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# Bloco Handoff
> Transfira a conversa para um atendente humano no Chatwoot com contexto e etiquetas
## O que é o Bloco Handoff?
O bloco **Handoff** transfere a conversa do agente de IA para um **atendente humano no Chatwoot**. Quando acionado, ele atribui a conversa à equipe ou agente configurado, aplica etiquetas, pausa a IA automaticamente e passa o contexto da conversa (resumo + dados coletados) para o humano.
### Por que usar?
| Benefício | Descrição |
| ----------------------------- | -------------------------------------------------------------- |
| **Transferência direcionada** | Escolha a equipe ou agente específico que recebe a conversa |
| **IA pausa sozinha** | Quando o humano assume, o agente não interfere mais |
| **Etiquetas automáticas** | Aplique tags no Chatwoot para segmentar fila e reports |
| **Contexto incluído** | Resumo da conversa + dados coletados chegam junto ao atendente |
| **Respeita horário** | Fora do horário, envia mensagem informando e mantém no ar |
O Handoff ativa o PRD\_HANDOFF\_CONTROL: quando a conversa é atribuída a um humano, a IA é **pausada automaticamente** (`ai_paused = true`) e só volta se a conversa for reaberta pelo cliente após resolução.
***
## Quando usar
Use o Handoff sempre que a conversa precisa sair da IA e ir para **um ser humano**. Cenários típicos:
* Cliente pede "falar com atendente" ou demonstra frustração
* Fluxo comercial conclui qualificação e precisa passar para o vendedor
* Fluxo de suporte avançado que foge do escopo da IA
* Fora do horário comercial (ou dentro, dependendo da configuração)
* Casos VIP ou de alto valor identificados por uma Condição
***
## Como funciona
```
Fluxo chega no bloco Handoff
↓
(Opcional) Pede confirmação ao cliente
↓
Dentro do horário?
├── Sim → Atribui conversa no Chatwoot
│ ├── para Equipe específica
│ ├── para Agente específico
│ └── ou "qualquer agente"
│ ↓
│ Aplica etiquetas configuradas
│ ↓
│ Status: Aberta ou Pendente
│ ↓
│ IA é pausada (ai_paused = true)
│ ↓
│ Humano recebe conversa + contexto
│
└── Não → Envia mensagem de "fora do horário"
(conversa permanece, sem atribuição)
```
***
## Campos principais
### Palavras-chave para Transferência
Lista de gatilhos textuais que a IA detecta para acionar o handoff:
| Campo | Descrição | Exemplo |
| --------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------- |
| **Triggers** | Palavras que, se aparecerem na mensagem, ativam o handoff | `atendente`, `humano`, `falar com alguém` |
| **Detectar frustração automaticamente** | IA detecta sinais de frustração e transfere sem trigger explícito | Sim / Não |
### Destino da transferência
Três modos de atribuição:
| Opção | Comportamento |
| ------------------------------ | ----------------------------------------------------------- |
| **Qualquer agente disponível** | A conversa entra na fila geral, próximo agente livre assume |
| **Equipe específica** | Atribui a uma equipe cadastrada no Chatwoot |
| **Agente específico** | Atribui a um agente humano específico do Chatwoot |
### Status da conversa após transferência
| Opção | Quando usar |
| ---------------------- | ------------------------------------------------------------------ |
| **Aberta (Open)** | Conversa ativa, aparece na caixa de entrada principal do atendente |
| **Pendente (Pending)** | Conversa fica aguardando ser puxada pelo atendente |
### Etiquetas ao transferir
Lista de etiquetas do Chatwoot aplicadas automaticamente na conversa no momento do handoff. Útil para:
* Segmentar relatórios (ex: `comercial`, `suporte-avancado`, `vip`)
* Priorizar fila de atendimento
* Disparar automações do Chatwoot baseadas em tag
### Horário de atendimento
| Campo | Descrição | Exemplo |
| ---------------------- | ---------------------------- | ------------------- |
| **Horário disponível** | Faixa em formato HH:MM-HH:MM | `09:00-18:00` |
| **Fuso horário** | Fuso para calcular o horário | `America/Sao_Paulo` |
### Mensagens
| Campo | Descrição |
| ------------------- | ------------------------------------------------- |
| **Ao transferir** | Mensagem enviada ao cliente no momento do handoff |
| **Fora do horário** | Mensagem enviada quando o horário está fechado |
### Contexto para o atendente
| Campo | Descrição |
| ------------------------------ | ------------------------------------------------- |
| **Incluir resumo da conversa** | Gera um resumo do que foi conversado com a IA |
| **Incluir dados coletados** | Passa nome, telefone, campos da Qualificação etc. |
### Configurações avançadas
| Campo | Descrição |
| --------------------- | --------------------------------------------------- |
| **Pedir confirmação** | O agente confirma com o cliente antes de transferir |
| **Rastrear motivo** | Registra o motivo da transferência para analytics |
***
## Exemplo de uso em fluxo
**Cenário — Transferência para equipe comercial:**
```
[Roteador]
└── "Quer orçamento"
↓
[Qualificação]
↓
[Handoff: equipe comercial]
```
**Configuração do Handoff:**
* Triggers: `atendente`, `humano`, `vendedor`, `comercial`
* Detectar frustração: Sim
* Destino: **Equipe específica** → "Comercial"
* Status: **Aberta**
* Etiquetas: `lead-qualificado`, `canal-whatsapp`
* Horário: `09:00-18:00` (Brasília)
* Mensagem ao transferir: "Seus dados estão prontos! Vou te passar pra nossa equipe comercial."
* Mensagem fora do horário: "Nosso comercial atende das 9h às 18h. Já anotei suas informações e retornamos amanhã."
* Incluir resumo: Sim
* Incluir dados coletados: Sim
* Pedir confirmação: Sim
Quando o fluxo chega no Handoff dentro do horário, o cliente recebe a mensagem de transferência, a conversa é atribuída para a equipe "Comercial" com as duas etiquetas e o primeiro vendedor disponível vê tudo que foi coletado junto com o resumo.
***
## Blocos relacionados
Direcione para o Handoff com base na intenção do cliente.
Qualifique o lead antes de passar para o vendedor.
Atualize o deal no CRM antes de transferir para o humano.
Transfira só casos específicos (VIP, inadimplente, etc.).