O que é um Agente?
Um Agente é uma instância de IA configurada para um propósito específico. Cada agente pode ter:- Personalidade e tom de voz próprios
- Fluxo de atendimento específico
- Base de conhecimento dedicada
- Regras de comportamento customizadas
Criando um novo agente
Escolha como começar
Uma tela será exibida com as opções de criação:
Em Branco
Comece do zero com os 3 blocos essenciais: Início, Prompt Base e Configuração do Agente.
Template
Use um modelo pré-configurado para seu segmento (Hotel, E-commerce, Suporte) com blocos adicionais já conectados.
Exportando um agente
Você pode exportar qualquer agente como arquivo JSON para backup ou para replicar em outra conta.O que é exportado e o que não é
| Incluído na exportação | Removido por segurança |
|---|---|
| Blocos e conexões do fluxo | Credenciais de API (tokens, chaves) |
| Configurações do prompt | Bases de conhecimento vinculadas |
| Regras, restrições e exemplos | IDs de equipes e agentes humanos |
| Configurações do roteador | Dados específicos da conta |
Importando um agente existente
Além de criar do zero, você pode importar um agente de um arquivo JSON:Selecione o arquivo
Escolha o arquivo
.json exportado anteriormente. O limite de tamanho é 5MB por arquivo.Revise os avisos pós-importação
Após o upload, um modal exibe a lista de itens que precisam de reconfiguração — como bases de conhecimento, equipes de atendimento e credenciais de API. Anote esses itens para ajustar depois.
Os 3 blocos essenciais
Todo agente possui 3 blocos que formam sua base. Clique em cada bloco no editor para configurá-lo no painel lateral direito.1. Bloco Início
| Configuração | Descrição | Valor padrão |
|---|---|---|
| Variáveis | Dados disponíveis na conversa (nome, telefone, canal) | Nome e canal ativos |
| Variáveis customizadas | Variáveis adicionais que você pode criar | — |
| Idioma | Idioma principal do agente | Português (BR) |
| Fuso horário | Fuso para referências de data/hora | America/Sao_Paulo |
| Tempo de sessão | Minutos de inatividade antes de reiniciar a sessão | 30 min |
2. Bloco Prompt Base
| Campo | Descrição | Dica |
|---|---|---|
| Contexto | Informações sobre sua empresa, produtos e serviços | Seja detalhado e específico |
| Regras | Comportamentos que o agente deve seguir | Ex: “Sempre pergunte o nome do cliente” |
| Restrições | O que o agente NÃO deve fazer | Ex: “Nunca invente informações” |
| Exemplos | Pares de pergunta/resposta para guiar o tom | Opcional, mas melhora a consistência |
| Guardrails | Limites de segurança adicionais | Ex: “Não discuta temas políticos” |
| Avançado | Instruções complexas em texto livre | Para cenários específicos |
Exemplo de Contexto
Exemplo de Regras
Exemplo de Restrições
3. Bloco Configuração do Agente
| Campo | Descrição | Exemplo |
|---|---|---|
| Nome | Identificador do agente | ”Bella” |
| Função | Papel que o agente desempenha | ”Consultora comercial” |
| Tom | Personalidade e estilo de comunicação | ”Amigável e profissional” |
| Idioma | Idioma das respostas | Português (BR) |
| Saudação | Mensagem inicial enviada ao cliente | ”Olá! Sou a Bella, como posso ajudar?” |
| Fallback | Resposta quando o agente não consegue ajudar | ”Não tenho essa informação no momento.” |
| Máximo de falhas | Tentativas antes de transferir para humano | 3 |
| Ação ao exceder | O que fazer após as falhas | Transferir para humano |
Templates disponíveis
Os templates são modelos pré-configurados com blocos adicionais já conectados:| Template | Segmento | Blocos adicionais |
|---|---|---|
| Hotel | Hotéis e pousadas | Roteador, Cotação de Hotel, Transferência, Base de Conhecimento, Página Web |
| E-commerce | Lojas online | Transferência, Integração API |
| Suporte | Atendimento técnico | Transferência, Base de Conhecimento |
Boas práticas para o Prompt Base
Seja específico
- Ruim
- Bom
Defina limites claros
Use o campo Restrições para listar o que o agente NÃO deve fazer:Use exemplos quando necessário
O campo Exemplos aceita pares de pergunta/resposta que guiam o tom do agente:| Pergunta do cliente | Resposta esperada |
|---|---|
| ”Quanto custa?" | "O investimento varia conforme suas necessidades. Posso agendar uma conversa com nosso consultor para uma proposta personalizada?” |
| Cliente irritado | ”Entendo sua frustração e peço desculpas. Vou transferir você para um especialista que poderá resolver essa questão.” |
Vinculando a uma caixa de entrada
Após criar e publicar o agente, você precisa vinculá-lo a uma caixa de entrada para que ele comece a atender. A vinculação é feita no Make Talk, não no Flow Builder.Publique o agente
No Flow Builder, certifique-se de que o agente está com status Publicado. Agentes em rascunho não aparecem para vinculação.
Acesse o Make Talk
Vá em Configurações → Caixas de Entrada e selecione a caixa onde deseja ativar o agente.
Vá em Configurações do bot
Clique na aba Configurações do bot dentro das configurações da caixa de entrada.
Selecione AI Flow Builder
Escolha a opção AI Flow Builder e selecione o agente desejado no dropdown.
Uma caixa de entrada pode ter apenas um agente ativo por vez. Se você vincular um novo agente, o anterior será substituído automaticamente.
Guia completo de integração
Veja o passo a passo detalhado com imagens.
Testando o agente
Antes de colocar em produção, teste extensivamente:Checklist de testes
Perguntas básicas sobre seu produto/serviço
Perguntas fora do escopo (deve responder adequadamente)
Situações que devem transferir para humano
Cliente irritado ou com reclamação
Múltiplas perguntas na mesma mensagem
Mensagens em outros idiomas (se aplicável)
Simulando conversas
- Clique em “Testar Agente” (ícone de play)
- Digite mensagens como se fosse um cliente
- Observe as respostas e o fluxo
- Ajuste o prompt ou fluxo conforme necessário
Solução de problemas
O agente responde de forma genérica demais
O agente responde de forma genérica demais
Solução: Adicione mais contexto e exemplos específicos no bloco Prompt Base. Inclua informações sobre seus produtos/serviços no campo Contexto ou vincule uma base de conhecimento.
O agente inventa informações
O agente inventa informações
Solução: Adicione nas Restrições: “Se você não souber a resposta, diga ‘Vou verificar essa informação com nossa equipe’ e transfira para um humano.”
O agente é formal demais / informal demais
O agente é formal demais / informal demais
Solução: Ajuste o campo Tom no bloco Configuração do Agente e adicione exemplos de resposta no Prompt Base para guiar o estilo de comunicação.
O agente não transfere quando deveria
O agente não transfere quando deveria
Solução: Liste explicitamente nas Regras do Prompt Base as situações que exigem transferência. Configure também o bloco de Transferência (Handoff) no fluxo.
O agente importado está com configurações faltando
O agente importado está com configurações faltando
Solução: Ao importar, recursos como bases de conhecimento, equipes e credenciais de API são específicos da conta. Reconfigure esses itens no editor após a importação.
Próximos passos
Construir um Fluxo
Crie fluxos visuais para seu agente.
Base de Conhecimento
Conecte uma base de conhecimento ao agente.