Visão por agente
O relatório por agente mostra o desempenho individual de cada membro da equipe, permitindo identificar pontos fortes e oportunidades de melhoria.
Métricas individuais
Volume de atendimento
| Métrica | O que mostra |
|---|
| Conversas atendidas | Total assumido pelo agente |
| Conversas resolvidas | Finalizadas pelo agente |
| Mensagens enviadas | Quantidade de mensagens |
Tempo de resposta
| Métrica | O que mostra |
|---|
| Primeira resposta após transbordo | Quanto tempo para assumir |
| Tempo médio de resposta | Média entre mensagens |
| Tempo de resolução | Quanto tempo para finalizar |
O indicador mais importante é o tempo até a primeira resposta após transbordo. É quando o cliente está esperando um humano.
Disponibilidade
| Métrica | O que mostra |
|---|
| Tempo online | Quanto tempo logado |
| Tempo ativo | Tempo efetivamente atendendo |
| Ociosidade | Tempo logado sem atender |
Comparativo de equipe
Visualize a performance comparada:
Agente | Conversas | Resolvidas | Tempo médio
------------|-----------|------------|------------
Maria | 45 | 42 | 3 min
João | 38 | 35 | 5 min
Ana | 52 | 48 | 4 min
Pedro | 30 | 28 | 6 min
Identificando problemas
Tempo de resposta alto
Possíveis causas:
- Agente sobrecarregado
- Dificuldade com determinados assuntos
- Problemas de conexão
- Falta de treinamento
Ações:
- Redistribuir conversas
- Oferecer suporte/treinamento
- Revisar processos
Baixa taxa de resolução
Possíveis causas:
- Conversas complexas
- Falta de autonomia para decidir
- Problemas que fogem do escopo
Ações:
- Analisar conversas não resolvidas
- Verificar se há padrão
- Ajustar fluxos se necessário
Volume muito baixo
Possíveis causas:
- Não está assumindo conversas
- Horário com pouco movimento
- Está focado em outros canais
Ações:
- Verificar se está acompanhando “Não Atribuídas”
- Ajustar horários da equipe
| Métrica | Meta recomendada |
|---|
| Primeira resposta | < 2 minutos |
| Tempo médio | < 5 minutos |
| Taxa de resolução | > 85% |
Metas devem considerar a realidade do seu negócio. Ajuste conforme necessário.
Feedback para a equipe
Use os relatórios para:
- Reconhecer bons desempenhos - Motive quem está performando bem
- Identificar necessidades de treinamento - Apoie quem está com dificuldade
- Balancear a carga - Distribua melhor as conversas
- Definir metas realistas - Use dados históricos como base
Compartilhe relatórios com a equipe semanalmente. Transparência gera engajamento.
Relatórios periódicos
Recomendamos:
| Frequência | Foco |
|---|
| Diário | Volume do dia, pendências |
| Semanal | Performance individual, tendências |
| Mensal | Análise profunda, ajustes estratégicos |
Próximo passo
Voltar à Central de Ajuda
Explore outros recursos da documentação.
