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# Caixas de entrada

> Crie, configure e gerencie seus canais de atendimento (WhatsApp, Instagram e mais)

## O que são caixas de entrada?

Caixas de entrada são os **canais por onde seus clientes falam com você** na Make Talk. Cada número de WhatsApp, perfil de Instagram ou página do Facebook conectada vira uma caixa de entrada separada.

Pense nelas como "linhas telefônicas" — cada canal tem suas próprias conversas e configurações.

***

## Canais disponíveis

| Canal                     | O que é                                      | Melhor para                        |
| ------------------------- | -------------------------------------------- | ---------------------------------- |
| **WhatsApp Business API** | Número oficial conectado via API da Meta     | Atendimento principal, alto volume |
| **WhatsApp QR Code**      | WhatsApp do celular conectado por QR Code \* | Testes, baixo volume               |
| **Instagram Direct**      | Mensagens do Instagram                       | Redes sociais                      |
| **Messenger**             | Mensagens do Facebook                        | Redes sociais                      |
| **WebChat**               | Chat direto no seu site                      | Suporte online                     |

<Warning>
  **Sobre o WhatsApp QR Code:** Conectar o WhatsApp do celular por QR Code tem riscos, incluindo possibilidade de banimento do número. [Entenda os riscos antes de usar](/administradores/riscos-whatsapp-qrcode).
</Warning>

<Note>
  **Restrição de plano:** O WhatsApp QR Code está disponível apenas para planos **Plus** ou superiores. Se você está no plano Trial ou Start, essa opção não aparece para você — use a **WhatsApp Business API** (recomendada para qualquer plano).
</Note>

<Note>
  Mesmo usando a API Oficial, é importante seguir as regras da Meta. Para entender custos, [veja nossa página sobre cobrança da API](/administradores/cobranca-whatsapp-api).
</Note>

<Tip>
  **WhatsApp Coexistência (Coex):** É possível usar o WhatsApp do celular e a API Oficial ao mesmo tempo, no mesmo número. [Saiba mais sobre a Coexistência](/administradores/whatsapp-coexistencia).
</Tip>

***

## Como criar uma caixa de entrada

### WhatsApp Business API (Recomendado)

A Make Talk usa o **Cadastro Incorporado (Embedded Signup)** do WhatsApp — um processo guiado direto no navegador que conecta sua conta Meta, cria sua conta WhatsApp Business e já deixa tudo pronto para uso.

<Note>
  Não é necessário configurar tokens ou webhooks manualmente. Todo o processo é feito na interface da Make Talk.
</Note>

#### O que você vai precisar

* Uma conta no Facebook (Meta)
* Informações da sua empresa (nome, CNPJ, etc.)
* Um número de telefone para o WhatsApp

<Steps>
  <Step title="Escolha o canal">
    Vá em **Configurações** → **Caixas de entrada** → **"Adicionar caixa de entrada"**. Selecione **"WhatsApp"**.

    <Frame caption="Passo 1: Escolha o canal WhatsApp">
      <img src="https://mintcdn.com/maketalk-7da59a87/O9KMHh-lcJacbZno/images/administradores/passo1-criar-caixa-whatsapp.png?fit=max&auto=format&n=O9KMHh-lcJacbZno&q=85&s=33c2fde7ea47200da79b3543b4cc740d" alt="Passo 1: Escolha o canal WhatsApp" width="2298" height="1766" data-path="images/administradores/passo1-criar-caixa-whatsapp.png" />
    </Frame>
  </Step>

  <Step title="Conecte com WhatsApp Business">
    Clique no botão **"Conectar com WhatsApp Business"** para iniciar o processo da Meta.

