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O que é SLA

SLA (Service Level Agreement) define os tempos máximos aceitáveis para resposta e resolução de atendimentos. Ajuda a garantir qualidade consistente.

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Configurando horários de atendimento

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Horário por inbox

Cada inbox pode ter seu próprio horário:
1

Acesse a inbox

Configurações → Caixas de Entrada → Selecione a inbox
2

Vá em Horário de funcionamento

Seção “Horário de atendimento”
3

Configure os dias

Defina horário de início e fim para cada dia
4

Salve

As mudanças entram em vigor imediatamente

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Exemplo de configuração

DiaInícioFim
Segunda08:0018:00
Terça08:0018:00
Quarta08:0018:00
Quinta08:0018:00
Sexta08:0018:00
Sábado08:0012:00
DomingoFechado-

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Feriados

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Configurando feriados

Adicione datas em que a equipe não trabalha: 
📅 Feriados 2025
├── 01/01 - Confraternização Universal
├── 03/03 - Carnaval
├── 04/03 - Carnaval
├── 18/04 - Sexta-feira Santa
├── 21/04 - Tiradentes
├── 01/05 - Dia do Trabalho
├── 19/06 - Corpus Christi
├── 07/09 - Independência
├── 12/10 - Nossa Senhora Aparecida
├── 02/11 - Finados
├── 15/11 - Proclamação da República
└── 25/12 - Natal

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Comportamento em feriados

  • Conversas continuam chegando
  • IA pode continuar atendendo
  • Mensagem de feriado é enviada automaticamente
  • SLA é pausado ou ajustado

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Mensagens automáticas

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Fora do horário

Configure mensagem para quando cliente escrever fora do expediente: 
"Olá! Nosso horário de atendimento é de segunda a
sexta, das 8h às 18h. Recebemos sua mensagem e
retornaremos assim que possível!

Se for urgente, ligue para (11) 9999-9999."

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Em feriados

"Olá! Hoje estamos em recesso devido ao feriado.
Retornaremos no próximo dia útil. Obrigado pela
compreensão!"
Sempre ofereça uma alternativa para urgências (telefone, email de emergência).

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Definindo SLA

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Métricas de SLA

MétricaDescrição
Primeira respostaTempo até primeira resposta do agente
Tempo de resoluçãoTempo total até resolver a conversa
Tempo de respostaMédia entre mensagens

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Metas sugeridas

PrioridadePrimeira respostaResolução
🔴 Urgente5 minutos2 horas
🟡 Normal15 minutos24 horas
🟢 Baixa1 hora48 horas

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Alertas de SLA

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Configurando alertas

Notifique quando SLA estiver próximo de estourar: 
Primeira resposta:
├── ⚠️ Alerta em 80% do tempo (12 min de 15)
└── 🔴 Vencido após 15 minutos

Resolução:
├── ⚠️ Alerta em 80% do tempo (19h de 24h)
└── 🔴 Vencido após 24 horas

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Quem recebe alertas

  • Agente: Sobre suas próprias conversas
  • Supervisor: Sobre conversas da equipe
  • Admin: Visão geral do sistema

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SLA pausado

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Quando pausar

O contador de SLA pode pausar em situações específicas:
  • Fora do horário de atendimento
  • Aguardando resposta do cliente
  • Status “Pendente”
  • Feriados

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Configuração

Defina regras de pausa: 
Pausar SLA quando:
✅ Fora do horário de atendimento
✅ Status = Pendente
✅ Última mensagem foi do agente
❌ Conversa tem etiqueta "Urgente"

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Relatórios de SLA

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Métricas para acompanhar

MétricaMetaAceitável
% dentro do SLA (primeira resposta)95%90%
% dentro do SLA (resolução)90%85%
Tempo médio de primeira resposta< 10 min< 15 min
Tempo médio de resolução< 4h< 8h

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Análise por período

Compare métricas:
  • Por dia da semana
  • Por horário
  • Por agente
  • Por inbox

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Escalação por SLA

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Automação de escalação

Configure ações automáticas quando SLA está prestes a vencer: 
SE: Primeira resposta > 10 minutos
    E SLA = 15 minutos
ENTÃO:
  - Notificar supervisor
  - Adicionar etiqueta "SLA Risco"

SE: SLA vencido
ENTÃO:
  - Escalar para supervisor
  - Notificar admin
  - Adicionar etiqueta "SLA Vencido"

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Boas práticas

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1. Defina metas realistas

❌ SLA de 1 minuto com equipe de 2 pessoas
✅ SLA de 15 minutos adequado à capacidade

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2. Considere canais diferentes

WhatsApp pode ter SLA diferente de email:
CanalPrimeira resposta
WhatsApp5 minutos
Instagram15 minutos
Email4 horas

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3. Revise periodicamente

  • Analise se metas estão sendo atingidas
  • Ajuste conforme a equipe cresce
  • Compare com benchmarks do setor

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4. Comunique à equipe

Todos devem saber:
  • Quais são as metas
  • Como consultar seu desempenho
  • O que acontece se não cumprir

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Próximo passo

Gestão de tags

Organize e padronize as etiquetas do sistema.