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# Priorização de conversas

> Como organizar e priorizar seu atendimento

## Por que priorizar

Nem todas as conversas têm a mesma urgência. Uma reclamação precisa de atenção antes de uma dúvida sobre horário. Priorizar corretamente:

* Melhora a satisfação dos clientes
* Evita escalações desnecessárias
* Otimiza o tempo da equipe
* Reduz o tempo de primeira resposta para casos urgentes

***

## Critérios de priorização

### Por urgência

| Prioridade | Exemplos                                            |
| ---------- | --------------------------------------------------- |
| 🔴 Alta    | Reclamações, problemas urgentes, clientes irritados |
| 🟡 Média   | Dúvidas sobre pedidos, solicitações de suporte      |
| 🟢 Baixa   | Informações gerais, feedback positivo               |

### Por valor

| Prioridade | Exemplos                                             |
| ---------- | ---------------------------------------------------- |
| 🔴 Alta    | Clientes VIP, grandes contas, oportunidades de venda |
| 🟡 Média   | Clientes recorrentes                                 |
| 🟢 Baixa   | Primeiro contato, leads frios                        |

### Por tempo

| Prioridade | Critério                     |
| ---------- | ---------------------------- |
| 🔴 Alta    | Aguardando há mais de 1 hora |
| 🟡 Média   | Aguardando há 30-60 minutos  |
| 🟢 Baixa   | Recém chegou                 |

***

## Sistema de etiquetas para prioridade

### Estrutura sugerida

```
📌 Prioridade
├── 🔴 Urgente
├── 🟡 Normal
└── 🟢 Baixa

📁 Tipo
├── 💰 Vendas
├── 🔧 Suporte
├── 📋 Informação
└── ⚠️ Reclamação

👤 Cliente
├── ⭐ VIP
├── 🔄 Recorrente
└── 🆕 Novo
```

### Automação de etiquetas

Configure automações para etiquetar automaticamente:

```
SE: Mensagem contém "reclamação" OU "problema" OU "péssimo"
ENTÃO: Adicionar etiqueta "Urgente"
```

***

## Filtros e visualizações

### Filtrar por etiqueta

1. Na lista de conversas, clique em **Filtros**
2. Selecione a etiqueta desejada
3. Veja apenas conversas com aquela prioridade

### Ordenação recomendada

1. **Urgentes primeiro:** Comece pelas etiquetadas como urgente
2. **Mais antigas:** Depois, atenda por ordem de chegada
3. **VIPs:** Intercale com clientes de alto valor

<Note>
  A plataforma agora oferece uma opção nativa de ordenação **"Prioridade + Data de criação"** no filtro de conversas. Ela ordena automaticamente por prioridade (urgente → alta → média → baixa → nenhuma) e usa a data de criação como desempate. Acesse pelo botão de ordenação (ícone ↑↓) na lista de conversas.
</Note>

***

## Fluxo de trabalho sugerido

### Início do turno

<Steps>
  <Step title="Verifique urgentes">
    Filtre por etiqueta "Urgente" e resolva primeiro.
  </Step>

  <Step title="Veja não atribuídas">
    Pegue conversas que ainda não têm responsável.
  </Step>

  <Step title="Continue suas conversas">
    Retome atendimentos em andamento.
  </Step>
</Steps>

### Durante o dia

* A cada 30 minutos, verifique se há novas urgentes
* Não deixe conversas abertas sem resposta por muito tempo
* Use status "Pendente" quando aguardar resposta do cliente

### Fim do turno

* Transfira conversas urgentes não resolvidas
* Atualize status das conversas em andamento
* Deixe notas para o próximo turno

***

## Regra dos 5 minutos

<Tip>
  Responda toda nova conversa em até 5 minutos, mesmo que seja apenas para dizer que está analisando. A primeira resposta rápida reduz ansiedade do cliente.
</Tip>

### Exemplo de primeira resposta rápida

```
"Olá! Recebi sua mensagem e já estou verificando.
Te retorno em alguns minutos com a informação!"
```

***

## Distribuição na equipe

### Por especialidade

| Agente | Responsável por          |
| ------ | ------------------------ |
| Maria  | Vendas e orçamentos      |
| João   | Suporte técnico          |
| Ana    | Financeiro e cobranças   |
| Carlos | Reclamações e escalações |

### Por volume

Distribua igualmente quando não há especialização:

1. Configure atribuição automática round-robin
2. Ou use filas por inbox

### Por disponibilidade

Considere quem está online e com menor carga.

***

## Métricas de priorização

Acompanhe para validar se está funcionando:

| Métrica                               | Meta sugerida |
| ------------------------------------- | ------------- |
| Tempo de primeira resposta (urgentes) | \< 5 minutos  |
| Tempo de primeira resposta (normais)  | \< 15 minutos |
| Tempo de resolução (urgentes)         | \< 2 horas    |
| Conversas não atendidas > 1h          | Zero          |

***

## Erros comuns

### Atender só por ordem de chegada

❌ **Problema:** Conversa urgente fica para trás
✅ **Solução:** Sempre verifique urgentes primeiro

### Não usar etiquetas

❌ **Problema:** Não sabe o que é prioridade
✅ **Solução:** Etiquete no início do atendimento

### Segurar conversas difíceis

❌ **Problema:** Conversas complexas ficam paradas
✅ **Solução:** Escale ou peça ajuda rapidamente

***

## Próximo passo

<Card title="Atalhos e produtividade" icon="arrow-right" href="/operacao/atalhos">
  Aumente sua velocidade com atalhos de teclado.
</Card>