Visão geral dos blocos O Flow Builder oferece diferentes tipos de blocos para construir seus fluxos de atendimento. Cada bloco tem uma função específica e pode ser configurado de acordo com suas necessidades.
Categorias de Blocos Configuração Bloco Função Documentação Início Define configurações do agente Ver abaixo Prompt Base Personalidade e regras do agente Página dedicada
Fontes de Dados Bloco Função Documentação Cotação Hotel Consulta preços em motores de reservas Página dedicada Base de Conhecimento Conecta documentos e FAQs Ver abaixo Página Web Extrai informações de websites Ver abaixo
Fluxo Bloco Função Documentação Roteador Direciona conversas por intenção Ver abaixo Qualificação de Lead Avalia potencial de leads Ver abaixo
Ações Bloco Função Documentação Coleta de Dados Captura informações estruturadas Ver abaixo Transferência Encaminha para atendimento humano Ver abaixo
Bloco Início O bloco Início é o ponto de partida do fluxo e define as configurações gerais do agente.
Configurações Campo Descrição Nome do Agente Identificador único do agente Modelo de IA Claude Sonnet 3.5 (recomendado) ou Haiku (mais rápido) Temperatura Criatividade das respostas (0.0 a 1.0)
Use temperatura baixa (0.3-0.5) para respostas mais consistentes em atendimento. Valores mais altos (0.7-0.9) geram respostas mais criativas.
Recuperação de Conversas Abandonadas O bloco Início também possui uma seção de Recuperação de Conversas , que permite reengajar automaticamente clientes que abandonaram a conversa.
Quando usar
Cliente começou uma conversa mas parou de responder
Processo de cotação/reserva ficou incompleto
Lead demonstrou interesse mas não finalizou
Configurações de Recovery Campo Descrição Padrão Ativar recuperação Habilita o envio automático de follow-up Desativado Inatividade (min) Tempo sem resposta antes de enviar mensagem 60 Máx. Tentativas Quantidade de mensagens de follow-up 2 Intervalo entre tentativas Tempo entre cada tentativa (minutos) 120 Tipo de Mensagem AI (contextual) ou Fixa AI Horário de Recovery 24h ou horário comercial 08:00-20:00
Tipos de mensagem Gerada por IA
Mensagem Fixa
A IA analisa o contexto da conversa e cria uma mensagem personalizada: "Oi João! Vi que nossa conversa sobre quartos ficou em aberto. Posso te ajudar com a reserva? 😊"
Vantagens:
Mensagem personalizada ao contexto
Detecta se conversa já foi concluída
Evita envio quando não faz sentido
Envia sempre a mesma mensagem definida: "Olá! Vi que você ficou interessado em nossos serviços. Posso ajudar em algo?"
Vantagens:
Controle total sobre a mensagem
Consistente com tom de marca
Útil para fluxos simples
Janela de 24h do WhatsApp: A recuperação só funciona dentro da janela de 24 horas após a última mensagem do cliente. Após esse período, seria necessário usar templates aprovados (funcionalidade futura).
Condições de parada automática A régua de recuperação para automaticamente quando:
Cliente responde qualquer mensagem
Conversa é resolvida/fechada
Atendente humano assume a conversa
AI detecta que a conversa foi concluída naturalmente
Para hotéis: Configure 60 minutos de inatividade e 2 tentativas. Isso dá tempo suficiente para o cliente decidir sem ser invasivo.
Bloco Prompt Base O Prompt Base define a personalidade, regras e comportamento do agente.
Seções disponíveis Seção O que configurar Contexto Quem é o agente, onde atua, tom de voz Regras O que o agente DEVE fazer Restrições O que o agente NÃO pode fazer Exemplos Pares de pergunta/resposta ideais Guardrails Proteções de segurança Avançado Instruções adicionais
Documentação completa do Bloco Prompt Base Acesse o guia detalhado com exemplos para cada seção.
Bloco Cotação Hotel O bloco Cotação Hotel permite consultas automáticas de preços em motores de reservas.
Funcionalidades
Consulta preços em tempo real (Omnibees)
Formatação automática para WhatsApp
Validação de capacidade de quartos
Cálculo de parcelamento
Períodos de estadia mínima
Documentação completa do Bloco Cotação Hotel Acesse o guia detalhado com todas as configurações.
Bloco Base de Conhecimento O bloco Base de Conhecimento conecta documentos, FAQs e informações ao agente usando tecnologia RAG (Retrieval-Augmented Generation).
Como funciona Cliente pergunta algo → Agente busca na base → Encontra informação relevante → Responde
A tecnologia RAG permite que o agente consulte seus documentos em tempo real, garantindo respostas precisas e atualizadas sem “inventar” informações.
