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# Política de Atribuição de Conversas

> Configure como as conversas são distribuídas automaticamente entre os agentes

## O que é a Política de Atribuição

A Política de Atribuição controla como o sistema distribui conversas novas entre os agentes disponíveis. Existem dois modos:

| Modo                         | Descrição                                                                |
| ---------------------------- | ------------------------------------------------------------------------ |
| **Atribuição padrão**        | Distribui em tempo real via round-robin entre agentes **online**         |
| **Atribuição avançada (V2)** | Distribui periodicamente com controle de capacidade e distribuição justa |

<Info>
  A atribuição avançada (V2) é um recurso experimental. Atualmente está **desativada** em todas as contas enquanto avaliamos o melhor cenário de uso.
</Info>

***

## Atribuição padrão (round-robin)

Este é o modo ativo atualmente. Funciona assim:

1. Uma nova conversa chega na inbox
2. O sistema verifica quais agentes estão **online** naquela inbox
3. Atribui ao próximo agente da fila (round-robin)
4. Se nenhum agente está online, a conversa fica **sem atribuição**

### Ativar ou desativar

<Steps>
  <Step title="Acesse as configurações da inbox">
    Configurações → Caixas de Entrada → Selecione a inbox desejada
  </Step>

  <Step title="Vá na aba Colaboradores">
    Localize a seção "Atribuição de Conversas"
  </Step>

  <Step title="Marque a opção">
    Ative "Habilitar atribuição automática" e clique em Atualizar
  </Step>
</Steps>

### Comportamento

| Situação                     | O que acontece                                                 |
| ---------------------------- | -------------------------------------------------------------- |
| 3 agentes online             | Conversas distribuídas igualmente entre os 3                   |
| 1 agente online              | Todas as conversas vão para ele                                |
| Nenhum agente online         | Conversas ficam na fila "Não atribuídas"                       |
| Agente fica offline          | Conversas dele permanecem atribuídas, novas vão para outros    |
| Conversa com equipe definida | Apenas membros daquela equipe são considerados para atribuição |

<Warning>
  No modo padrão não há limite de conversas por agente. Um agente online pode acumular muitas conversas se os demais estiverem offline.
</Warning>

***

## Atribuição avançada (V2)

O modo avançado adiciona controles que o padrão não tem. As mensagens de atividade na conversa mostram o **nome da política** que realizou a atribuição, facilitando o rastreamento (ex: "Conversa atribuída a Maria via Política WhatsApp").

* **Limite por agente** — define quantas conversas cada agente pode receber por período
* **Janela de distribuição** — período em que o limite se aplica (ex: 100 conversas por hora)
* **Prioridade de conversas** — escolha entre atender as mais antigas ou as que esperam há mais tempo
* **Distribuição periódica** — um job roda a cada 30 minutos redistribuindo conversas sem agente

### Acessando a configuração

<Steps>
  <Step title="Acesse Configurações">
    No menu lateral, clique em Configurações
  </Step>

  <Step title="Vá em Política de Atribuição">
    No menu de configurações, selecione "Política de Atribuição"
  </Step>

  <Step title="Escolha o tipo">
    Você verá duas opções: **Política de Atribuição de Agente** e **Política de Capacidade de Agente**
  </Step>
</Steps>

### Criando uma política

<Steps>
  <Step title="Clique em Criar política">
    Na tela de Política de Atribuição de Agente
  </Step>

  <Step title="Preencha as informações básicas">
    * **Nome da política** — ex: "Distribuição WhatsApp"
    * **Descrição** — ex: "Limita 50 conversas por agente por hora"
    * **Status** — Ativo ou Inativo
  </Step>

  <Step title="Escolha a ordem de atribuição">
    * **Round Robin** — distribui igualmente na sequência
  </Step>

  <Step title="Escolha a prioridade de conversas">
    * **Criadas primeiro** — atende pela ordem de criação
    * **Esperando há mais tempo** — atende as que tiveram última atividade mais antiga
  </Step>

  <Step title="Configure a distribuição justa">
    * **Limite de distribuição** — máximo de conversas por agente (padrão: 100)
    * **Janela de distribuição** — período do limite (padrão: 1 hora). Pode ser em minutos, horas ou dias
  </Step>

  <Step title="Salve a política">
    Clique em Criar
  </Step>
</Steps>

### Vinculando inboxes à política

Após criar a política, você precisa vincular as inboxes desejadas:

<Steps>
  <Step title="Edite a política criada">
    Clique no botão Editar da política
  </Step>

  <Step title="Adicione inboxes">
    Na seção de Inboxes, selecione as caixas de entrada que devem usar esta política
  </Step>

  <Step title="Salve">
    As inboxes vinculadas passarão a usar a distribuição avançada
  </Step>
</Steps>

<Warning>
  A política só funciona se a feature "Assignment V2" estiver ativada na conta pelo Super Admin. Sem a feature ativa, a página aparece mas as políticas não têm efeito.
</Warning>

***

## Comparação entre os modos

| Aspecto                    | Padrão                   | Avançado (V2)                      |
| -------------------------- | ------------------------ | ---------------------------------- |
| **Quando distribui**       | Instantâneo (tempo real) | A cada 30 minutos                  |
| **Agentes considerados**   | Apenas online            | Todos disponíveis                  |
| **Limite por agente**      | Sem limite               | Configurável                       |
| **Prioridade de conversa** | Ordem de chegada         | Configurável                       |
| **Redistribuição**         | Não redistribui          | Redistribui a cada 30 min          |
| **Configuração**           | Por inbox (checkbox)     | Por política (vinculada a inboxes) |

***

## Cenários de uso

### Quando usar o modo padrão

* Equipe pequena (1-3 agentes)
* Agentes sempre online durante o expediente
* Volume baixo de conversas
* Não precisa de limite por agente

### Quando considerar o modo avançado

* Equipe maior com turnos diferentes
* Um agente costuma ficar sobrecarregado
* Precisa garantir distribuição equilibrada
* Agentes nem sempre estão online mas devem receber conversas

***

## Boas práticas

### 1. Mantenha agentes com status correto

O modo padrão só distribui para agentes **online**. Se o agente está trabalhando mas esqueceu de ficar online, ele não recebe conversas.

### 2. Monitore a fila de não atribuídas

Conversas sem agente precisam de atenção. Configure alertas ou verifique periodicamente a aba "Não atribuídas".

### 3. Considere o canal ao definir limites

| Canal               | Sugestão de limite por hora |
| ------------------- | --------------------------- |
| WhatsApp            | 20-50 conversas             |
| Chat ao vivo (site) | 3-5 conversas simultâneas   |
| Email               | 10-20 por dia               |

### 4. Teste em homologação primeiro

Antes de ativar o modo avançado em produção, configure e teste no ambiente de homologação para validar os limites e o comportamento.

***

## Próximo passo

<Card title="SLA e horários de atendimento" icon="arrow-right" href="/administradores/sla-horarios">
  Configure tempos máximos de resposta e horários da equipe.
</Card>