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# Encerramento automático

> Configure quando conversas devem ser fechadas automaticamente

## Por que encerrar conversas automaticamente

Conversas abertas indefinidamente:

* Poluem a fila de atendimento
* Distorcem métricas de tempo de resposta
* Dificultam a gestão da equipe
* Podem gerar cobranças em templates (WhatsApp)

O encerramento automático resolve esses problemas.

***

## Como funciona

O sistema verifica periodicamente conversas sem atividade e as encerra automaticamente após um tempo definido.

```
Conversa sem resposta do cliente há X horas/dias
        ↓
Sistema envia mensagem de aviso (opcional)
        ↓
Aguarda mais Y horas
        ↓
Encerra automaticamente
```

***

## Configurando encerramento automático

<Steps>
  <Step title="Acesse Configurações">
    Menu → Configurações → Automações
  </Step>

  <Step title="Crie nova automação">
    Tipo: Encerramento por inatividade
  </Step>

  <Step title="Defina o tempo">
    Exemplo: 24 horas sem resposta do cliente
  </Step>

  <Step title="Configure mensagem (opcional)">
    Mensagem enviada antes de encerrar
  </Step>

  <Step title="Ative">
    Salve e ative a automação
  </Step>
</Steps>

***

## Tempos recomendados

| Tipo de atendimento  | Tempo sugerido |
| -------------------- | -------------- |
| Vendas / Orçamentos  | 48-72 horas    |
| Suporte técnico      | 24-48 horas    |
| Dúvidas simples      | 12-24 horas    |
| Pós-venda / Feedback | 72 horas       |

<Note>
  Ajuste os tempos de acordo com o comportamento dos seus clientes. Se muitos retornam após 48h, aumente o prazo.
</Note>

***

## Mensagens de aviso

### Antes de encerrar

Envie uma mensagem avisando que a conversa será encerrada:

```
"Olá! Não recebemos sua resposta. Vou encerrar este
atendimento por enquanto, mas se precisar de algo,
é só me chamar novamente! 😊"
```

### No encerramento

```
"Atendimento encerrado por inatividade. Se precisar
de ajuda novamente, é só enviar uma nova mensagem!"
```

***

## Exceções

### Quando NÃO encerrar automaticamente

Configure exceções para:

* Conversas com etiqueta "Em análise"
* Conversas com etiqueta "Aguardando retorno interno"
* Clientes VIP
* Reclamações em andamento

### Como configurar exceções

Na automação, adicione condição:

```
SE: Conversa NÃO tem etiqueta "Não encerrar"
```

***

## Fluxo recomendado

### Encerramento em duas etapas

<Steps>
  <Step title="Primeira verificação (24h)">
    Se cliente não responde há 24h, envia mensagem de aviso.
  </Step>

  <Step title="Segunda verificação (48h)">
    Se após aviso ainda não responder em 24h, encerra.
  </Step>
</Steps>

### Exemplo de configuração

**Automação 1: Aviso de inatividade**

```
QUANDO: Conversa atualizada
SE: Última mensagem há mais de 24h
    E Última mensagem foi do agente
    E Status = Pendente
ENTÃO: Enviar mensagem de aviso
       Adicionar etiqueta "Aviso enviado"
```

**Automação 2: Encerramento**

```
QUANDO: Conversa atualizada
SE: Última mensagem há mais de 48h
    E Conversa tem etiqueta "Aviso enviado"
    E Última resposta foi do agente
ENTÃO: Resolver conversa
       Remover etiqueta "Aviso enviado"
```

***

## Status: Pendente vs. Resolvido

### Pendente

Use quando aguarda resposta do cliente mas a conversa ainda está ativa.

### Resolvido

Use quando o atendimento foi concluído ou encerrado por inatividade.

<Tip>
  Antes de encerrar automaticamente, mude o status para "Pendente". Isso dá uma etapa intermediária e facilita a gestão.
</Tip>

***

## Métricas importantes

Acompanhe após ativar o encerramento automático:

| Métrica                 | O que observar                      |
| ----------------------- | ----------------------------------- |
| Taxa de reabertura      | Clientes voltando após encerramento |
| Tempo médio de conversa | Deve se estabilizar                 |
| Conversas abertas       | Deve reduzir significativamente     |
| Reclamações             | Se aumentar, ajuste os tempos       |

***

## Problemas comuns

### Muitas conversas sendo encerradas

**Causa:** Tempo muito curto
**Solução:** Aumente o prazo de inatividade

### Clientes reclamando do encerramento

**Causa:** Mensagem de aviso não está clara
**Solução:** Melhore o texto e envie mais cedo

### Conversas importantes sendo encerradas

**Causa:** Faltam exceções
**Solução:** Use etiquetas para marcar conversas que não devem ser encerradas

***

## Próximo passo

<Card title="Priorização de conversas" icon="arrow-right" href="/operacao/priorizacao">
  Aprenda a organizar e priorizar seu atendimento.
</Card>