O que é a Política de Atribuição
A Política de Atribuição controla como o sistema distribui conversas novas entre os agentes disponíveis. Existem dois modos:| Modo | Descrição |
|---|---|
| Atribuição padrão | Distribui em tempo real via round-robin entre agentes online |
| Atribuição avançada (V2) | Distribui periodicamente com controle de capacidade e distribuição justa |
A atribuição avançada (V2) é um recurso experimental. Atualmente está desativada em todas as contas enquanto avaliamos o melhor cenário de uso.
Atribuição padrão (round-robin)
Este é o modo ativo atualmente. Funciona assim:- Uma nova conversa chega na inbox
- O sistema verifica quais agentes estão online naquela inbox
- Atribui ao próximo agente da fila (round-robin)
- Se nenhum agente está online, a conversa fica sem atribuição
Ativar ou desativar
Comportamento
| Situação | O que acontece |
|---|---|
| 3 agentes online | Conversas distribuídas igualmente entre os 3 |
| 1 agente online | Todas as conversas vão para ele |
| Nenhum agente online | Conversas ficam na fila “Não atribuídas” |
| Agente fica offline | Conversas dele permanecem atribuídas, novas vão para outros |
| Conversa com equipe definida | Apenas membros daquela equipe são considerados para atribuição |
Atribuição avançada (V2)
O modo avançado adiciona controles que o padrão não tem. As mensagens de atividade na conversa mostram o nome da política que realizou a atribuição, facilitando o rastreamento (ex: “Conversa atribuída a Maria via Política WhatsApp”).- Limite por agente — define quantas conversas cada agente pode receber por período
- Janela de distribuição — período em que o limite se aplica (ex: 100 conversas por hora)
- Prioridade de conversas — escolha entre atender as mais antigas ou as que esperam há mais tempo
- Distribuição periódica — um job roda a cada 30 minutos redistribuindo conversas sem agente
Acessando a configuração
Criando uma política
Preencha as informações básicas
- Nome da política — ex: “Distribuição WhatsApp”
- Descrição — ex: “Limita 50 conversas por agente por hora”
- Status — Ativo ou Inativo
Escolha a prioridade de conversas
- Criadas primeiro — atende pela ordem de criação
- Esperando há mais tempo — atende as que tiveram última atividade mais antiga
Configure a distribuição justa
- Limite de distribuição — máximo de conversas por agente (padrão: 100)
- Janela de distribuição — período do limite (padrão: 1 hora). Pode ser em minutos, horas ou dias
Vinculando inboxes à política
Após criar a política, você precisa vincular as inboxes desejadas:Comparação entre os modos
| Aspecto | Padrão | Avançado (V2) |
|---|---|---|
| Quando distribui | Instantâneo (tempo real) | A cada 30 minutos |
| Agentes considerados | Apenas online | Todos disponíveis |
| Limite por agente | Sem limite | Configurável |
| Prioridade de conversa | Ordem de chegada | Configurável |
| Redistribuição | Não redistribui | Redistribui a cada 30 min |
| Configuração | Por inbox (checkbox) | Por política (vinculada a inboxes) |
Cenários de uso
Quando usar o modo padrão
- Equipe pequena (1-3 agentes)
- Agentes sempre online durante o expediente
- Volume baixo de conversas
- Não precisa de limite por agente
Quando considerar o modo avançado
- Equipe maior com turnos diferentes
- Um agente costuma ficar sobrecarregado
- Precisa garantir distribuição equilibrada
- Agentes nem sempre estão online mas devem receber conversas
Boas práticas
1. Mantenha agentes com status correto
O modo padrão só distribui para agentes online. Se o agente está trabalhando mas esqueceu de ficar online, ele não recebe conversas.2. Monitore a fila de não atribuídas
Conversas sem agente precisam de atenção. Configure alertas ou verifique periodicamente a aba “Não atribuídas”.3. Considere o canal ao definir limites
| Canal | Sugestão de limite por hora |
|---|---|
| 20-50 conversas | |
| Chat ao vivo (site) | 3-5 conversas simultâneas |
| 10-20 por dia |
4. Teste em homologação primeiro
Antes de ativar o modo avançado em produção, configure e teste no ambiente de homologação para validar os limites e o comportamento.Próximo passo
SLA e horários de atendimento
Configure tempos máximos de resposta e horários da equipe.