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Por que priorizar

Nem todas as conversas têm a mesma urgência. Uma reclamação precisa de atenção antes de uma dúvida sobre horário. Priorizar corretamente:
  • Melhora a satisfação dos clientes
  • Evita escalações desnecessárias
  • Otimiza o tempo da equipe
  • Reduz o tempo de primeira resposta para casos urgentes

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Critérios de priorização

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Por urgência

PrioridadeExemplos
🔴 AltaReclamações, problemas urgentes, clientes irritados
🟡 MédiaDúvidas sobre pedidos, solicitações de suporte
🟢 BaixaInformações gerais, feedback positivo

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Por valor

PrioridadeExemplos
🔴 AltaClientes VIP, grandes contas, oportunidades de venda
🟡 MédiaClientes recorrentes
🟢 BaixaPrimeiro contato, leads frios

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Por tempo

PrioridadeCritério
🔴 AltaAguardando há mais de 1 hora
🟡 MédiaAguardando há 30-60 minutos
🟢 BaixaRecém chegou

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Sistema de etiquetas para prioridade

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Estrutura sugerida

📌 Prioridade
├── 🔴 Urgente
├── 🟡 Normal
└── 🟢 Baixa

📁 Tipo
├── 💰 Vendas
├── 🔧 Suporte
├── 📋 Informação
└── ⚠️ Reclamação

👤 Cliente
├── ⭐ VIP
├── 🔄 Recorrente
└── 🆕 Novo

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Automação de etiquetas

Configure automações para etiquetar automaticamente: 
SE: Mensagem contém "reclamação" OU "problema" OU "péssimo"
ENTÃO: Adicionar etiqueta "Urgente"

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Filtros e visualizações

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Filtrar por etiqueta

  1. Na lista de conversas, clique em Filtros
  2. Selecione a etiqueta desejada
  3. Veja apenas conversas com aquela prioridade

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Ordenação recomendada

  1. Urgentes primeiro: Comece pelas etiquetadas como urgente
  2. Mais antigas: Depois, atenda por ordem de chegada
  3. VIPs: Intercale com clientes de alto valor

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Fluxo de trabalho sugerido

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Início do turno

1

Verifique urgentes

Filtre por etiqueta “Urgente” e resolva primeiro.
2

Veja não atribuídas

Pegue conversas que ainda não têm responsável.
3

Continue suas conversas

Retome atendimentos em andamento.

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Durante o dia

  • A cada 30 minutos, verifique se há novas urgentes
  • Não deixe conversas abertas sem resposta por muito tempo
  • Use status “Pendente” quando aguardar resposta do cliente

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Fim do turno

  • Transfira conversas urgentes não resolvidas
  • Atualize status das conversas em andamento
  • Deixe notas para o próximo turno

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Regra dos 5 minutos

Responda toda nova conversa em até 5 minutos, mesmo que seja apenas para dizer que está analisando. A primeira resposta rápida reduz ansiedade do cliente.

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Exemplo de primeira resposta rápida

"Olá! Recebi sua mensagem e já estou verificando.
Te retorno em alguns minutos com a informação!"

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Distribuição na equipe

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Por especialidade

AgenteResponsável por
MariaVendas e orçamentos
JoãoSuporte técnico
AnaFinanceiro e cobranças
CarlosReclamações e escalações

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Por volume

Distribua igualmente quando não há especialização:
  1. Configure atribuição automática round-robin
  2. Ou use filas por inbox

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Por disponibilidade

Considere quem está online e com menor carga.

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Métricas de priorização

Acompanhe para validar se está funcionando:
MétricaMeta sugerida
Tempo de primeira resposta (urgentes)< 5 minutos
Tempo de primeira resposta (normais)< 15 minutos
Tempo de resolução (urgentes)< 2 horas
Conversas não atendidas > 1hZero

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Erros comuns

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Atender só por ordem de chegada

❌ Problema: Conversa urgente fica para trás ✅ Solução: Sempre verifique urgentes primeiro

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Não usar etiquetas

❌ Problema: Não sabe o que é prioridade ✅ Solução: Etiquete no início do atendimento

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Segurar conversas difíceis

❌ Problema: Conversas complexas ficam paradas ✅ Solução: Escale ou peça ajuda rapidamente

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Próximo passo

Atalhos e produtividade

Aumente sua velocidade com atalhos de teclado.