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Por que encerrar conversas automaticamente

Conversas abertas indefinidamente:
  • Poluem a fila de atendimento
  • Distorcem métricas de tempo de resposta
  • Dificultam a gestão da equipe
  • Podem gerar cobranças em templates (WhatsApp)
O encerramento automático resolve esses problemas.

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Como funciona

O sistema verifica periodicamente conversas sem atividade e as encerra automaticamente após um tempo definido. 
Conversa sem resposta do cliente há X horas/dias
        ↓
Sistema envia mensagem de aviso (opcional)
        ↓
Aguarda mais Y horas
        ↓
Encerra automaticamente

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Configurando encerramento automático

1

Acesse Configurações

Menu → Configurações → Automações
2

Crie nova automação

Tipo: Encerramento por inatividade
3

Defina o tempo

Exemplo: 24 horas sem resposta do cliente
4

Configure mensagem (opcional)

Mensagem enviada antes de encerrar
5

Ative

Salve e ative a automação

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Tempos recomendados

Tipo de atendimentoTempo sugerido
Vendas / Orçamentos48-72 horas
Suporte técnico24-48 horas
Dúvidas simples12-24 horas
Pós-venda / Feedback72 horas
Ajuste os tempos de acordo com o comportamento dos seus clientes. Se muitos retornam após 48h, aumente o prazo.

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Mensagens de aviso

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Antes de encerrar

Envie uma mensagem avisando que a conversa será encerrada: 
"Olá! Não recebemos sua resposta. Vou encerrar este
atendimento por enquanto, mas se precisar de algo,
é só me chamar novamente! 😊"

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No encerramento

"Atendimento encerrado por inatividade. Se precisar
de ajuda novamente, é só enviar uma nova mensagem!"

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Exceções

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Quando NÃO encerrar automaticamente

Configure exceções para:
  • Conversas com etiqueta “Em análise”
  • Conversas com etiqueta “Aguardando retorno interno”
  • Clientes VIP
  • Reclamações em andamento

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Como configurar exceções

Na automação, adicione condição: 
SE: Conversa NÃO tem etiqueta "Não encerrar"

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Fluxo recomendado

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Encerramento em duas etapas

1

Primeira verificação (24h)

Se cliente não responde há 24h, envia mensagem de aviso.
2

Segunda verificação (48h)

Se após aviso ainda não responder em 24h, encerra.

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Exemplo de configuração

Automação 1: Aviso de inatividade 
QUANDO: Conversa atualizada
SE: Última mensagem há mais de 24h
    E Última mensagem foi do agente
    E Status = Pendente
ENTÃO: Enviar mensagem de aviso
       Adicionar etiqueta "Aviso enviado"
Automação 2: Encerramento 
QUANDO: Conversa atualizada
SE: Última mensagem há mais de 48h
    E Conversa tem etiqueta "Aviso enviado"
    E Última resposta foi do agente
ENTÃO: Resolver conversa
       Remover etiqueta "Aviso enviado"

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Status: Pendente vs. Resolvido

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Pendente

Use quando aguarda resposta do cliente mas a conversa ainda está ativa.

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Resolvido

Use quando o atendimento foi concluído ou encerrado por inatividade.
Antes de encerrar automaticamente, mude o status para “Pendente”. Isso dá uma etapa intermediária e facilita a gestão.

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Métricas importantes

Acompanhe após ativar o encerramento automático:
MétricaO que observar
Taxa de reaberturaClientes voltando após encerramento
Tempo médio de conversaDeve se estabilizar
Conversas abertasDeve reduzir significativamente
ReclamaçõesSe aumentar, ajuste os tempos

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Problemas comuns

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Muitas conversas sendo encerradas

Causa: Tempo muito curto Solução: Aumente o prazo de inatividade

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Clientes reclamando do encerramento

Causa: Mensagem de aviso não está clara Solução: Melhore o texto e envie mais cedo

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Conversas importantes sendo encerradas

Causa: Faltam exceções Solução: Use etiquetas para marcar conversas que não devem ser encerradas

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Próximo passo

Priorização de conversas

Aprenda a organizar e priorizar seu atendimento.