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# Transbordo da IA

> Quando e por que a IA transfere para atendimento humano

## O que é transbordo?

Transbordo é quando a IA **transfere a conversa para um humano**. Isso acontece em situações específicas, configuradas de acordo com as necessidades do seu negócio.

## Quando a IA faz transbordo?

### Situações comuns

| Situação                | Por que transborda                |
| ----------------------- | --------------------------------- |
| Cliente pede humano     | "Quero falar com uma pessoa"      |
| Negociação              | Parcelamento, descontos especiais |
| Pacotes especiais       | Natal, Réveillon, grupos          |
| Reclamação              | Situações delicadas               |
| IA sem resposta         | Pergunta fora do treinamento      |
| Configuração específica | Regras definidas por você         |

### Exemplos práticos

<Tabs>
  <Tab title="Hotelaria">
    * Pedido de parcelamento acima de 6x
    * Reserva para grupos (10+ pessoas)
    * Pacotes de Natal/Réveillon
    * Reclamações sobre estadia
    * Solicitações de upgrade
  </Tab>

  <Tab title="E-commerce">
    * Problemas com pedidos
    * Trocas e devoluções
    * Negociação de frete
    * Reclamações de qualidade
    * Pedidos B2B
  </Tab>

  <Tab title="Serviços">
    * Orçamentos personalizados
    * Reclamações
    * Cancelamentos
    * Situações urgentes
  </Tab>
</Tabs>

## Como identificar um transbordo

Quando a IA transborda:

1. A conversa vai para **Não Atribuídas**
2. Aparece uma **notificação** (se configurada)
3. O cliente recebe uma mensagem automática informando

Exemplo de mensagem de transbordo:

> "Entendi! Vou transferir você para um de nossos atendentes que poderá ajudar melhor com essa solicitação. Um momento, por favor."

## Como assumir um transbordo

<Steps>
  <Step title="Verifique Não Atribuídas">
    Conversas transbordadas aparecem aqui.
  </Step>

  <Step title="Leia o histórico">
    Veja o que foi conversado com a IA antes de responder.
  </Step>

  <Step title="Atribua a si mesmo">
    Clique em "Atribuir a mim".
  </Step>

  <Step title="Continue o atendimento">
    Responda de onde a IA parou.
  </Step>
</Steps>

<Tip>
  **Leia sempre o histórico!** O cliente já explicou a situação para a IA. Não faça ele repetir.
</Tip>

## Configurando regras de transbordo

Cada negócio define suas próprias regras. Exemplos:

```
SE cliente perguntar sobre parcelamento acima de 6x
→ TRANSBORDAR para humano

SE cliente mencionar "reclamação" ou "problema"
→ TRANSBORDAR para humano

SE for fora do horário comercial
→ INFORMAR horário e MANTER com IA
```

<Note>
  As regras de transbordo são configuradas na etapa de **Fluxos**. Converse com nossa equipe para ajustar conforme sua necessidade.
</Note>

## Boas práticas após transbordo

### O que fazer

* ✅ Ler o histórico completo
* ✅ Agradecer pela paciência
* ✅ Resolver a demanda rapidamente
* ✅ Confirmar se há mais alguma dúvida

### O que evitar

* ❌ Pedir para o cliente repetir informações
* ❌ Demorar para responder após transbordo
* ❌ Deixar conversa sem resposta em "Não Atribuídas"

## Métricas importantes

Monitore:

* **Volume de transbordos:** Quantas conversas transferem por dia
* **Tempo até atendimento:** Quanto tempo o cliente espera após transbordo
* **Motivos de transbordo:** O que está gerando mais transferências

<Warning>
  Alto volume de transbordos pode indicar que o treinamento da IA precisa de ajustes.
</Warning>

## Próximo passo

<Card title="Templates e janela 24h" icon="arrow-right" href="/operacao/templates-whatsapp">
  Entenda as regras do WhatsApp para mensagens.
</Card>