O que são fluxos?
Fluxos são regras operacionais que definem como a IA deve se comportar em situações específicas. Cada negócio tem suas próprias regras.
Exemplos de fluxos
Transbordo por assunto
SE cliente perguntar sobre PARCELAMENTO
→ Transferir para humano
SE cliente mencionar RECLAMAÇÃO
→ Transferir para humano + etiqueta "reclamação"
SE cliente pedir para FALAR COM GERENTE
→ Transferir imediatamente
Fluxos sazonais
SE cliente perguntar sobre NATAL
→ Enviar informações do pacote de Natal
→ Transferir se pedir reserva
SE cliente perguntar sobre RÉVEILLON
→ Informar que reservas são apenas por telefone
→ Fornecer número de contato
Fluxos de captura
SE cliente demonstrar interesse
→ Solicitar email para envio de proposta
→ Registrar lead no sistema
Tipos de regras
Regras de transbordo
Definem quando a IA deve transferir:
| Gatilho | Ação |
|---|
| Palavras-chave (ex: “parcelamento”) | Transbordar |
| Sentimento negativo | Transbordar + etiqueta |
| Pergunta fora do escopo | Transbordar |
| Solicitação explícita | Transbordar |
Regras de resposta
Definem como a IA deve responder:
| Situação | Comportamento |
|---|
| Fora do horário | Informar horário + continuar atendendo |
| Promoção ativa | Mencionar promoção nas respostas |
| Produto indisponível | Oferecer alternativa |
Regras de ação
Definem ações automáticas:
| Evento | Ação |
|---|
| Nova conversa | Aplicar etiqueta “novo” |
| Reserva mencionada | Aplicar etiqueta “interessado” |
| Conversa resolvida | Enviar pesquisa de satisfação |
Exemplos por segmento
Hotelaria
E-commerce
Serviços
Fluxo de reserva:
- Cliente pergunta disponibilidade
- IA verifica e responde
- Cliente quer reservar
- IA coleta datas e dados
- Transbordo para fechamento
Fluxo de pacotes especiais:
- Natal, Réveillon → Transbordo imediato
- Grupos 10+ pessoas → Transbordo
- Eventos (casamento, etc.) → Transbordo
Fluxo de compra:
- Cliente pergunta sobre produto
- IA fornece informações
- Cliente quer comprar
- IA envia link do carrinho
- Acompanha finalização
Fluxo de problemas:
- Produto com defeito → Transbordo
- Atraso na entrega → Transbordo
- Troca/devolução → Transbordo
Fluxo de orçamento:
- Cliente descreve necessidade
- IA coleta informações básicas
- Transbordo para orçamento detalhado
Fluxo de agendamento:
- Cliente quer agendar
- IA verifica disponibilidade
- IA confirma data/horário
- Envia confirmação
Como configurar fluxos
A configuração de fluxos é feita em conjunto com a equipe Make Talk durante a implementação.
Processo
Levantamento
Mapeamos suas regras de negócio atuais.
Definição
Definimos como a IA deve reagir em cada situação.
Implementação
Configuramos os fluxos na plataforma.
Testes
Validamos com cenários reais.
Ajustes
Refinamos conforme feedback.
Atualizando fluxos
Fluxos podem e devem ser atualizados:
- Novas promoções: Adicione regras para divulgar
- Mudanças de política: Atualize respostas
- Novos produtos/serviços: Inclua no escopo da IA
- Feedback da equipe: Ajuste o que não está funcionando
Revise seus fluxos a cada trimestre. O negócio muda, os fluxos devem acompanhar.
Próximos passos