    <Frame caption="Passo 2: Conecte com WhatsApp Business">
      <img src="https://mintcdn.com/maketalk-7da59a87/O9KMHh-lcJacbZno/images/administradores/passo2-criar-caixa-whatsapp.png?fit=max&auto=format&n=O9KMHh-lcJacbZno&q=85&s=fef700259726b054adddce38efca08f0" alt="Passo 2: Conecte com WhatsApp Business" width="2298" height="1470" data-path="images/administradores/passo2-criar-caixa-whatsapp.png" />
    </Frame>
  </Step>

  <Step title="Faça login e configure na Meta">
    Faça login com a conta do Facebook que vai gerenciar o WhatsApp Business. Preencha os dados da empresa (ou escolha uma já cadastrada) e selecione/crie sua conta WhatsApp Business (WABA).

    <Tip>
      Use uma aba separada do navegador e desative bloqueadores de anúncios. O login da Meta precisa de cookies habilitados para funcionar.
    </Tip>

    <Frame caption="Passo 3: Login e configuração na Meta">
      <img src="https://mintcdn.com/maketalk-7da59a87/O9KMHh-lcJacbZno/images/administradores/passo3-criar-caixa-whatsapp.png?fit=max&auto=format&n=O9KMHh-lcJacbZno&q=85&s=6df25dec75907dfa34e165861fcfba19" alt="Passo 3: Autenticação e configuração na Meta" width="2286" height="1344" data-path="images/administradores/passo3-criar-caixa-whatsapp.png" />
    </Frame>
  </Step>

  <Step title="Vincule o agente de IA">
    Após a conexão, escolha qual agente de IA vai atender neste canal. Você também pode fazer isso depois.

    <Frame caption="Passo 4: Vincule o agente de IA">
      <img src="https://mintcdn.com/maketalk-7da59a87/O9KMHh-lcJacbZno/images/administradores/passo4-criar-caixa-whatsapp.png?fit=max&auto=format&n=O9KMHh-lcJacbZno&q=85&s=3c4d88bcc9c1918b8487224f54642bcd" alt="Passo 4: Vincule o agente de IA" width="2308" height="1546" data-path="images/administradores/passo4-criar-caixa-whatsapp.png" />
    </Frame>
  </Step>
</Steps>

#### Após a conexão

* **Verificação de negócio:** A Meta pode pedir documentos da empresa durante ou após o cadastro. Tenha-os à mão.
* **Nome de exibição:** O nome que aparece no WhatsApp deve representar sua empresa de forma clara. Nomes genéricos podem ser rejeitados pela Meta.

<Tip>
  O processo completo leva poucos minutos. Após finalizar, sua caixa já estará pronta para receber e enviar mensagens.
</Tip>

***

### WhatsApp QR Code

O WhatsApp QR Code conecta o WhatsApp do seu celular (ou WhatsApp Web) à Make Talk, similar ao WhatsApp Web.

<Frame caption="Como criar uma caixa de entrada WhatsApp QR Code">
  <iframe src="https://player.vimeo.com/video/1166946226" width="100%" height="420" frameBorder="0" allow="autoplay; fullscreen; picture-in-picture" allowFullScreen />
</Frame>

<Warning>
  O WhatsApp QR Code é indicado para **testes ou operações de baixo volume**. Para uso profissional com alto volume, recomendamos a API Oficial. [Veja os riscos do QR Code](/administradores/riscos-whatsapp-qrcode).
</Warning>

<Note>
  **Disponível apenas no plano Plus ou superior.** Se você está no plano Trial ou Start, o WhatsApp QR Code não estará acessível. Considere usar a WhatsApp Business API, que está disponível em todos os planos.
</Note>

***

### Instagram e Messenger

Conecte seu Instagram e Facebook Messenger para atender clientes que entram em contato pelas redes sociais.

