> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://docs.maketalk.ai/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# Fluxos e regras de negócio

> Configure como a IA deve reagir em situações específicas

## O que são fluxos?

Fluxos são **regras operacionais** que definem como a IA deve se comportar em situações específicas. Cada negócio tem suas próprias regras.

## Exemplos de fluxos

### Transbordo por assunto

```
SE cliente perguntar sobre PARCELAMENTO
→ Transferir para humano

SE cliente mencionar RECLAMAÇÃO
→ Transferir para humano + etiqueta "reclamação"

SE cliente pedir para FALAR COM GERENTE
→ Transferir imediatamente
```

### Fluxos sazonais

```
SE cliente perguntar sobre NATAL
→ Enviar informações do pacote de Natal
→ Transferir se pedir reserva

SE cliente perguntar sobre RÉVEILLON
→ Informar que reservas são apenas por telefone
→ Fornecer número de contato
```

### Fluxos de captura

```
SE cliente demonstrar interesse
→ Solicitar email para envio de proposta
→ Registrar lead no sistema
```

## Tipos de regras

### Regras de transbordo

Definem quando a IA deve transferir:

| Gatilho                             | Ação                   |
| ----------------------------------- | ---------------------- |
| Palavras-chave (ex: "parcelamento") | Transbordar            |
| Sentimento negativo                 | Transbordar + etiqueta |
| Pergunta fora do escopo             | Transbordar            |
| Solicitação explícita               | Transbordar            |

### Regras de resposta

Definem como a IA deve responder:

| Situação             | Comportamento                          |
| -------------------- | -------------------------------------- |
| Fora do horário      | Informar horário + continuar atendendo |
| Promoção ativa       | Mencionar promoção nas respostas       |
| Produto indisponível | Oferecer alternativa                   |

### Regras de ação

Definem ações automáticas:

| Evento             | Ação                           |
| ------------------ | ------------------------------ |
| Nova conversa      | Aplicar etiqueta "novo"        |
| Reserva mencionada | Aplicar etiqueta "interessado" |
| Conversa resolvida | Enviar pesquisa de satisfação  |

## Exemplos por segmento

<Tabs>
  <Tab title="Hotelaria">
    **Fluxo de reserva:**

    1. Cliente pergunta disponibilidade
    2. IA verifica e responde
    3. Cliente quer reservar
    4. IA coleta datas e dados
    5. Transbordo para fechamento

    **Fluxo de pacotes especiais:**

    * Natal, Réveillon → Transbordo imediato
    * Grupos 10+ pessoas → Transbordo
    * Eventos (casamento, etc.) → Transbordo
  </Tab>

  <Tab title="E-commerce">
    **Fluxo de compra:**

    1. Cliente pergunta sobre produto
    2. IA fornece informações
    3. Cliente quer comprar
    4. IA envia link do carrinho
    5. Acompanha finalização

    **Fluxo de problemas:**

    * Produto com defeito → Transbordo
    * Atraso na entrega → Transbordo
    * Troca/devolução → Transbordo
  </Tab>

  <Tab title="Serviços">
    **Fluxo de orçamento:**

    1. Cliente descreve necessidade
    2. IA coleta informações básicas
    3. Transbordo para orçamento detalhado

    **Fluxo de agendamento:**

    1. Cliente quer agendar
    2. IA verifica disponibilidade
    3. IA confirma data/horário
    4. Envia confirmação
  </Tab>
</Tabs>

## Como configurar fluxos

<Note>
  A configuração de fluxos é feita em conjunto com a equipe Make Talk durante a implementação.
</Note>

### Processo

<Steps>
  <Step title="Levantamento">
    Mapeamos suas regras de negócio atuais.
  </Step>

  <Step title="Definição">
    Definimos como a IA deve reagir em cada situação.
  </Step>

  <Step title="Implementação">
    Configuramos os fluxos na plataforma.
  </Step>

  <Step title="Testes">
    Validamos com cenários reais.
  </Step>

  <Step title="Ajustes">
    Refinamos conforme feedback.
  </Step>
</Steps>

## Atualizando fluxos

Fluxos podem e devem ser atualizados:

* **Novas promoções:** Adicione regras para divulgar
* **Mudanças de política:** Atualize respostas
* **Novos produtos/serviços:** Inclua no escopo da IA
* **Feedback da equipe:** Ajuste o que não está funcionando

<Tip>
  Revise seus fluxos a cada trimestre. O negócio muda, os fluxos devem acompanhar.
</Tip>

## Próximos passos

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Integrações Avançadas" icon="plug" href="/administradores/integracoes-avancadas-remarketing">
    Conecte sistemas para acionar fluxos automaticamente.
  </Card>

  <Card title="Relatórios - Visão geral" icon="chart-line" href="/relatorios/visao-geral">
    Acompanhe as métricas do seu atendimento.
  </Card>

  <Card title="SLA e Horários" icon="clock" href="/administradores/sla-horarios">
    Configure prazos e disponibilidade.
  </Card>

  <Card title="Gestão de Tags" icon="tags" href="/administradores/gestao-tags">
    Organize conversas com etiquetas.
  </Card>
</CardGroup>