Estrutura de equipe
Papéis essenciais
| Papel | Responsabilidades |
|---|---|
| Gestor | Estratégia, metas, recursos |
| Supervisor | Acompanhamento diário, qualidade |
| Agente sênior | Casos complexos, suporte aos novatos |
| Agente | Atendimento direto |
Proporção sugerida
Dimensionamento
Calculando necessidade
Fatores a considerar:| Fator | Impacto |
|---|---|
| Volume de conversas/dia | Principal fator |
| Tempo médio de atendimento | Quanto leva cada conversa |
| Horário de cobertura | Quantas horas por dia |
| SLA desejado | Mais rigoroso = mais gente |
| IA ativa | Reduz necessidade |
Fórmula simplificada
- 200 conversas/dia
- 15 minutos por conversa (0,25h)
- 8 horas de trabalho
- 70% de ocupação
Com a IA do Make Talk, o volume de conversas que chegam ao humano pode reduzir em 40-70%.
Turnos e escalas
Modelo de turnos
Cobertura de pico
Identifique horários de maior volume e reforce:| Horário | Volume | Cobertura |
|---|---|---|
| 08-10h | Alto | 4 agentes |
| 10-12h | Médio | 3 agentes |
| 12-14h | Baixo | 2 agentes |
| 14-16h | Médio | 3 agentes |
| 16-18h | Alto | 4 agentes |
| 18-20h | Médio | 3 agentes |
Onboarding de novos agentes
Checklist de onboarding
1
Dia 1: Conhecimento
- Apresentação da empresa
- Produtos/serviços
- Base de conhecimento
- Tom de voz
2
Dia 2: Plataforma
- Navegação no Make Talk
- Funcionalidades básicas
- Respostas prontas
- Macros
3
Dia 3: Observação
- Acompanhar agente experiente
- Ver atendimentos ao vivo
- Tirar dúvidas
4
Dia 4-5: Prática supervisionada
- Atender com supervisão
- Feedback em tempo real
- Correções imediatas
5
Semana 2: Autonomia gradual
- Atendimento independente
- Revisão de conversas
- Ajustes finos
Materiais necessários
Acesso à plataforma configurado
Login e senha enviados
Manual de atendimento
Guia de etiquetas
Lista de respostas prontas
Contato do supervisor
Monitoramento de qualidade
O que avaliar
| Critério | Peso |
|---|---|
| Cordialidade | 20% |
| Clareza das respostas | 20% |
| Resolução efetiva | 25% |
| Tempo de resposta | 15% |
| Uso correto de etiquetas | 10% |
| Português correto | 10% |
Amostragem
Revise mensalmente:- 5-10 conversas por agente
- Mix de resolvidas e transferidas
- Incluir reclamações
Feedback
Dê feedback:- Imediato para erros graves
- Semanal para ajustes menores
- Mensal para avaliação geral
Métricas de equipe
Por agente
| Métrica | O que mostra |
|---|---|
| Conversas atendidas | Produtividade |
| Tempo médio de resposta | Agilidade |
| CSAT | Satisfação do cliente |
| Taxa de resolução | Efetividade |
| Transferências | Autonomia |
Por equipe
| Métrica | O que mostra |
|---|---|
| Volume total | Demanda |
| SLA atingido | Eficiência geral |
| Backlog | Capacidade |
| Pico de espera | Dimensionamento |
Motivação e engajamento
Reconhecimento
- Destaque o agente do mês
- Compartilhe feedbacks positivos
- Celebre metas atingidas
Desenvolvimento
- Treinamentos regulares
- Rotação entre áreas
- Plano de carreira claro
Ambiente
- Ferramentas adequadas
- Metas realistas
- Comunicação aberta
Comunicação interna
Canais sugeridos
| Canal | Uso |
|---|---|
| Reunião diária (5min) | Alinhamento rápido |
| Chat interno | Dúvidas do dia |
| Reunião semanal | Resultados e ajustes |
| Email/documento | Comunicados importantes |
Reunião diária
Reunião semanal
Problemas comuns
Alta rotatividade
Causas: Salário, ambiente, falta de perspectiva Soluções: Plano de carreira, reconhecimento, melhores condiçõesQualidade inconsistente
Causas: Falta de padrão, treinamento insuficiente Soluções: Documentação, monitoramento, feedback contínuoBurnout
Causas: Volume excessivo, casos difíceis, falta de pausa Soluções: Dimensionamento correto, rotação, suporte emocionalPróximo passo
LGPD e privacidade
Garanta conformidade com a lei de proteção de dados.