O que é SLA SLA (Service Level Agreement) define os tempos máximos aceitáveis para resposta e resolução de atendimentos. Ajuda a garantir qualidade consistente.
Configurando horários de atendimento Horário por inbox Cada inbox pode ter seu próprio horário:
Acesse a inbox
Configurações → Caixas de Entrada → Selecione a inbox
Vá em Horário de funcionamento
Seção “Horário de atendimento”
Configure os dias
Defina horário de início e fim para cada dia
Salve
As mudanças entram em vigor imediatamente
Exemplo de configuração Dia Início Fim Segunda 08:00 18:00 Terça 08:00 18:00 Quarta 08:00 18:00 Quinta 08:00 18:00 Sexta 08:00 18:00 Sábado 08:00 12:00 Domingo Fechado -
Feriados Configurando feriados Adicione datas em que a equipe não trabalha:
📅 Feriados 2025 ├── 01/01 - Confraternização Universal ├── 03/03 - Carnaval ├── 04/03 - Carnaval ├── 18/04 - Sexta-feira Santa ├── 21/04 - Tiradentes ├── 01/05 - Dia do Trabalho ├── 19/06 - Corpus Christi ├── 07/09 - Independência ├── 12/10 - Nossa Senhora Aparecida ├── 02/11 - Finados ├── 15/11 - Proclamação da República └── 25/12 - Natal
Comportamento em feriados
Conversas continuam chegando
IA pode continuar atendendo
Mensagem de feriado é enviada automaticamente
SLA é pausado ou ajustado
Mensagens automáticas Fora do horário Configure mensagem para quando cliente escrever fora do expediente:
"Olá! Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta, das 8h às 18h. Recebemos sua mensagem e retornaremos assim que possível! Se for urgente, ligue para (11) 9999-9999."
Em feriados "Olá! Hoje estamos em recesso devido ao feriado. Retornaremos no próximo dia útil. Obrigado pela compreensão!"
Sempre ofereça uma alternativa para urgências (telefone, email de emergência).
Definindo SLA Métricas de SLA Métrica Descrição Primeira resposta Tempo até primeira resposta do agente Tempo de resolução Tempo total até resolver a conversa Tempo de resposta Média entre mensagens
Prioridade Primeira resposta Resolução 🔴 Urgente 5 minutos 2 horas 🟡 Normal 15 minutos 24 horas 🟢 Baixa 1 hora 48 horas
Alertas de SLA Configurando alertas Notifique quando SLA estiver próximo de estourar:
Primeira resposta: ├── ⚠️ Alerta em 80% do tempo (12 min de 15) └── 🔴 Vencido após 15 minutos Resolução: ├── ⚠️ Alerta em 80% do tempo (19h de 24h) └── 🔴 Vencido após 24 horas
Quem recebe alertas
Agente: Sobre suas próprias conversasSupervisor: Sobre conversas da equipeAdmin: Visão geral do sistema
SLA pausado Quando pausar O contador de SLA pode pausar em situações específicas:
Fora do horário de atendimento
Aguardando resposta do cliente
Status “Pendente”
Feriados
Configuração Defina regras de pausa:
Pausar SLA quando: ✅ Fora do horário de atendimento ✅ Status = Pendente ✅ Última mensagem foi do agente ❌ Conversa tem etiqueta "Urgente"
Relatórios de SLA Métricas para acompanhar Métrica Meta Aceitável % dentro do SLA (primeira resposta) 95% 90% % dentro do SLA (resolução) 90% 85% Tempo médio de primeira resposta < 10 min < 15 min Tempo médio de resolução < 4h < 8h
Análise por período Compare métricas:
Por dia da semana
Por horário
Por agente
Por inbox
Escalação por SLA Automação de escalação Configure ações automáticas quando SLA está prestes a vencer:
SE: Primeira resposta > 10 minutos E SLA = 15 minutos ENTÃO: - Notificar supervisor - Adicionar etiqueta "SLA Risco"
SE: SLA vencido ENTÃO: - Escalar para supervisor - Notificar admin - Adicionar etiqueta "SLA Vencido"
Boas práticas ❌ SLA de 1 minuto com equipe de 2 pessoas ✅ SLA de 15 minutos adequado à capacidade
2. Considere canais diferentes WhatsApp pode ter SLA diferente de email:
Canal Primeira resposta WhatsApp 5 minutos Instagram 15 minutos Email 4 horas
3. Revise periodicamente
Analise se metas estão sendo atingidas
Ajuste conforme a equipe cresce
Compare com benchmarks do setor
4. Comunique à equipe Todos devem saber:
Quais são as metas
Como consultar seu desempenho
O que acontece se não cumprir
Próximo passo
Gestão de tags Organize e padronize as etiquetas do sistema.
