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# Conversas e abas

> Entenda a estrutura de Minhas, Não Atribuídas e Todas

## Estrutura das abas

O painel de conversas é organizado em três abas principais que ajudam você a gerenciar o fluxo de atendimento.

<Frame caption="Painel de conversas com as três abas principais">
  <img src="https://mintcdn.com/maketalk-7da59a87/Osr6IAXMb7S0HfoZ/images/operacao/conversas-abas.png?fit=max&auto=format&n=Osr6IAXMb7S0HfoZ&q=85&s=6b2c59c4e4eca1222fa4959860c236ce" alt="Tela de conversas" width="1080" height="1080" data-path="images/operacao/conversas-abas.png" />
</Frame>

### Minhas

Conversas **atribuídas a você** (o agente logado).

* São conversas que você está atendendo
* Aparecem aqui após você assumir ou ser atribuído
* Ideal para focar no seu trabalho atual

### Não Atribuídas

Conversas que **ninguém assumiu ainda**.

* Geralmente são transbordos da IA aguardando humano
* Qualquer agente pode assumir
* **Importante:** Monitore esta aba constantemente

<Warning>
  Conversas em "Não Atribuídas" são clientes esperando! Não deixe acumular.
</Warning>

### Todas

**Todas as conversas abertas**, independentemente do responsável.

* Visão geral da operação
* Útil para supervisores e gestores
* Permite ver o que cada agente está atendendo

## Fluxo típico de uma conversa

```mermaid theme={null}
flowchart LR
    A[Cliente envia mensagem] --> B[IA responde]
    B --> C{Precisa de humano?}
    C -->|Não| B
    C -->|Sim| D[Vai para Não Atribuídas]
    D --> E[Agente assume]
    E --> F[Vai para Minhas]
    F --> G[Atendimento concluído]
    G --> H[Resolver conversa]
```

## Status das conversas

| Status        | Significado     | Ação recomendada              |
| ------------- | --------------- | ----------------------------- |
| **Aberta**    | Em andamento    | Continuar atendimento         |
| **Pendente**  | Aguardando algo | Verificar o que está pendente |
| **Resolvida** | Finalizada      | Nenhuma ação necessária       |

## Como assumir uma conversa

<Steps>
  <Step title="Acesse Não Atribuídas">
    Clique na aba para ver conversas aguardando.
  </Step>

  <Step title="Selecione uma conversa">
    Clique na conversa que deseja atender.
  </Step>

  <Step title="Clique em Atribuir a mim">
    A conversa será movida para "Minhas".
  </Step>

  <Step title="Atenda o cliente">
    Responda e resolva a demanda.
  </Step>
</Steps>

## Visualização padrão (Status e Ordenação)

No canto superior direito da lista de conversas existem dois ícones: **filtros avançados** e **ordenação**. O botão de ordenação (ícone de setas ↑↓) é o mais importante para o dia a dia.

<Frame caption="Botão 'Ordenar conversas' no canto superior direito da lista">
  <img src="https://mintlify.s3.us-west-1.amazonaws.com/maketalk-7da59a87/images/operacao/ordenar-conversas.png" alt="Botão de ordenação de conversas" />
</Frame>

Clicando nele, você vê dois controles:

| Configuração    | O que faz                         | Padrão recomendado |
| --------------- | --------------------------------- | ------------------ |
| **Status**      | Quais conversas aparecem na lista | Abertas            |
| **Ordenar por** | Critério de ordenação da lista    | Última atividade   |

<Warning>
  Essa configuração **é salva automaticamente no seu perfil**. Se você mudar para "Resolvidas" e fechar o navegador, na próxima vez que entrar continuará mostrando "Resolvidas" — mesmo depois de reiniciar o computador.
</Warning>

### A lista está mostrando "Resolvidas" em vez de "Abertas"?

Isso acontece quando a preferência foi alterada acidentalmente. Para corrigir:

<Steps>
  <Step title="Clique no botão de ordenação">
    É o ícone de setas ↑↓ no canto superior direito da lista de conversas.
  </Step>

  <Step title="Em Status, selecione Abertas">
    O painel muda imediatamente.
  </Step>

