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# Boas práticas de equipe

> Como organizar e gerenciar sua equipe de atendimento

## Estrutura de equipe

### Papéis essenciais

| Papel             | Responsabilidades                    |
| ----------------- | ------------------------------------ |
| **Gestor**        | Estratégia, metas, recursos          |
| **Supervisor**    | Acompanhamento diário, qualidade     |
| **Agente sênior** | Casos complexos, suporte aos novatos |
| **Agente**        | Atendimento direto                   |

### Proporção sugerida

```
Para cada 5-7 agentes:
├── 1 Supervisor
└── 1-2 Agentes sêniores

Para cada 3-4 supervisores:
└── 1 Gestor
```

***

## Dimensionamento

### Calculando necessidade

Fatores a considerar:

| Fator                      | Impacto                    |
| -------------------------- | -------------------------- |
| Volume de conversas/dia    | Principal fator            |
| Tempo médio de atendimento | Quanto leva cada conversa  |
| Horário de cobertura       | Quantas horas por dia      |
| SLA desejado               | Mais rigoroso = mais gente |
| IA ativa                   | Reduz necessidade          |

### Fórmula simplificada

```
Agentes necessários =
  (Conversas/dia × Tempo médio em horas)
  ÷
  (Horas de trabalho × Ocupação desejada)
```

**Exemplo:**

* 200 conversas/dia
* 15 minutos por conversa (0,25h)
* 8 horas de trabalho
* 70% de ocupação

```
(200 × 0,25) ÷ (8 × 0,7) = 50 ÷ 5,6 = ~9 agentes
```

<Note>
  Com a IA do Make Talk, o volume de conversas que chegam ao humano pode reduzir em 40-70%.
</Note>

***

## Turnos e escalas

### Modelo de turnos

```
📅 Escala semanal

Manhã (08:00-14:00):
├── Segunda: Maria, João, Ana
├── Terça: Maria, João, Ana
├── Quarta: Maria, Pedro, Ana
├── Quinta: Maria, João, Pedro
├── Sexta: João, Ana, Pedro
└── Sábado: Maria

Tarde (14:00-20:00):
├── Segunda: Carlos, Julia, Pedro
├── Terça: Carlos, Julia, Pedro
├── Quarta: Carlos, Julia, João
├── Quinta: Carlos, Julia, Ana
├── Sexta: Carlos, Maria, Julia
└── Sábado: Carlos
```

### Cobertura de pico

Identifique horários de maior volume e reforce:

| Horário | Volume | Cobertura |
| ------- | ------ | --------- |
| 08-10h  | Alto   | 4 agentes |
| 10-12h  | Médio  | 3 agentes |
| 12-14h  | Baixo  | 2 agentes |
| 14-16h  | Médio  | 3 agentes |
| 16-18h  | Alto   | 4 agentes |
| 18-20h  | Médio  | 3 agentes |

***

## Onboarding de novos agentes

### Checklist de onboarding

<Steps>
  <Step title="Dia 1: Conhecimento">
    * Apresentação da empresa
    * Produtos/serviços
    * Base de conhecimento
    * Tom de voz
  </Step>

  <Step title="Dia 2: Plataforma">
    * Navegação no Make Talk
    * Funcionalidades básicas
    * Respostas prontas
    * Macros
  </Step>

  <Step title="Dia 3: Observação">
    * Acompanhar agente experiente
    * Ver atendimentos ao vivo
    * Tirar dúvidas
  </Step>

  <Step title="Dia 4-5: Prática supervisionada">
    * Atender com supervisão
    * Feedback em tempo real
    * Correções imediatas
  </Step>

  <Step title="Semana 2: Autonomia gradual">
    * Atendimento independente
    * Revisão de conversas
    * Ajustes finos
  </Step>
</Steps>

### Materiais necessários

<Check>Acesso à plataforma configurado</Check>
<Check>Login e senha enviados</Check>
<Check>Manual de atendimento</Check>
<Check>Guia de etiquetas</Check>
<Check>Lista de respostas prontas</Check>
<Check>Contato do supervisor</Check>

***

## Monitoramento de qualidade

### O que avaliar

| Critério                 | Peso |
| ------------------------ | ---- |
| Cordialidade             | 20%  |
| Clareza das respostas    | 20%  |
| Resolução efetiva        | 25%  |
| Tempo de resposta        | 15%  |
| Uso correto de etiquetas | 10%  |
| Português correto        | 10%  |

### Amostragem

Revise mensalmente:

* 5-10 conversas por agente
* Mix de resolvidas e transferidas
* Incluir reclamações

### Feedback

Dê feedback:

* **Imediato** para erros graves
* **Semanal** para ajustes menores
* **Mensal** para avaliação geral

***

## Métricas de equipe

### Por agente

| Métrica                 | O que mostra          |
| ----------------------- | --------------------- |
| Conversas atendidas     | Produtividade         |
| Tempo médio de resposta | Agilidade             |
| CSAT                    | Satisfação do cliente |
| Taxa de resolução       | Efetividade           |
| Transferências          | Autonomia             |

### Por equipe

| Métrica        | O que mostra     |
| -------------- | ---------------- |
| Volume total   | Demanda          |
| SLA atingido   | Eficiência geral |
| Backlog        | Capacidade       |
| Pico de espera | Dimensionamento  |

***

## Motivação e engajamento

### Reconhecimento

* Destaque o agente do mês
* Compartilhe feedbacks positivos
* Celebre metas atingidas

### Desenvolvimento

* Treinamentos regulares
* Rotação entre áreas
* Plano de carreira claro

### Ambiente

* Ferramentas adequadas
* Metas realistas
* Comunicação aberta

***

## Comunicação interna

### Canais sugeridos

| Canal                 | Uso                     |
| --------------------- | ----------------------- |
| Reunião diária (5min) | Alinhamento rápido      |
| Chat interno          | Dúvidas do dia          |
| Reunião semanal       | Resultados e ajustes    |
| Email/documento       | Comunicados importantes |

### Reunião diária

```
Pauta (5 minutos):
1. Pendências do dia anterior
2. Prioridades de hoje
3. Alertas ou problemas
```

### Reunião semanal

```
Pauta (30-60 minutos):
1. Métricas da semana
2. Casos difíceis (aprendizado)
3. Ajustes em processos
4. Dúvidas e sugestões
```

***

## Problemas comuns

### Alta rotatividade

**Causas:** Salário, ambiente, falta de perspectiva
**Soluções:** Plano de carreira, reconhecimento, melhores condições

### Qualidade inconsistente

**Causas:** Falta de padrão, treinamento insuficiente
**Soluções:** Documentação, monitoramento, feedback contínuo

### Burnout

**Causas:** Volume excessivo, casos difíceis, falta de pausa
**Soluções:** Dimensionamento correto, rotação, suporte emocional

***

## Próximo passo

<Card title="LGPD e privacidade" icon="arrow-right" href="/administradores/lgpd-privacidade">
  Garanta conformidade com a lei de proteção de dados.
</Card>