O que é transbordo?
Transbordo é quando a IA transfere a conversa para um humano. Isso acontece em situações específicas, configuradas de acordo com as necessidades do seu negócio.Quando a IA faz transbordo?
Situações comuns
Exemplos práticos
- Hotelaria
- E-commerce
- Serviços
- Pedido de parcelamento acima de 6x
- Reserva para grupos (10+ pessoas)
- Pacotes de Natal/Réveillon
- Reclamações sobre estadia
- Solicitações de upgrade
Como identificar um transbordo
Quando a IA transborda:- A conversa vai para Não Atribuídas
- Aparece uma notificação (se configurada)
- O cliente recebe uma mensagem automática informando
“Entendi! Vou transferir você para um de nossos atendentes que poderá ajudar melhor com essa solicitação. Um momento, por favor.”
Como assumir um transbordo
1
Verifique Não Atribuídas
Conversas transbordadas aparecem aqui.
2
Leia o histórico
Veja o que foi conversado com a IA antes de responder.
3
Atribua a si mesmo
Clique em “Atribuir a mim”.
4
Continue o atendimento
Responda de onde a IA parou.
Configurando regras de transbordo
Cada negócio define suas próprias regras. Exemplos:As regras de transbordo são configuradas na etapa de Fluxos. Converse com nossa equipe para ajustar conforme sua necessidade.
Boas práticas após transbordo
O que fazer
- ✅ Ler o histórico completo
- ✅ Agradecer pela paciência
- ✅ Resolver a demanda rapidamente
- ✅ Confirmar se há mais alguma dúvida
O que evitar
- ❌ Pedir para o cliente repetir informações
- ❌ Demorar para responder após transbordo
- ❌ Deixar conversa sem resposta em “Não Atribuídas”
Métricas importantes
Monitore:- Volume de transbordos: Quantas conversas transferem por dia
- Tempo até atendimento: Quanto tempo o cliente espera após transbordo
- Motivos de transbordo: O que está gerando mais transferências
Próximo passo
Templates e janela 24h
Entenda as regras do WhatsApp para mensagens.