abertas, pendentes |
| **Número de Telefone** / **E-mail** / **País/região** | Dados do contato |

Também dá para usar os **atributos personalizados** do contato e da conversa.

<Note>
  Nem toda condição existe em todo evento. **A mensagem contém** e **Tipo da Mensagem**, por exemplo, só aparecem no evento **Mensagem Criada**. Se não encontrar uma condição, confira o evento escolhido.
</Note>

### Ações

| Para… | Ações disponíveis |
| - | - |
| **Distribuir** | Atribuir ao Agente · Atribuir um Time |
| **Organizar** | Adicionar uma Etiqueta · Remover uma Etiqueta · Alterar Prioridade · Adicionar SLA |
| **Avisar a equipe** | Adicionar uma Nota Privada · Enviar um e-mail para o Time |
| **Falar com o cliente** | Enviar Mensagem · Enviar Anexo · Enviar uma transcrição por e-mail |
| **Mudar o status** | Resolver Conversa · Abrir conversa · Adiar Conversa · Silenciar Conversa |
| **Integrar** | Enviar evento de Webhook |

***

## Outros exemplos

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Mandar as conversas de um número para o time certo">
    * **Evento:** Conversa Criada
    * **Condição:** Caixa de Entrada · Igual a · *WhatsApp - Vendas*
    * **Ação:** Atribuir um Time · *Vendas*
  </Accordion>

  <Accordion title="Etiquetar tudo o que chega pelo Instagram">
    * **Evento:** Conversa Criada
    * **Condição:** Caixa de Entrada · Igual a · *sua caixa do Instagram*
    * **Ação:** Adicionar uma Etiqueta · *instagram*
  </Accordion>

  <Accordion title="Separar pedidos de orçamento">
    * **Evento:** Mensagem Criada
    * **Condições:** Tipo da Mensagem · Igual a · Mensagem Recebida **E** A mensagem contém · Contém · *orçamento*, *cotação*, *preço*
    * **Ações:** Adicionar uma Etiqueta · *orcamento* e Alterar Prioridade · *Alta*
  </Accordion>
</AccordionGroup>

***

## Gerenciar as automações

Na lista de **Configurações → Automação**, cada regra tem:

* **Ativo** — liga ou desliga a regra sem apagar. Bom para regras de temporada ou para testar.
* **Editar** — muda nome, condições e ações.
* **Duplicar** — cria uma cópia, útil para fazer uma variação (por exemplo, a mesma regra para outro time).
* **Excluir** — apaga a regra de vez.

***

## Cuidados

<Warning>
  **Teste antes de deixar ativa para todos.** Uma regra errada age em todas as conversas ao mesmo tempo. Crie a regra, mande uma mensagem de teste do seu próprio celular e confira o resultado.
</Warning>

* **Caixas atendidas por IA:** ações como **Enviar Mensagem** ou **Atribuir ao Agente** podem se misturar com as respostas do agente de IA. Teste nessas caixas com atenção redobrada.
* **WhatsApp e a janela de 24 horas:** **Enviar Mensagem** e **Enviar Anexo** só chegam ao cliente no WhatsApp se ele tiver escrito nas últimas 24 horas. Fora disso, é preciso um template aprovado.
* **Palavras específicas:** prefira "não tenho interesse" a só "não", para a regra não disparar em mensagens comuns.
* **Uma regra puxando outra:** uma ação que muda a conversa (etiqueta, status, prioridade) dispara o evento **Conversa Atualizada**. Evite regras que se desfazem ou se repetem entre si.

## Automação ou macro?

| Automação | Macro |
| - | - |
| Roda **sozinha**, a partir de um evento | Roda quando o **atendente clica** |
| Vale para todas as conversas que baterem com as condições | Vale para a conversa aberta na hora |
| Configurada pelo administrador | Usada no dia a dia pelo atendente |

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Macros" icon="wand-magic-sparkles" href="/operacao/macros">
    Junte várias ações num clique.
  </Card>

  <Card title="Encerramento automático" icon="clock" href="/administradores/encerramento-automatico">
    Feche conversas paradas automaticamente.
  </Card>
</CardGroup>