O que é LGPD
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) regula como empresas devem coletar, armazenar e usar dados pessoais no Brasil. O descumprimento pode gerar multas de até 2% do faturamento.Dados no Make Talk
Dados coletados
| Tipo | Exemplos |
|---|---|
| Identificação | Nome, telefone, email |
| Conversas | Histórico de mensagens |
| Comportamento | Horários de contato, preferências |
| Transacionais | Compras, reservas, solicitações |
Base legal para tratamento
Para atendimento ao cliente, a base legal geralmente é:- Execução de contrato: Atendimento relacionado a compra/serviço
- Legítimo interesse: Melhoria do atendimento
- Consentimento: Quando solicitado expressamente
Direitos do titular
Clientes podem solicitar:| Direito | O que significa |
|---|---|
| Acesso | Ver todos os dados que você tem |
| Correção | Atualizar dados incorretos |
| Exclusão | Apagar dados (com ressalvas) |
| Portabilidade | Receber dados em formato aberto |
| Revogação | Retirar consentimento |
Como responder
1
Identifique o solicitante
Confirme que é realmente o titular dos dados
2
Registre a solicitação
Documente data, canal e pedido
3
Processe o pedido
Execute a ação solicitada
4
Responda ao cliente
Confirme a conclusão em até 15 dias
Configurações de privacidade
Retenção de dados
Configure por quanto tempo manter conversas:| Tipo de dado | Retenção sugerida |
|---|---|
| Conversas resolvidas | 12-24 meses |
| Dados de contato | Enquanto for cliente |
| Logs de sistema | 6 meses |
Exclusão automática
Configure exclusão automática de:- Conversas antigas sem atividade
- Contatos inativos há muito tempo
- Dados de leads não convertidos
Boas práticas no atendimento
O que fazer
✅ Coletar apenas dados necessários ✅ Informar por que está pedindo um dado ✅ Armazenar dados de forma segura ✅ Responder solicitações de titulares ✅ Treinar equipe sobre LGPDO que não fazer
❌ Compartilhar dados com terceiros sem autorização ❌ Manter dados indefinidamente ❌ Coletar dados sensíveis sem necessidade ❌ Usar dados para finalidades não informadas ❌ Ignorar solicitações de exclusãoSegurança de dados
Controles de acesso
- Cada usuário com login individual
- Permissões adequadas ao cargo
- Revisão periódica de acessos
- Remoção imediata de ex-funcionários
Senhas
- Mínimo 8 caracteres
- Letras, números e símbolos
- Troca periódica (90 dias)
- Não compartilhar
Logs e auditoria
Mantenha registro de:- Quem acessou dados
- Quando acessou
- O que foi alterado
Dados sensíveis
O que são
Dados que exigem cuidado extra:- Origem racial ou étnica
- Convicções religiosas
- Opiniões políticas
- Dados de saúde
- Dados biométricos
- Vida sexual
Como tratar
No atendimento, se cliente mencionar dados sensíveis:- Não armazene se não for necessário
- Use apenas para a finalidade específica
- Restrinja acesso aos dados
Incidentes de segurança
O que é um incidente
- Vazamento de dados
- Acesso não autorizado
- Perda de dados
- Alteração indevida
O que fazer
1
Contenha
Pare o vazamento/acesso imediatamente
2
Avalie
Determine quais dados foram afetados
3
Notifique
ANPD e titulares (se houver risco)
4
Documente
Registre tudo que aconteceu
5
Previna
Implemente medidas para evitar recorrência
Treinamento da equipe
Temas essenciais
O que é LGPD e por que importa
Quais dados podem coletar
Como responder pedidos de titulares
O que fazer em caso de incidente
Práticas de segurança no dia a dia
Frequência
- Onboarding: Treinamento completo
- Trimestral: Reciclagem
- Quando necessário: Atualizações de lei
Checklist de conformidade
Documentação
Política de privacidade atualizada
Termos de uso claros
Registros de tratamento de dados
Procedimento para direitos de titulares
Técnico
Controles de acesso configurados
Logs de auditoria ativos
Backup de dados regular
Retenção de dados definida
Operacional
Equipe treinada
DPO nomeado (se necessário)
Canal para solicitações de titulares
Processo de resposta a incidentes
Limpeza de contatos
Quando limpar
- Contatos sem interação há mais de 24 meses
- Leads que não converteram há mais de 12 meses
- Solicitações de exclusão atendidas
Como limpar
- Exporte lista de contatos para backup
- Filtre por data de última interação
- Revise lista antes de excluir
- Execute a exclusão
- Documente a ação
Antes de excluir, verifique se não há obrigação legal de retenção (ex: histórico de compras para garantia).
Próximo passo
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