  <Step title="Pronto">
    A preferência é salva automaticamente. Não precisa confirmar nada.
  </Step>
</Steps>

## Filtros avançados

Use filtros para encontrar conversas específicas:

* **Por canal:** WhatsApp, Instagram, Messenger
* **Por período:** Hoje, última semana, personalizado
* **Por etiqueta:** Reserva fechada, Quente, VIP
* **Por status:** Abertas, Pendentes, Resolvidas

<Tip>
  Salve filtros que você usa com frequência como **Pastas** para acesso rápido na barra lateral.
</Tip>

## Adiar conversas (Snooze)

Você pode adiar uma conversa para que ela volte à sua lista em um horário específico. Isso é útil quando o cliente pediu para ser contatado mais tarde ou quando você precisa aguardar uma informação.

### Como usar

Abra a **barra de comandos** (Cmd+K no Mac ou Ctrl+K no Windows) e digite uma expressão de tempo em linguagem natural:

| Expressão         | O que faz                          |
| ----------------- | ---------------------------------- |
| `amanhã às 9h`    | Adia até amanhã às 9:00            |
| `em 2 horas`      | Adia por 2 horas a partir de agora |
| `próxima segunda` | Adia até segunda-feira             |
| `semana que vem`  | Adia por 7 dias                    |
| `em 30 minutos`   | Adia por 30 minutos                |

<Tip>
  O parser entende expressões em português, inglês e outros idiomas. Você pode escrever naturalmente — não precisa de formato específico.
</Tip>

Quando o tempo de snooze expira, a conversa reaparece automaticamente na sua lista com o status anterior.

<Note>
  A conversa sai temporariamente da aba "Minhas" enquanto está em snooze. Ela voltará automaticamente quando o prazo expirar.
</Note>

## Resolver com integração CRM

Se a sua conta usa o **módulo de CRM** e a conversa tem um negócio (deal) vinculado, o botão **Resolver** ganha opções extras no dropdown.

Ao clicar na seta ao lado do botão Resolver, você verá duas opções adicionais no topo do menu:

| Opção               | O que faz                                                                     |
| ------------------- | ----------------------------------------------------------------------------- |
| **Fechado Ganho**   | Marca o negócio como ganho e resolve a conversa de uma vez                    |
| **Fechado Perdido** | Abre um modal para você informar o motivo da perda, depois resolve a conversa |

<Steps>
  <Step title="Clique na seta do botão Resolver">
    É a setinha ao lado do botão amarelo "Resolver". O dropdown vai abrir.
  </Step>

  <Step title="Escolha o resultado do negócio">
    Selecione **Fechado Ganho** se o cliente fechou, ou **Fechado Perdido** se o negócio não avançou.
  </Step>

  <Step title="Se escolheu Fechado Perdido, informe o motivo">
    Um modal vai aparecer pedindo o motivo da perda (ex.: "Cliente escolheu concorrente por preço"). Preencha e clique em **Confirmar**.
  </Step>

  <Step title="Pronto">
    A conversa é resolvida e o negócio é atualizado no CRM automaticamente. Nada mais para fazer.
  </Step>
</Steps>

<Note>
  Essas opções **só aparecem** quando duas condições são verdadeiras: o módulo de CRM está ativo na conta e a conversa tem um negócio aberto vinculado. Se você não vê essas opções, é porque a conversa não tem deal associado ou o CRM não está habilitado.
</Note>

<Tip>
  Usar "Fechado Ganho" ou "Fechado Perdido" economiza tempo — você não precisa ir até o painel do CRM separadamente para atualizar o status do negócio.
</Tip>

## Boas práticas

1. **Verifique "Não Atribuídas" frequentemente** - Clientes estão esperando
2. **Não acumule conversas em "Minhas"** - Resolva ou transfira
3. **Use etiquetas** - Facilita a organização
4. **Resolva conversas finalizadas** - Mantém o painel limpo

## Próximo passo

<Card title="Transbordo da IA" icon="arrow-right" href="/operacao/transbordo">
  Entenda quando e por que a IA transfere para humano.
</Card>