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# SLA e horários de atendimento

> Configure tempos de resposta e horários da equipe

## O que é SLA

SLA (Service Level Agreement) define os tempos máximos aceitáveis para resposta e resolução de atendimentos. Ajuda a garantir qualidade consistente.

***

## Configurando horários de atendimento

### Horário por inbox

Cada inbox pode ter seu próprio horário:

<Steps>
  <Step title="Acesse a inbox">
    Configurações → Caixas de Entrada → Selecione a inbox
  </Step>

  <Step title="Vá em Horário de funcionamento">
    Seção "Horário de atendimento"
  </Step>

  <Step title="Configure os dias">
    Defina horário de início e fim para cada dia
  </Step>

  <Step title="Salve">
    As mudanças entram em vigor imediatamente
  </Step>
</Steps>

### Exemplo de configuração

| Dia     | Início  | Fim   |
| ------- | ------- | ----- |
| Segunda | 08:00   | 18:00 |
| Terça   | 08:00   | 18:00 |
| Quarta  | 08:00   | 18:00 |
| Quinta  | 08:00   | 18:00 |
| Sexta   | 08:00   | 18:00 |
| Sábado  | 08:00   | 12:00 |
| Domingo | Fechado | -     |

***

## Feriados

### Configurando feriados

Adicione datas em que a equipe não trabalha:

```
📅 Feriados 2025
├── 01/01 - Confraternização Universal
├── 03/03 - Carnaval
├── 04/03 - Carnaval
├── 18/04 - Sexta-feira Santa
├── 21/04 - Tiradentes
├── 01/05 - Dia do Trabalho
├── 19/06 - Corpus Christi
├── 07/09 - Independência
├── 12/10 - Nossa Senhora Aparecida
├── 02/11 - Finados
├── 15/11 - Proclamação da República
└── 25/12 - Natal
```

### Comportamento em feriados

* Conversas continuam chegando
* IA pode continuar atendendo
* Mensagem de feriado é enviada automaticamente
* SLA é pausado ou ajustado

***

## Mensagens automáticas

### Fora do horário

Configure mensagem para quando cliente escrever fora do expediente:

```
"Olá! Nosso horário de atendimento é de segunda a
sexta, das 8h às 18h. Recebemos sua mensagem e
retornaremos assim que possível!

Se for urgente, ligue para (11) 9999-9999."
```

### Em feriados

```
"Olá! Hoje estamos em recesso devido ao feriado.
Retornaremos no próximo dia útil. Obrigado pela
compreensão!"
```

<Tip>
  Sempre ofereça uma alternativa para urgências (telefone, email de emergência).
</Tip>

***

## Definindo SLA

### Métricas de SLA

| Métrica                | Descrição                             |
| ---------------------- | ------------------------------------- |
| **Primeira resposta**  | Tempo até primeira resposta do agente |
| **Tempo de resolução** | Tempo total até resolver a conversa   |
| **Tempo de resposta**  | Média entre mensagens                 |

### Metas sugeridas

| Prioridade | Primeira resposta | Resolução |
| ---------- | ----------------- | --------- |
| 🔴 Urgente | 5 minutos         | 2 horas   |
| 🟡 Normal  | 15 minutos        | 24 horas  |
| 🟢 Baixa   | 1 hora            | 48 horas  |

***

## Alertas de SLA

### Configurando alertas

Notifique quando SLA estiver próximo de estourar:

```
Primeira resposta:
├── ⚠️ Alerta em 80% do tempo (12 min de 15)
└── 🔴 Vencido após 15 minutos

Resolução:
├── ⚠️ Alerta em 80% do tempo (19h de 24h)
└── 🔴 Vencido após 24 horas
```

### Quem recebe alertas

* **Agente:** Sobre suas próprias conversas
* **Supervisor:** Sobre conversas da equipe
* **Admin:** Visão geral do sistema

***

## SLA pausado

### Quando pausar

O contador de SLA pode pausar em situações específicas:

* Fora do horário de atendimento
* Aguardando resposta do cliente
* Status "Pendente"
* Feriados

### Configuração

Defina regras de pausa:

```
Pausar SLA quando:
✅ Fora do horário de atendimento
✅ Status = Pendente
✅ Última mensagem foi do agente
❌ Conversa tem etiqueta "Urgente"
```

***

## Relatórios de SLA

### Métricas para acompanhar

| Métrica                             | Meta      | Aceitável |
| ----------------------------------- | --------- | --------- |
| % dentro do SLA (primeira resposta) | 95%       | 90%       |
| % dentro do SLA (resolução)         | 90%       | 85%       |
| Tempo médio de primeira resposta    | \< 10 min | \< 15 min |
| Tempo médio de resolução            | \< 4h     | \< 8h     |

### Análise por período

Compare métricas:

* Por dia da semana
* Por horário
* Por agente
* Por inbox

***

## Escalação por SLA

### Automação de escalação

Configure ações automáticas quando SLA está prestes a vencer:

```
SE: Primeira resposta > 10 minutos
    E SLA = 15 minutos
ENTÃO:
  - Notificar supervisor
  - Adicionar etiqueta "SLA Risco"
```

```
SE: SLA vencido
ENTÃO:
  - Escalar para supervisor
  - Notificar admin
  - Adicionar etiqueta "SLA Vencido"
```

***

## Boas práticas

### 1. Defina metas realistas

```
❌ SLA de 1 minuto com equipe de 2 pessoas
✅ SLA de 15 minutos adequado à capacidade
```

### 2. Considere canais diferentes

WhatsApp pode ter SLA diferente de email:

| Canal     | Primeira resposta |
| --------- | ----------------- |
| WhatsApp  | 5 minutos         |
| Instagram | 15 minutos        |
| Email     | 4 horas           |

### 3. Revise periodicamente

* Analise se metas estão sendo atingidas
* Ajuste conforme a equipe cresce
* Compare com benchmarks do setor

### 4. Comunique à equipe

Todos devem saber:

* Quais são as metas
* Como consultar seu desempenho
* O que acontece se não cumprir

***

## Próximo passo

<Card title="Gestão de tags" icon="arrow-right" href="/administradores/gestao-tags">
  Organize e padronize as etiquetas do sistema.
</Card>