#### O que você vai precisar

* Conta Instagram Profissional ou Comercial
* Página do Facebook vinculada ao Instagram
* Acesso de administrador à página

<Steps>
  <Step title="Escolha o canal">
    Vá em **Configurações** → **Caixas de entrada** → **"Adicionar caixa de entrada"**. Selecione **"Instagram"** ou **"Messenger"**.
  </Step>

  <Step title="Autorize o acesso">
    Faça login com sua conta do Facebook e autorize o acesso às mensagens.
  </Step>

  <Step title="Vincule o agente de IA">
    Escolha qual agente de IA vai atender neste canal.
  </Step>
</Steps>

<Frame caption="Criação de uma caixa do Instagram e Messenger">
  <iframe src="https://player.vimeo.com/video/1148127007" width="100%" height="420" frameBorder="0" allow="autoplay; fullscreen; picture-in-picture" allowFullScreen />
</Frame>

***

## Configurações da caixa de entrada

Após criar uma caixa, você pode ajustar suas configurações em **Configurações** → **Caixas de entrada** → clique na caixa desejada.

### Nome da caixa

Use nomes que sua equipe entenda facilmente:

```
✅ Bom: "WhatsApp - Atendimento Geral"
✅ Bom: "WhatsApp Hotel Centro"
❌ Ruim: "Inbox 1"
❌ Ruim: "Teste"
```

### Equipe responsável

Defina quem pode ver e atender as conversas desta caixa:

* **Todos os agentes:** Qualquer membro da equipe pode atender
* **Equipe específica:** Apenas agentes selecionados terão acesso

<Tip>
  Se sua empresa tem departamentos (vendas, suporte, financeiro), crie uma caixa para cada e atribua a equipe correspondente.
</Tip>

### Atribuição automática

Configure como as conversas novas são distribuídas entre os atendentes:

| Opção                   | Como funciona                                        |
| ----------------------- | ---------------------------------------------------- |
| **Desativada**          | Conversas ficam em "Não atribuídas" até alguém pegar |
| **Round-robin**         | Distribui igualmente entre os atendentes disponíveis |
| **Por disponibilidade** | Prioriza quem tem menos conversas no momento         |

### Horário de atendimento

Defina os horários em que sua equipe está disponível:

```
Segunda a Sexta: 08:00 - 18:00
Sábado: 08:00 - 12:00
Domingo: Fechado
```

<Note>
  Fora do horário, a IA pode continuar atendendo normalmente. Configure mensagens específicas para avisar o cliente quando a equipe humana não está disponível.
</Note>

### Mensagens automáticas

#### Mensagem de boas-vindas

Enviada automaticamente quando o cliente inicia uma conversa:

```
"Olá! Bem-vindo ao nosso atendimento.
Como posso ajudar você hoje?"
```

#### Mensagem fora do horário

Enviada quando o cliente escreve fora do expediente:

```
"Olá! No momento estamos fora do horário de
atendimento. Retornaremos amanhã às 8h.
Se preferir, deixe sua mensagem!"
```

### Conversa única ou múltiplas conversas

Essa configuração define o que acontece quando um cliente que já foi atendido volta a escrever:

<Frame caption="Ativar ou desativar conversa única">
  <img src="https://mintcdn.com/maketalk-7da59a87/N5-Q22gbtnd5e37o/images/administradores/ativa-desativar-conversa-unica.png?fit=max&auto=format&n=N5-Q22gbtnd5e37o&q=85&s=295ec3345808c09bc0e6e2fc6ef37abb" alt="Ativar ou desativar conversa única" width="1024" height="624" data-path="images/administradores/ativa-desativar-conversa-unica.png" />
</Frame>

| Opção                                | O que acontece                                                        |
| ------------------------------------ | --------------------------------------------------------------------- |
| **Conversa única (ativado)**         | A mesma conversa é reaberta, mantendo todo o histórico em um só lugar |
| **Múltiplas conversas (desativado)** | Cada vez que o cliente volta, uma nova conversa é criada              |

**Quando usar conversa única:**

* Relacionamento contínuo com o cliente (vendas consultivas, suporte técnico)
* Quando o histórico anterior é importante para o atendimento
* O atendente anterior continua vinculado à conversa

**Quando usar múltiplas conversas:**

* Atendimentos pontuais e independentes (central de atendimento de alto volume)
* Quando cada contato é tratado como um caso novo
* A nova conversa segue as regras de distribuição automática

<Warning>
  Alterar essa configuração afeta apenas **novas interações**. Conversas que já existem não são modificadas.
</Warning>

### Pesquisa de satisfação (CSAT)

Quando ativada, envia automaticamente uma pesquisa ao cliente após o encerramento da conversa. Útil para medir a qualidade do atendimento.

