Por que priorizar Nem todas as conversas têm a mesma urgência. Uma reclamação precisa de atenção antes de uma dúvida sobre horário. Priorizar corretamente:
Melhora a satisfação dos clientes
Evita escalações desnecessárias
Otimiza o tempo da equipe
Reduz o tempo de primeira resposta para casos urgentes
Critérios de priorização Por urgência Prioridade Exemplos 🔴 Alta Reclamações, problemas urgentes, clientes irritados 🟡 Média Dúvidas sobre pedidos, solicitações de suporte 🟢 Baixa Informações gerais, feedback positivo
Por valor Prioridade Exemplos 🔴 Alta Clientes VIP, grandes contas, oportunidades de venda 🟡 Média Clientes recorrentes 🟢 Baixa Primeiro contato, leads frios
Por tempo Prioridade Critério 🔴 Alta Aguardando há mais de 1 hora 🟡 Média Aguardando há 30-60 minutos 🟢 Baixa Recém chegou
Sistema de etiquetas para prioridade Estrutura sugerida 📌 Prioridade ├── 🔴 Urgente ├── 🟡 Normal └── 🟢 Baixa 📁 Tipo ├── 💰 Vendas ├── 🔧 Suporte ├── 📋 Informação └── ⚠️ Reclamação 👤 Cliente ├── ⭐ VIP ├── 🔄 Recorrente └── 🆕 Novo
Automação de etiquetas Configure automações para etiquetar automaticamente:
SE: Mensagem contém "reclamação" OU "problema" OU "péssimo" ENTÃO: Adicionar etiqueta "Urgente"
Filtros e visualizações Filtrar por etiqueta
Na lista de conversas, clique em Filtros
Selecione a etiqueta desejada
Veja apenas conversas com aquela prioridade
Ordenação recomendada
Urgentes primeiro: Comece pelas etiquetadas como urgenteMais antigas: Depois, atenda por ordem de chegadaVIPs: Intercale com clientes de alto valor
Fluxo de trabalho sugerido Início do turno
Verifique urgentes
Filtre por etiqueta “Urgente” e resolva primeiro.
Veja não atribuídas
Pegue conversas que ainda não têm responsável.
Continue suas conversas
Retome atendimentos em andamento.
Durante o dia
A cada 30 minutos, verifique se há novas urgentes
Não deixe conversas abertas sem resposta por muito tempo
Use status “Pendente” quando aguardar resposta do cliente
Fim do turno
Transfira conversas urgentes não resolvidas
Atualize status das conversas em andamento
Deixe notas para o próximo turno
Regra dos 5 minutos Responda toda nova conversa em até 5 minutos, mesmo que seja apenas para dizer que está analisando. A primeira resposta rápida reduz ansiedade do cliente.
Exemplo de primeira resposta rápida "Olá! Recebi sua mensagem e já estou verificando. Te retorno em alguns minutos com a informação!"
Distribuição na equipe Por especialidade Agente Responsável por Maria Vendas e orçamentos João Suporte técnico Ana Financeiro e cobranças Carlos Reclamações e escalações
Por volume Distribua igualmente quando não há especialização:
Configure atribuição automática round-robin
Ou use filas por inbox
Por disponibilidade Considere quem está online e com menor carga.
Métricas de priorização Acompanhe para validar se está funcionando:
Métrica Meta sugerida Tempo de primeira resposta (urgentes) < 5 minutos Tempo de primeira resposta (normais) < 15 minutos Tempo de resolução (urgentes) < 2 horas Conversas não atendidas > 1h Zero
Erros comuns Atender só por ordem de chegada ❌ Problema: Conversa urgente fica para trás
✅ Solução: Sempre verifique urgentes primeiro
Não usar etiquetas ❌ Problema: Não sabe o que é prioridade
✅ Solução: Etiquete no início do atendimento
Segurar conversas difíceis ❌ Problema: Conversas complexas ficam paradas
✅ Solução: Escale ou peça ajuda rapidamente
Próximo passo
Atalhos e produtividade Aumente sua velocidade com atalhos de teclado.
