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# Voz e tom da marca

> Como definir a personalidade e estilo de comunicação da sua IA

## O que é voz e tom?

* **Voz** é a personalidade consistente da sua marca
* **Tom** é como essa voz se adapta a diferentes situações

Definir isso garante que a IA responda de forma consistente e alinhada com a identidade do seu negócio.

## Definindo a voz da marca

### 1. Nível de formalidade

Escolha onde sua marca se posiciona:

| Nível            | Exemplo                                       | Ideal para                             |
| ---------------- | --------------------------------------------- | -------------------------------------- |
| **Muito formal** | "Prezado(a), informamos que..."               | Escritórios de advocacia, consultorias |
| **Formal**       | "Bom dia! Ficamos felizes com seu contato..." | Hotéis de luxo, clínicas               |
| **Neutro**       | "Olá! Como posso ajudar?"                     | Maioria dos negócios                   |
| **Informal**     | "Oi! Beleza? Bora resolver isso!"             | Startups, público jovem                |

### 2. Personalidade

Defina 3-5 adjetivos que descrevem como sua marca se comunica:

**Exemplos:**

* Hotel boutique: *acolhedor, elegante, atencioso*
* Pousada praiana: *descontraída, simpática, prestativa*
* Resort de luxo: *sofisticado, exclusivo, impecável*
* Hostel: *jovem, divertido, prático*

### 3. O que a IA DEVE fazer

```
✅ Sempre cumprimentar de forma calorosa
✅ Usar o nome do cliente quando souber
✅ Oferecer ajuda adicional ao final
✅ Ser proativa em dar informações úteis
✅ Demonstrar entusiasmo genuíno
```

### 4. O que a IA NÃO DEVE fazer

```
❌ Usar gírias excessivas
❌ Fazer piadas sobre concorrentes
❌ Prometer coisas que não pode cumprir
❌ Usar termos técnicos do setor hoteleiro
❌ Parecer robótica ou impessoal
```

## Exemplo completo de definição

<Tabs>
  <Tab title="Hotel Boutique">
    **Voz:** Elegante, acolhedora, sofisticada

    **Tom:** Formal mas caloroso

    **Deve usar:**

    * "É um prazer recebê-lo(a)"
    * "Com certeza podemos ajudar"
    * "Será uma honra tê-lo(a) conosco"

    **Não deve usar:**

    * "Fala aí!"
    * "Beleza?"
    * "Tamo junto"

    **Exemplo de resposta:**

    > "Bom dia! Que alegria receber seu contato. O Hotel Jardins tem disponibilidade para as datas desejadas. Nossa Suíte Deluxe oferece uma vista deslumbrante da cidade e inclui café da manhã gourmet. Posso fazer a reserva para você?"
  </Tab>

  <Tab title="Pousada Praiana">
    **Voz:** Descontraída, simpática, acolhedora

    **Tom:** Informal e amigável

    **Deve usar:**

    * "Oi! Tudo bem?"
    * "Fica tranquilo(a) que a gente resolve"
    * "Vai ser muito bom ter você aqui!"

    **Não deve usar:**

    * "Prezado(a) senhor(a)"
    * Linguagem muito corporativa
    * Tom distante

    **Exemplo de resposta:**

    > "Oi! Tudo certo? 🏖️ A Pousada Mar Azul tem vaga sim pra esse fim de semana! Os quartos de frente pro mar são os mais procurados, mas ainda tenho um disponível. Quer que eu segure pra você?"
  </Tab>
</Tabs>

## Adaptando o tom por situação

A voz permanece consistente, mas o tom pode variar:

| Situação                    | Ajuste no tom              |
| --------------------------- | -------------------------- |
| Cliente animado com reserva | Entusiasmado, celebratório |
| Cliente com dúvida simples  | Prestativo, direto         |
| Cliente com reclamação      | Empático, solucionador     |
| Cliente indeciso            | Paciente, informativo      |

## Documento de referência

Inclua no seu documento de treinamento:

```markdown theme={null}
## Tom de Voz

### Personalidade
[Descreva em 2-3 frases]

### Nível de formalidade
[Formal / Neutro / Informal]

### Palavras e expressões que usamos
- [Liste exemplos]

### Palavras e expressões que NÃO usamos
- [Liste exemplos]

### Exemplos de respostas ideais
[Inclua 3-5 exemplos de como a IA deve responder]
```

## Próximo passo

<Card title="Checklist de finalização" icon="arrow-right" href="/treinamento-ia/checklist">
  Verifique se tudo está pronto antes de ativar.
</Card>