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O que são automações

Automações executam ações automaticamente quando certas condições são atendidas. Reduzem trabalho manual e garantem que processos importantes nunca sejam esquecidos.

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Estrutura de uma automação

Toda automação tem três partes: 
QUANDO [evento acontece]
SE [condições são verdadeiras]
ENTÃO [execute ações]

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Exemplo prático

QUANDO: Nova mensagem recebida
SE: Mensagem contém "urgente"
ENTÃO: Adicionar etiqueta "Prioridade Alta"

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Tipos de eventos (gatilhos)

EventoDispara quando…
Conversa criadaCliente inicia novo contato
Mensagem recebidaCliente envia mensagem
Conversa atualizadaStatus ou atribuição muda
Conversa resolvidaAtendimento é encerrado

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Condições disponíveis

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Sobre a conversa

  • Status (aberta, pendente, resolvida)
  • Inbox específica
  • Tempo sem resposta
  • Quantidade de mensagens

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Sobre o contato

  • Nome contém
  • Email contém
  • Telefone começa com
  • Etiquetas do contato

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Sobre a mensagem

  • Conteúdo contém palavra-chave
  • Tipo (texto, imagem, documento)
  • Enviada por (cliente ou agente)

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Ações possíveis

AçãoO que faz
Adicionar etiquetaMarca a conversa
Remover etiquetaRemove marcação
Atribuir agenteDefine responsável
Atribuir equipeDefine equipe responsável
Enviar mensagemEnvia resposta automática
Enviar webhookNotifica sistema externo
Resolver conversaEncerra atendimento

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Exemplos de automações úteis

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1. Priorizar reclamações

QUANDO: Mensagem recebida
SE: Conteúdo contém "reclamação" OU "problema" OU "insatisfeito"
ENTÃO:
  - Adicionar etiqueta "Urgente"
  - Atribuir ao supervisor

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2. Distribuir por departamento

QUANDO: Conversa criada
SE: Mensagem contém "financeiro" OU "boleto" OU "pagamento"
ENTÃO:
  - Transferir para inbox "Financeiro"
  - Adicionar etiqueta "Financeiro"

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3. Alerta de demora

QUANDO: Conversa atualizada
SE: Tempo sem resposta > 30 minutos
    E Status = Aberta
ENTÃO:
  - Adicionar etiqueta "Aguardando há muito tempo"
  - Enviar webhook para alerta

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4. Boas-vindas automáticas

QUANDO: Conversa criada
SE: Inbox = "WhatsApp Principal"
    E Horário fora do expediente
ENTÃO:
  - Enviar mensagem: "Olá! Recebemos sua mensagem.
    Nosso horário de atendimento é de 8h às 18h.
    Retornaremos assim que possível!"

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5. Etiquetar clientes VIP

QUANDO: Conversa criada
SE: Contato tem etiqueta "VIP"
ENTÃO:
  - Adicionar etiqueta "Prioridade"
  - Atribuir ao agente sênior

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Criando uma automação

1

Acesse Configurações

Menu → Configurações → Automações
2

Clique em Nova Automação

Botão “Criar automação”
3

Defina o evento

Escolha quando a automação deve disparar
4

Configure condições

Adicione as regras que devem ser verdadeiras
5

Escolha as ações

Defina o que acontece quando as condições são atendidas
6

Ative

Salve e ative a automação

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Boas práticas

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Teste antes de ativar

Automações mal configuradas podem causar problemas em escala. Sempre teste com conversas de teste antes de ativar para todas.

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Use condições específicas

❌ Ruim: SE mensagem contém "não"
✅ Bom: SE mensagem contém "não quero" OU "cancelar"

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Evite loops

Cuidado com automações que podem disparar outras automações infinitamente.

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Documente

Mantenha uma lista das automações ativas e o que cada uma faz.

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Diferença: Automações vs. Macros

AutomaçõesMacros
Executam sozinhasAgente executa manualmente
Baseadas em eventosBaseadas em clique
Funcionam 24/7Só quando agente está ativo
Para processos padrãoPara ações frequentes

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Próximo passo

Encerramento automático

Configure quando conversas devem ser encerradas automaticamente.