O que é a Política de Atribuição
A Política de Atribuição controla como o sistema distribui conversas novas entre os agentes disponíveis. Existem dois modos:A atribuição avançada (V2) é um recurso experimental. Atualmente está desativada em todas as contas enquanto avaliamos o melhor cenário de uso.
Atribuição padrão (round-robin)
Este é o modo ativo atualmente. Funciona assim:- Uma nova conversa chega na inbox
- O sistema verifica quais agentes estão online naquela inbox
- Atribui ao próximo agente da fila (round-robin)
- Se nenhum agente está online, a conversa fica sem atribuição
Ativar ou desativar
1
Acesse as configurações da inbox
Configurações → Caixas de Entrada → Selecione a inbox desejada
2
Vá na aba Colaboradores
Localize a seção “Atribuição de Conversas”
3
Marque a opção
Ative “Habilitar atribuição automática” e clique em Atualizar
Comportamento
Atribuição avançada (V2)
O modo avançado adiciona controles que o padrão não tem. As mensagens de atividade na conversa mostram o nome da política que realizou a atribuição, facilitando o rastreamento (ex: “Conversa atribuída a Maria via Política WhatsApp”).- Limite por agente — define quantas conversas cada agente pode receber por período
- Janela de distribuição — período em que o limite se aplica (ex: 100 conversas por hora)
- Prioridade de conversas — escolha entre atender as mais antigas ou as que esperam há mais tempo
- Distribuição periódica — um job roda a cada 30 minutos redistribuindo conversas sem agente
Acessando a configuração
1
Acesse Configurações
No menu lateral, clique em Configurações
2
Vá em Política de Atribuição
No menu de configurações, selecione “Política de Atribuição”
3
Escolha o tipo
Você verá duas opções: Política de Atribuição de Agente e Política de Capacidade de Agente
Criando uma política
1
Clique em Criar política
Na tela de Política de Atribuição de Agente
2
Preencha as informações básicas
- Nome da política — ex: “Distribuição WhatsApp”
- Descrição — ex: “Limita 50 conversas por agente por hora”
- Status — Ativo ou Inativo
3
Escolha a ordem de atribuição
- Round Robin — distribui igualmente na sequência
4
Escolha a prioridade de conversas
- Criadas primeiro — atende pela ordem de criação
- Esperando há mais tempo — atende as que tiveram última atividade mais antiga
5
Configure a distribuição justa
- Limite de distribuição — máximo de conversas por agente (padrão: 100)
- Janela de distribuição — período do limite (padrão: 1 hora). Pode ser em minutos, horas ou dias
6
Salve a política
Clique em Criar
Vinculando inboxes à política
Após criar a política, você precisa vincular as inboxes desejadas:1
Edite a política criada
Clique no botão Editar da política
2
Adicione inboxes
Na seção de Inboxes, selecione as caixas de entrada que devem usar esta política
3
Salve
As inboxes vinculadas passarão a usar a distribuição avançada
Comparação entre os modos
Cenários de uso
Quando usar o modo padrão
- Equipe pequena (1-3 agentes)
- Agentes sempre online durante o expediente
- Volume baixo de conversas
- Não precisa de limite por agente
Quando considerar o modo avançado
- Equipe maior com turnos diferentes
- Um agente costuma ficar sobrecarregado
- Precisa garantir distribuição equilibrada
- Agentes nem sempre estão online mas devem receber conversas
Boas práticas
1. Mantenha agentes com status correto
O modo padrão só distribui para agentes online. Se o agente está trabalhando mas esqueceu de ficar online, ele não recebe conversas.2. Monitore a fila de não atribuídas
Conversas sem agente precisam de atenção. Configure alertas ou verifique periodicamente a aba “Não atribuídas”.3. Considere o canal ao definir limites
4. Teste em homologação primeiro
Antes de ativar o modo avançado em produção, configure e teste no ambiente de homologação para validar os limites e o comportamento.Próximo passo
SLA e horários de atendimento
Configure tempos máximos de resposta e horários da equipe.