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O que é transbordo?

Transbordo é quando a IA transfere a conversa para um humano. Isso acontece em situações específicas, configuradas de acordo com as necessidades do seu negócio.

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Quando a IA faz transbordo?

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Situações comuns

SituaçãoPor que transborda
Cliente pede humano”Quero falar com uma pessoa”
NegociaçãoParcelamento, descontos especiais
Pacotes especiaisNatal, Réveillon, grupos
ReclamaçãoSituações delicadas
IA sem respostaPergunta fora do treinamento
Configuração específicaRegras definidas por você

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Exemplos práticos

  • Pedido de parcelamento acima de 6x
  • Reserva para grupos (10+ pessoas)
  • Pacotes de Natal/Réveillon
  • Reclamações sobre estadia
  • Solicitações de upgrade

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Como identificar um transbordo

Quando a IA transborda:
  1. A conversa vai para Não Atribuídas
  2. Aparece uma notificação (se configurada)
  3. O cliente recebe uma mensagem automática informando
Exemplo de mensagem de transbordo:
“Entendi! Vou transferir você para um de nossos atendentes que poderá ajudar melhor com essa solicitação. Um momento, por favor.”

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Como assumir um transbordo

1

Verifique Não Atribuídas

Conversas transbordadas aparecem aqui.
2

Leia o histórico

Veja o que foi conversado com a IA antes de responder.
3

Atribua a si mesmo

Clique em “Atribuir a mim”.
4

Continue o atendimento

Responda de onde a IA parou.
Leia sempre o histórico! O cliente já explicou a situação para a IA. Não faça ele repetir.

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Configurando regras de transbordo

Cada negócio define suas próprias regras. Exemplos: 
SE cliente perguntar sobre parcelamento acima de 6x
→ TRANSBORDAR para humano

SE cliente mencionar "reclamação" ou "problema"
→ TRANSBORDAR para humano

SE for fora do horário comercial
→ INFORMAR horário e MANTER com IA
As regras de transbordo são configuradas na etapa de Fluxos. Converse com nossa equipe para ajustar conforme sua necessidade.

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Boas práticas após transbordo

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O que fazer

  • ✅ Ler o histórico completo
  • ✅ Agradecer pela paciência
  • ✅ Resolver a demanda rapidamente
  • ✅ Confirmar se há mais alguma dúvida

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O que evitar

  • ❌ Pedir para o cliente repetir informações
  • ❌ Demorar para responder após transbordo
  • ❌ Deixar conversa sem resposta em “Não Atribuídas”

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Métricas importantes

Monitore:
  • Volume de transbordos: Quantas conversas transferem por dia
  • Tempo até atendimento: Quanto tempo o cliente espera após transbordo
  • Motivos de transbordo: O que está gerando mais transferências
Alto volume de transbordos pode indicar que o treinamento da IA precisa de ajustes.

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Próximo passo

Templates e janela 24h

Entenda as regras do WhatsApp para mensagens.