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Documentation Index

Fetch the complete documentation index at: https://docs.maketalk.ai/llms.txt

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O que são automações

Automações são como assistentes virtuais que monitoram seu atendimento 24 horas por dia. Elas permitem que você execute ações automaticamente sempre que certos eventos ocorrerem, seguindo a lógica:
QUANDO algo acontecer (Evento) + SE certas condições forem verdadeiras (Condições) → ENTÃO faça isso (Ação).
Isso reduz o trabalho manual, garante que processos padrão sejam sempre seguidos e melhora o tempo de resposta da sua equipe.

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Como criar uma automação

Siga este guia visual para configurar suas regras.

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1. Acesse e crie

No menu lateral, vá em Configurações > Automação. Você verá a lista de suas automações ativas. Clique no botão “Adicionar regra de automação” no canto superior direito. Lista de automações

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2. Defina gatilhos e regras

Dê um nome descritivo para sua automação.
  1. Escolha o Evento que disparará a regra (ex: Conversa criada).
  2. Adicione as Condições. Você pode ser bem específico, combinando regras com “E” (todas verdadeiras) ou “OU” (pelo menos uma verdadeira).
Definindo condições

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3. Determine as ações

Escolha o que o sistema deve fazer quando as condições forem atendidas. Você pode encadear múltiplas ações, como atribuir a uma equipe E enviar uma mensagem automática ao mesmo tempo. Definindo ações

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Detalhes da configuração

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Tipos de eventos (Gatilhos)

Estes são os momentos que iniciam uma checagem de automação:
EventoQuando ocorre
Conversa criadaUm contato inicia um novo atendimento.
Mensagem criadaUma nova mensagem (de cliente ou agente) é enviada.
Conversa atualizadaO status, responsável ou etiquetas da conversa mudam.
Conversa abertaUma conversa que estava resolvida ou pendente é reaberta.

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Condições disponíveis

Você pode filtrar os eventos com base em:
  • Status: Se a conversa está aberta, pendente ou resolvida.
  • Contato: Nome, email, telefone, localização ou etiquetas do cliente.
  • Mensagem: Se o texto contém certas palavras-chave.
  • Caixa de entrada: Se a conversa veio do WhatsApp, Chat site, etc.
  • Equipe/Agente: Quem é o responsável atual.

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Ações possíveis

O que o MakeTalk pode fazer por você:
  • Atribuir: Definir automaticamente um agente ou equipe responsável.
  • Organizar: Adicionar ou remover etiquetas de identificação.
  • Comunicar: Enviar uma mensagem de texto, um anexo ou um email.
  • Gerenciar: Resolver a conversa, marcá-la como pendente, silenciá-la ou adiá-la (snooze).
  • Integrar: Enviar os dados para um sistema externo via Webhook.

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Gerenciamento de automações

Na tela principal de automações, você tem controle total sobre suas regras:
  • Ativar/Desativar: Use a chave (toggle) na coluna “Ativo” para pausar uma automação sem excluí-la. Útil para testes ou regras sazonais.
  • Editar (Lápis): Ajuste condições ou ações a qualquer momento.
  • Clonar (Copiar): Cria uma cópia exata de uma regra. Ótimo para criar variações rápidas (ex: regras diferentes para equipes diferentes).
  • Excluir (Lixeira): Remove a regra permanentemente.

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Exemplos práticos

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1. Priorizar reclamações

Marque conversas criticas e avise o supervisor. 
QUANDO: Mensagem recebida
SE: Conteúdo contém "reclamação" OU "problema" OU "insatisfeito"
ENTÃO:
  - Adicionar etiqueta "Urgente"
  - Atribuir ao supervisor

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2. Distribuir por departamento

Encaminhe o cliente para a área correta baseado no que ele diz. 
QUANDO: Conversa criada
SE: Mensagem contém "financeiro" OU "boleto" OU "pagamento"
ENTÃO:
  - Transferir para inbox "Financeiro"
  - Adicionar etiqueta "Financeiro"

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3. Alerta de SLA (Demora)

Monitore atendimentos que estão esperando há muito tempo. 
QUANDO: Conversa atualizada
SE: Tempo sem resposta maior que 30 minutos
    E Status = Aberta
ENTÃO:
  - Adicionar etiqueta "Atenção"
  - Enviar mensagem para equipe (via webhook ou email)

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4. Boas-vindas fora do expediente

Responda clientes automaticamente quando sua equipe não estiver. 
QUANDO: Conversa criada
SE: Horário de funcionamento = Fechado
ENTÃO:
  - Enviar mensagem: "Olá! Estamos fechados agora, mas responderemos amanhã às 8h."

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Boas práticas

Teste antes de ativar! Automações erradas podem afetar todos os seus clientes rapidamente. Crie a regra, teste com seu próprio número ou uma conversa interna, e só depois ative para todos.
  • Evite Loops: Cuidado para não criar uma regra que dispara outra, que dispara a primeira novamente (ex: mudar status dispara “conversa atualizada”, que muda o status de novo).
  • Seja Específico: Em vez de filtrar mensagens que contêm “não”, use “não quero” ou “não tenho interesse”, para evitar falsos positivos.
  • Documente: Mantenha nomes claros para suas automações (ex: “Distribuição Financeiro” em vez de “Regra 1”) para facilitar a manutenção.

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Diferença: Automações vs. Macros

AutomaçõesMacros
Automático (Roda sozinho)Manual (Agente clica para rodar)
Gatilho é um Evento do sistemaGatilho é a decisão do agente
Funciona 24/7, mesmo offlineFunciona quando o agente está trabalhando
Ideal para processos de bastidoresIdeal para agilizar tarefas repetitivas

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Próximo passo

Encerramento automático

Configure quando conversas devem ser encerradas automaticamente.