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O que é voz e tom?

  • Voz é a personalidade consistente da sua marca
  • Tom é como essa voz se adapta a diferentes situações
Definir isso garante que a IA responda de forma consistente e alinhada com a identidade do seu negócio.

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Definindo a voz da marca

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1. Nível de formalidade

Escolha onde sua marca se posiciona:
NívelExemploIdeal para
Muito formal”Prezado(a), informamos que…”Escritórios de advocacia, consultorias
Formal”Bom dia! Ficamos felizes com seu contato…”Hotéis de luxo, clínicas
Neutro”Olá! Como posso ajudar?”Maioria dos negócios
Informal”Oi! Beleza? Bora resolver isso!”Startups, público jovem

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2. Personalidade

Defina 3-5 adjetivos que descrevem como sua marca se comunica: Exemplos:
  • Hotel boutique: acolhedor, elegante, atencioso
  • Pousada praiana: descontraída, simpática, prestativa
  • Resort de luxo: sofisticado, exclusivo, impecável
  • Hostel: jovem, divertido, prático

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3. O que a IA DEVE fazer

✅ Sempre cumprimentar de forma calorosa
✅ Usar o nome do cliente quando souber
✅ Oferecer ajuda adicional ao final
✅ Ser proativa em dar informações úteis
✅ Demonstrar entusiasmo genuíno

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4. O que a IA NÃO DEVE fazer

❌ Usar gírias excessivas
❌ Fazer piadas sobre concorrentes
❌ Prometer coisas que não pode cumprir
❌ Usar termos técnicos do setor hoteleiro
❌ Parecer robótica ou impessoal

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Exemplo completo de definição

Voz: Elegante, acolhedora, sofisticadaTom: Formal mas calorosoDeve usar:
  • “É um prazer recebê-lo(a)”
  • “Com certeza podemos ajudar”
  • “Será uma honra tê-lo(a) conosco”
Não deve usar:
  • “Fala aí!”
  • “Beleza?”
  • “Tamo junto”
Exemplo de resposta:
“Bom dia! Que alegria receber seu contato. O Hotel Jardins tem disponibilidade para as datas desejadas. Nossa Suíte Deluxe oferece uma vista deslumbrante da cidade e inclui café da manhã gourmet. Posso fazer a reserva para você?”

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Adaptando o tom por situação

A voz permanece consistente, mas o tom pode variar:
SituaçãoAjuste no tom
Cliente animado com reservaEntusiasmado, celebratório
Cliente com dúvida simplesPrestativo, direto
Cliente com reclamaçãoEmpático, solucionador
Cliente indecisoPaciente, informativo

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Documento de referência

Inclua no seu documento de treinamento: 
## Tom de Voz

### Personalidade
[Descreva em 2-3 frases]

### Nível de formalidade
[Formal / Neutro / Informal]

### Palavras e expressões que usamos
- [Liste exemplos]

### Palavras e expressões que NÃO usamos
- [Liste exemplos]

### Exemplos de respostas ideais
[Inclua 3-5 exemplos de como a IA deve responder]

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Próximo passo

Checklist de finalização

Verifique se tudo está pronto antes de ativar.