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# LGPD e privacidade

> Boas práticas para manter sua operação em conformidade com a lei de proteção de dados

A LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) regula como empresas coletam, armazenam e usam dados pessoais no Brasil. Se você usa a Make Talk para atender clientes, precisa estar atento a alguns cuidados para manter sua operação em conformidade.

Nesta página, você encontra orientações práticas sobre como lidar com dados pessoais no dia a dia do atendimento.

***

## Dados na Make Talk

Durante o atendimento, a Make Talk armazena alguns tipos de dados dos seus contatos:

| Tipo              | Exemplos                          |
| ----------------- | --------------------------------- |
| **Identificação** | Nome, telefone, email             |
| **Conversas**     | Histórico de mensagens            |
| **Comportamento** | Horários de contato, preferências |
| **Transacionais** | Compras, reservas, solicitações   |

### Base legal para tratamento

Para atendimento ao cliente, a base legal geralmente é:

* **Execução de contrato:** atendimento relacionado a compra ou serviço
* **Legítimo interesse:** melhoria do atendimento
* **Consentimento:** quando solicitado expressamente pelo cliente

***

## Direitos do titular

Seus clientes podem solicitar a qualquer momento:

| Direito           | O que significa                           |
| ----------------- | ----------------------------------------- |
| **Acesso**        | Ver todos os dados que você tem sobre ele |
| **Correção**      | Atualizar dados incorretos                |
| **Exclusão**      | Apagar dados (com ressalvas legais)       |
| **Portabilidade** | Receber dados em formato aberto           |
| **Revogação**     | Retirar consentimento dado anteriormente  |

### Como responder a uma solicitação

<Steps>
  <Step title="Identifique o solicitante">
    Confirme que é realmente o titular dos dados antes de prosseguir.
  </Step>

  <Step title="Registre a solicitação">
    Documente a data, o canal e o que foi pedido.
  </Step>

  <Step title="Processe o pedido">
    Execute a ação solicitada (correção, exclusão, exportação etc.).
  </Step>

  <Step title="Responda ao cliente">
    Confirme a conclusão em até 15 dias, conforme exige a legislação.
  </Step>
</Steps>

***

## Retenção e limpeza de dados

A Make Talk não possui configuração automática de exclusão de dados por tempo. Por isso, recomendamos que você adote uma rotina periódica de revisão e limpeza manual.

### Prazos recomendados

| Tipo de dado          | Retenção sugerida          |
| --------------------- | -------------------------- |
| Conversas resolvidas  | 12 a 24 meses              |
| Dados de contato      | Enquanto for cliente ativo |
| Leads não convertidos | Até 12 meses               |

### Como fazer a limpeza

1. Exporte a lista de contatos para backup
2. Filtre por data de última interação
3. Revise a lista antes de excluir
4. Execute a exclusão manualmente
5. Documente a ação realizada

<Warning>
  Antes de excluir qualquer dado, verifique se não há obrigação legal de retenção — por exemplo, histórico de compras para garantia ou dados fiscais.
</Warning>

<Tip>
  Recomendamos revisar seus contatos a cada 6 meses. Contatos sem interação há mais de 24 meses são bons candidatos para exclusão.
</Tip>

***

## Transparência com quem acessa a plataforma

A **Política de Privacidade** e os **Termos de Uso** da Make Talk ficam acessíveis diretamente na tela de login, sem precisar procurar em outro lugar. Os links levam para as páginas oficiais em maketalk.ai.

* **No desktop:** os links aparecem no rodapé da coluna de branding (lado esquerdo da tela de login).
* **No mobile:** os links aparecem logo abaixo do formulário de login.

<Tip>
  Isso garante que qualquer pessoa — operador, administrador ou visitante — consiga consultar as políticas antes mesmo de entrar na plataforma. Você não precisa configurar nada, os links já vêm habilitados por padrão.
</Tip>

***

## Boas práticas no atendimento

### O que fazer

* Coletar apenas os dados necessários para o atendimento
* Informar ao cliente por que está pedindo determinado dado
* Responder solicitações de titulares dentro do prazo
* Treinar sua equipe sobre cuidados com dados pessoais

### O que evitar

* Compartilhar dados com terceiros sem autorização
* Manter dados indefinidamente sem necessidade
* Coletar dados sensíveis (saúde, religião, biometria) sem necessidade clara e consentimento expresso
* Usar dados para finalidades diferentes das informadas ao cliente
* Ignorar solicitações de exclusão ou correção

***

## Segurança de dados

### Controles de acesso

* Cada pessoa da equipe deve ter login individual
* Atribua permissões adequadas ao cargo de cada um
* Revise os acessos periodicamente
* Remova imediatamente o acesso de quem sair da equipe

### Recomendações de senha

Recomendamos que todos os usuários da sua equipe sigam estas práticas:

* Usar senhas com no mínimo 8 caracteres, combinando letras, números e símbolos
* Trocar a senha periodicamente (a cada 90 dias é uma boa referência)
* Nunca compartilhar senhas entre colegas

<Note>
  A Make Talk não impõe automaticamente essas regras de senha. Cabe a você orientar sua equipe a seguir essas recomendações.
</Note>

### Boas práticas de auditoria

Recomendamos que sua empresa mantenha registro de:

* Quem tem acesso à plataforma e com qual papel
* Quando acessos foram concedidos ou revogados
* Ações relevantes como exclusão de contatos ou exportação de dados

<Tip>
  Manter esse controle, mesmo que de forma simples (uma planilha já ajuda), facilita muito em caso de auditoria ou incidente.
</Tip>

***

## Incidentes de segurança

Se acontecer um vazamento, acesso não autorizado ou perda de dados, siga este fluxo:

<Steps>
  <Step title="Contenha o problema">
    Pare o vazamento ou acesso indevido imediatamente.
  </Step>

  <Step title="Avalie o impacto">
    Determine quais dados foram afetados e quantas pessoas.
  </Step>

  <Step title="Notifique">
    Comunique a ANPD e os titulares afetados, se houver risco relevante.
  </Step>

  <Step title="Documente tudo">
    Registre o que aconteceu, quando e quais medidas foram tomadas.
  </Step>

  <Step title="Previna recorrência">
    Implemente medidas para evitar que o problema se repita.
  </Step>
</Steps>

***

## Checklist de conformidade

Use esta lista como referência para verificar se sua operação está em dia:

### Documentação

* ✅ Política de privacidade atualizada
* ✅ Termos de uso claros
* ✅ Registro de tratamento de dados
* ✅ Procedimento definido para atender direitos de titulares

### Operacional

* ✅ Equipe treinada sobre LGPD e boas práticas
* ✅ DPO nomeado (se aplicável ao porte da empresa)
* ✅ Canal definido para receber solicitações de titulares
* ✅ Processo de resposta a incidentes documentado

### Técnico

* ✅ Controles de acesso configurados na Make Talk
* ✅ Rotina de limpeza de dados definida
* ✅ Backup de dados em dia

***

## Próximos passos

<CardGroup cols={3}>
  <Card title="Permissões e papéis" icon="shield-halved" href="/administradores/permissoes">
    Configure quem pode acessar o que na plataforma.
  </Card>

  <Card title="Caixas de entrada" icon="inbox" href="/administradores/caixas-entrada">
    Organize seus canais de atendimento.
  </Card>

  <Card title="Planos e assinatura" icon="credit-card" href="/administradores/planos-assinatura">
    Entenda os planos disponíveis e como assinar.
  </Card>
</CardGroup>