A janela de 24 horas
O WhatsApp Business API tem uma regra fundamental: você só pode enviar mensagens livres para um cliente durante 24 horas após a última mensagem dele.Como funciona
| Situação | O que você pode fazer |
|---|---|
| Cliente enviou mensagem nas últimas 24h | Responder livremente |
| Cliente não enviou mensagem há mais de 24h | Usar template (HSM) |
O que são Templates (HSM)?
Templates são mensagens pré-aprovadas pela Meta que você pode usar para iniciar conversas fora da janela de 24h. Eles são essenciais para enviar mensagens promocionais, atualizações de pedidos e notificações de suporte através da Plataforma WhatsApp Business.Características dos templates
Templates podem incluir:- Mensagens de texto com variáveis personalizadas (como
{{1}},{{2}}, etc.) - Imagens, vídeos ou documentos como cabeçalho
- Botões de ação para respostas rápidas do cliente
- Botões de call-to-action que vinculam a sites ou números de telefone
Templates atualmente são suportados apenas para caixas WhatsApp Cloud (API Oficial). Caixas conectadas via QR Code não suportam templates.
Categorias de templates
O WhatsApp organiza templates em diferentes categorias baseadas em seu propósito:| Categoria | Uso | Custo |
|---|---|---|
| Utilidade | Mensagens transacionais como confirmações de pedido e recibos | Menor |
| Marketing | Conteúdo promocional e ofertas especiais | Maior |
| Atualização de envio | Status de entrega e pacotes | Variável |
| Atualização de ticket | Notificações de casos de suporte | Variável |
| Resolução de problema | Follow-ups de atendimento ao cliente | Variável |
| Autenticação | Códigos de verificação e OTP | Menor |
Exemplos de templates
- Utilidade
- Marketing
- Reativação
Custos dos templates
O WhatsApp cobra por cada template enviado conforme a categoria e país. Os valores podem variar significativamente.Como funciona a precificação
A precificação da WhatsApp Business API (Meta) é baseada em janelas de conversa de 24 horas, não por mensagem individual. O custo varia conforme a categoria da mensagem e quem inicia a conversa.Janela de conversa
O custo é calculado por janela de 24 horas de conversa, não por mensagem individual. Dentro da mesma janela, você pode enviar múltiplas mensagens sem custo adicional.Além da janela de 24h, existe também a janela de 72 horas (Free Entry Points) para leads que vêm de anúncios ou botões do Facebook. Saiba mais sobre Free Entry Points.
Categorias de conversa
| Categoria | Descrição | Custo |
|---|---|---|
| Serviço | Iniciadas pelo cliente (ex: “Olá, preciso de ajuda”). A empresa pode responder dentro da janela de 24h sem custo adicional. | Gratuito e sem limites |
| Marketing | Mensagens de divulgação (templates aprovados). | Pago por sessão |
| Utilidade | Notificações transacionais (ex: confirmação de pedido). | Pago por sessão |
| Autenticação | Códigos de verificação de dois fatores, senhas de uso único. | Pago por sessão |
Exemplo de preços (Brasil)
Os valores abaixo são exemplos e podem variar. Consulte sempre as taxas oficiais e de parceiros:- Marketing: US$ 0,0625 por sessão
- Utilidade: Cerca de US$ 0,0080 por sessão (após redução em julho de 2025)
- Autenticação: Cerca de US$ 0,0068 por sessão (após redução em julho de 2025)
Valores podem variar por país. Mensagens dentro da janela de 24h não têm custo adicional. Consulte o modelo completo de cobrança da API Oficial para entender janelas de 24h, 72h e categorias de mensagem.
Quando usar templates
Use templates para:
- ✅ Confirmar reservas
- ✅ Enviar lembretes
- ✅ Reativar conversas abandonadas
- ✅ Informar sobre promoções
- ✅ Follow-up de atendimento
Evite usar templates para:
- ❌ Spam ou mensagens em massa não solicitadas
- ❌ Conteúdo que possa ser reportado
- ❌ Promoções muito frequentes
Mesmo usando a API Oficial, é essencial seguir as políticas e diretrizes da Meta. Para entender o modelo de cobrança completo, consulte nossa página sobre cobrança da API Oficial.
Como enviar um template na Make Talk
Você pode enviar templates de duas formas: dentro de uma conversa ou abrindo um contato diretamente. Ambas as opções permitem enviar templates individuais para clientes específicos.Opção 1: Enviar template dentro de uma conversa
Clique no ícone de template
No campo de mensagem, clique no ícone do WhatsApp (ícone de balão de conversa com telefone) para abrir os templates disponíveis.
Selecione o template
Escolha o template desejado na lista de templates aprovados. Use a barra de pesquisa para encontrar templates específicos rapidamente.
Preencha as variáveis
Complete os campos obrigatórios do template:
- Variáveis de texto: Nome do cliente, número do pedido, datas, valores, etc.
- Mídia (se aplicável): URLs de imagens, vídeos ou documentos (devem ser publicamente acessíveis)
- Botões (se aplicável): URLs dinâmicas, códigos de desconto, números de telefone
Para templates com mídia, você precisa fornecer URLs de arquivos hospedados online e publicamente acessíveis. Não é possível fazer upload direto de arquivos.
Opção 2: Enviar template abrindo um contato
Escolha a caixa de entrada
Selecione qual caixa WhatsApp usar para enviar a mensagem (caso você tenha múltiplas caixas configuradas).
Selecione o template
No campo de mensagem, clique no ícone do WhatsApp e escolha o template desejado.
Enviar templates para múltiplos contatos
Para enviar templates para múltiplos clientes simultaneamente, use a funcionalidade de Campanhas:Criar campanha do WhatsApp
Aprenda a criar campanhas em massa usando templates aprovados.
Templates só podem ser enviados através de caixas configuradas com WhatsApp API Oficial. Templates não estão disponíveis para caixas conectadas via QR Code.
Reabrindo a janela
Quando o cliente responde ao template:- A janela de 24h reabre
- Você pode enviar mensagens livremente
- A IA pode voltar a responder normalmente
Dicas para não perder a janela
- Responda rápido - Não deixe clientes esperando
- Configure a IA - Respostas automáticas mantêm a janela aberta
- Use lembretes - Se o cliente não respondeu, use template antes de 24h
Próximos passos
Criar campanha do WhatsApp
Passo a passo para criar campanhas usando templates aprovados.
Campanhas em massa
Entenda como funcionam as campanhas via API Oficial.
Modelo de cobrança da API
Entenda como funciona a cobrança por mensagem.
Etiquetas e organização
Organize seus atendimentos com tags.
Configurar caixas de entrada
Configure sua conta WhatsApp API.