Por que priorizar
Nem todas as conversas têm a mesma urgência. Uma reclamação precisa de atenção antes de uma dúvida sobre horário. Priorizar corretamente:- Melhora a satisfação dos clientes
- Evita escalações desnecessárias
- Otimiza o tempo da equipe
- Reduz o tempo de primeira resposta para casos urgentes
Critérios de priorização
Por urgência
Por valor
Por tempo
Sistema de etiquetas para prioridade
Estrutura sugerida
Etiquetas automáticas
O administrador pode criar regras que colocam etiquetas sozinhas, por exemplo quando o cliente escreve “reclamação”. Veja Automações.Filtros e visualizações
Filtrar por etiqueta
- Na lista de conversas, clique em Filtros
- Selecione a etiqueta desejada
- Veja apenas conversas com aquela prioridade
Ordenação recomendada
- Urgentes primeiro: Comece pelas etiquetadas como urgente
- Mais antigas: Depois, atenda por ordem de chegada
- VIPs: Intercale com clientes de alto valor
A plataforma agora oferece uma opção nativa de ordenação “Prioridade + Data de criação” no filtro de conversas. Ela ordena automaticamente por prioridade (urgente → alta → média → baixa → nenhuma) e usa a data de criação como desempate. Acesse pelo botão de ordenação (ícone ↑↓) na lista de conversas.
Fluxo de trabalho sugerido
Início do turno
1
Verifique urgentes
Filtre por etiqueta “Urgente” e resolva primeiro.
2
Veja não atribuídas
Pegue conversas que ainda não têm responsável.
3
Continue suas conversas
Retome atendimentos em andamento.
Durante o dia
- A cada 30 minutos, verifique se há novas urgentes
- Não deixe conversas abertas sem resposta por muito tempo
- Use status “Pendente” quando aguardar resposta do cliente
Fim do turno
- Transfira conversas urgentes não resolvidas
- Atualize status das conversas em andamento
- Deixe notas para o próximo turno
Regra dos 5 minutos
Exemplo de primeira resposta rápida
Distribuição na equipe
Por especialidade
Por volume
Distribua igualmente quando não há especialização:- Configure atribuição automática round-robin
- Ou use filas por inbox
Por disponibilidade
Considere quem está online e com menor carga.Métricas de priorização
Acompanhe para validar se está funcionando:Erros comuns
Atender só por ordem de chegada
❌ Problema: Conversa urgente fica para trás ✅ Solução: Sempre verifique urgentes primeiroNão usar etiquetas
❌ Problema: Não sabe o que é prioridade ✅ Solução: Etiquete no início do atendimentoSegurar conversas difíceis
❌ Problema: Conversas complexas ficam paradas ✅ Solução: Escale ou peça ajuda rapidamentePróximo passo
Atalhos e produtividade
Aumente sua velocidade com atalhos de teclado.