SLA e horários de atendimento

📅 Feriados 2025
├── 01/01 - Confraternização Universal
├── 03/03 - Carnaval
├── 04/03 - Carnaval
├── 18/04 - Sexta-feira Santa
├── 21/04 - Tiradentes
├── 01/05 - Dia do Trabalho
├── 19/06 - Corpus Christi
├── 07/09 - Independência
├── 12/10 - Nossa Senhora Aparecida
├── 02/11 - Finados
├── 15/11 - Proclamação da República
└── 25/12 - Natal

"Olá! Nosso horário de atendimento é de segunda a
sexta, das 8h às 18h. Recebemos sua mensagem e
retornaremos assim que possível!

Se for urgente, ligue para (11) 9999-9999."

"Olá! Hoje estamos em recesso devido ao feriado.
Retornaremos no próximo dia útil. Obrigado pela
compreensão!"

Primeira resposta:
├── ⚠️ Alerta em 80% do tempo (12 min de 15)
└── 🔴 Vencido após 15 minutos

Resolução:
├── ⚠️ Alerta em 80% do tempo (19h de 24h)
└── 🔴 Vencido após 24 horas

Pausar SLA quando:
✅ Fora do horário de atendimento
✅ Status = Pendente
✅ Última mensagem foi do agente
❌ Conversa tem etiqueta "Urgente"

SE: Primeira resposta > 10 minutos
    E SLA = 15 minutos
ENTÃO:
  - Notificar supervisor
  - Adicionar etiqueta "SLA Risco"

SE: SLA vencido
ENTÃO:
  - Escalar para supervisor
  - Notificar admin
  - Adicionar etiqueta "SLA Vencido"

❌ SLA de 1 minuto com equipe de 2 pessoas
✅ SLA de 15 minutos adequado à capacidade