Documentation Index
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Estrutura das abas
O painel de conversas é organizado em três abas principais que ajudam você a gerenciar o fluxo de atendimento.
Minhas
Conversas atribuídas a você (o agente logado).- São conversas que você está atendendo
- Aparecem aqui após você assumir ou ser atribuído
- Ideal para focar no seu trabalho atual
Não Atribuídas
Conversas que ninguém assumiu ainda.- Geralmente são transbordos da IA aguardando humano
- Qualquer agente pode assumir
- Importante: Monitore esta aba constantemente
Todas
Todas as conversas abertas, independentemente do responsável.- Visão geral da operação
- Útil para supervisores e gestores
- Permite ver o que cada agente está atendendo
Fluxo típico de uma conversa
Status das conversas
| Status | Significado | Ação recomendada |
|---|---|---|
| Aberta | Em andamento | Continuar atendimento |
| Pendente | Aguardando algo | Verificar o que está pendente |
| Resolvida | Finalizada | Nenhuma ação necessária |
Como assumir uma conversa
Visualização padrão (Status e Ordenação)
No canto superior direito da lista de conversas existem dois ícones: filtros avançados e ordenação. O botão de ordenação (ícone de setas ↑↓) é o mais importante para o dia a dia.
| Configuração | O que faz | Padrão recomendado |
|---|---|---|
| Status | Quais conversas aparecem na lista | Abertas |
| Ordenar por | Critério de ordenação da lista | Última atividade |
A lista está mostrando “Resolvidas” em vez de “Abertas”?
Isso acontece quando a preferência foi alterada acidentalmente. Para corrigir:Filtros avançados
Use filtros para encontrar conversas específicas:- Por canal: WhatsApp, Instagram, Messenger
- Por período: Hoje, última semana, personalizado
- Por etiqueta: Reserva fechada, Quente, VIP
- Por status: Abertas, Pendentes, Resolvidas
Adiar conversas (Snooze)
Você pode adiar uma conversa para que ela volte à sua lista em um horário específico. Isso é útil quando o cliente pediu para ser contatado mais tarde ou quando você precisa aguardar uma informação.Como usar
Abra a barra de comandos (Cmd+K no Mac ou Ctrl+K no Windows) e digite uma expressão de tempo em linguagem natural:| Expressão | O que faz |
|---|---|
amanhã às 9h | Adia até amanhã às 9:00 |
em 2 horas | Adia por 2 horas a partir de agora |
próxima segunda | Adia até segunda-feira |
semana que vem | Adia por 7 dias |
em 30 minutos | Adia por 30 minutos |
A conversa sai temporariamente da aba “Minhas” enquanto está em snooze. Ela voltará automaticamente quando o prazo expirar.
Resolver com integração CRM
Se a sua conta usa o módulo de CRM e a conversa tem um negócio (deal) vinculado, o botão Resolver ganha opções extras no dropdown. Ao clicar na seta ao lado do botão Resolver, você verá duas opções adicionais no topo do menu:| Opção | O que faz |
|---|---|
| Fechado Ganho | Marca o negócio como ganho e resolve a conversa de uma vez |
| Fechado Perdido | Abre um modal para você informar o motivo da perda, depois resolve a conversa |
Clique na seta do botão Resolver
É a setinha ao lado do botão amarelo “Resolver”. O dropdown vai abrir.
Escolha o resultado do negócio
Selecione Fechado Ganho se o cliente fechou, ou Fechado Perdido se o negócio não avançou.
Se escolheu Fechado Perdido, informe o motivo
Um modal vai aparecer pedindo o motivo da perda (ex.: “Cliente escolheu concorrente por preço”). Preencha e clique em Confirmar.
Essas opções só aparecem quando duas condições são verdadeiras: o módulo de CRM está ativo na conta e a conversa tem um negócio aberto vinculado. Se você não vê essas opções, é porque a conversa não tem deal associado ou o CRM não está habilitado.
Boas práticas
- Verifique “Não Atribuídas” frequentemente - Clientes estão esperando
- Não acumule conversas em “Minhas” - Resolva ou transfira
- Use etiquetas - Facilita a organização
- Resolva conversas finalizadas - Mantém o painel limpo
Próximo passo
Transbordo da IA
Entenda quando e por que a IA transfere para humano.