### Tempo limite de resposta

Configure alertas quando conversas ficam muito tempo sem resposta, para que nenhum cliente fique esperando.

***

## Configurações específicas por canal

### WhatsApp

#### Qualidade do número

O WhatsApp monitora a qualidade das suas mensagens. Fique de olho no painel:

| Status      | Significado                     |
| ----------- | ------------------------------- |
| 🟢 Verde    | Tudo certo, boa qualidade       |
| 🟡 Amarelo  | Atenção! Revise suas mensagens  |
| 🔴 Vermelho | Risco de bloqueio pelo WhatsApp |

<Warning>
  Números com qualidade baixa podem ser limitados ou bloqueados pelo WhatsApp. Monitore regularmente em **Configurações** → **Caixas de entrada**.
</Warning>

#### Templates HSM

Para enviar mensagens ativas (iniciar conversa com o cliente), você precisa de templates aprovados pela Meta. [Saiba mais sobre templates](/operacao/templates-whatsapp).

### Instagram

* A conta deve ser **Profissional ou Comercial** (contas pessoais não funcionam)
* As permissões de mensagem devem estar ativas nas configurações do Instagram
* Você pode configurar respostas rápidas específicas para o Instagram

***

## Gerenciando múltiplas caixas

Você pode ter quantas caixas precisar. Veja alguns cenários comuns:

**Múltiplos estabelecimentos:**

```
📥 WhatsApp Hotel Centro (5511999999999)
📥 WhatsApp Hotel Praia (5511888888888)
📸 Instagram @hotelcentro
📸 Instagram @hotelpraia
```

**Por departamento:**

```
📥 WhatsApp - Vendas
📥 WhatsApp - Suporte
📥 WhatsApp - Financeiro
📸 Instagram - Marketing
```

**Número principal + backup:**

```
📥 WhatsApp Principal
📥 WhatsApp Backup (para emergências)
```

### Como navegar entre caixas

* **Filtro por caixa:** Use os filtros na lateral para ver apenas conversas de uma caixa específica
* **Visão unificada:** A aba "Todas" mostra conversas de todos os canais. O ícone na conversa indica de qual canal veio
* **Relatórios:** Métricas são separadas por caixa, facilitando a análise por canal ou departamento

<Note>
  Cada caixa tem conversas **separadas**. Um cliente que fala no WhatsApp e no Instagram terá duas conversas diferentes.
</Note>

***

## Boas práticas

<Check>Nomeie as caixas de forma clara (ex: "WhatsApp Hotel Centro" em vez de "Caixa 1")</Check>
<Check>Limite o acesso — nem todos precisam ver todas as caixas</Check>
<Check>Configure os horários de atendimento corretamente para cada caixa</Check>
<Check>Não deixe canais secundários abandonados — clientes esperam a mesma atenção em qualquer canal</Check>
<Check>Revise periodicamente: remova caixas desativadas e atualize configurações</Check>

***

## Próximos passos

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Migrar caixa de entrada" icon="exchange-alt" href="/administradores/migrar-caixa-entrada">
    Transfira conversas entre caixas ao mudar de número.
  </Card>

  <Card title="Adicionar agentes" icon="user-plus" href="/administradores/adicionar-agentes">
    Adicione membros da equipe ao painel.
  </Card>

  <Card title="Permissões e papéis" icon="shield-alt" href="/administradores/permissoes">
    Defina o que cada tipo de usuário pode fazer.
  </Card>

  <Card title="Integrar IA (Flow Builder)" icon="robot" href="/administradores/flow-builder/integrar-inbox">
    Conecte um agente de IA à sua caixa de entrada.
  </Card>
</CardGroup>