Configurações Campo Descrição Base selecionada Qual base de conhecimento usar Propósito Descrição do uso (ajuda a IA a entender quando consultar)
Antes de usar este bloco, você precisa criar uma Base de Conhecimento no painel do Flow Builder e alimentá-la com documentos.
Documentação relacionada Bloco Página Web O bloco Página Web permite que o agente consulte informações de websites em tempo real.
Casos de uso
Consultar promoções atualizadas do site
Verificar informações de produtos
Buscar conteúdo dinâmico que muda frequentemente
Configurações Campo Descrição URL Endereço da página a consultar Instruções O que extrair da página Cache Tempo para manter informação em cache (minutos)
Use com moderação. Cada consulta leva alguns segundos. Para informações estáticas, prefira a Base de Conhecimento.
Bloco Roteador O Roteador é o bloco mais importante do fluxo. Ele analisa a mensagem do cliente e direciona para o caminho apropriado.
Como funciona Mensagem do cliente → [Roteador] → Identifica intenção → Direciona para bloco
A IA analisa o contexto da conversa e determina qual rota seguir, não apenas palavras-chave específicas.
Configuração
Adicione rotas
Clique em “Adicionar Rota” para criar um novo caminho.
Configure cada rota
Para cada rota, defina: Campo Descrição Exemplo Nome Identificador da rota ”Interesse comercial” Descrição Quando esta rota deve ser acionada ”Cliente demonstra interesse em comprar” Destino Bloco para onde direcionar Bloco de Qualificação
Configure o fallback
Defina o que acontece quando nenhuma rota corresponde:
Responder naturalmente (usar KB)
Transferir para humano
Pedir esclarecimento
Boas práticas Use descrições detalhadas nas rotas. A IA usa essas descrições para entender quando ativar cada caminho.
Exemplo de descrições eficazes: Ruim Bom ”Comprar" "Cliente demonstra interesse em adquirir produto ou serviço, pergunta sobre preços, disponibilidade ou como comprar" "Suporte" "Cliente reporta problema, erro, bug, ou precisa de ajuda técnica com produto já adquirido”
Exemplos por segmento E-commerce
Imobiliária
Hotel
Rota Descrição Compra Cliente quer comprar, perguntar preço, ver catálogo Rastreio Cliente quer saber status do pedido, entrega Troca/Devolução Cliente quer trocar ou devolver produto Reclamação Cliente está insatisfeito, reporta problema
Rota Descrição Busca imóvel Cliente procura imóvel para compra ou aluguel Visita Cliente quer agendar visita Documentação Dúvidas sobre contratos, financiamento Manutenção Problema em imóvel alugado
Rota Descrição Reserva Cliente quer fazer cotação ou reserva Informações Dúvidas sobre instalações, serviços Alteração Cliente quer modificar reserva existente Reclamação Cliente reporta problema ou insatisfação
Bloco Qualificação de Lead O bloco de Qualificação avalia o potencial do lead através de perguntas estratégicas feitas de forma natural pela IA.
Como funciona Lead entra → [Qualificação] → IA faz perguntas → Atribui pontos → Lead qualificado ou não
A IA conduz a conversa naturalmente, extraindo informações que são usadas para pontuar o lead.
Critérios de qualificação Defina os critérios que serão avaliados:
Critério Pergunta (IA pergunta naturalmente) Pontos Orçamento ”Qual sua faixa de investimento?“ 0-5 Urgência ”Para quando você precisa?“ 0-3 Autoridade ”Você é o decisor?“ 0-2 Necessidade ”O que você está buscando resolver?“ 0-3
Faixas de pontuação Pontuação Classificação Ação 8-13 Lead quente Transferir imediatamente 4-7 Lead morno Coleta de dados → Follow-up 0-3 Lead frio Continuar com IA
Ações pós-qualificação Lead Qualificado
Lead Não Qualificado
Aplicar etiqueta “lead-qualificado”
Prioridade alta na fila
Transferir para equipe de vendas
Mensagem: “Vou transferir você para um especialista!”
Aplicar etiqueta “lead-frio”
Continuar atendimento com IA
Oferecer materiais informativos
Capturar email para nurturing
Bloco Coleta de Dados O bloco de Coleta de Dados captura informações específicas do cliente de forma estruturada.
Como funciona Cliente entra → [Coleta] → IA solicita campos → Valida respostas → Dados salvos
Tipos de campos Tipo Validação Exemplo Texto Nenhuma ou regex Nome, Observações Email Formato de email email@empresa.com Telefone Formato de telefone (11) 99999-9999 Número Apenas números Quantidade, Idade Data Formato de data 25/12/2024 Seleção Opções predefinidas Sim/Não, Lista
Modos de coleta A IA pergunta um campo por vez, em ordem: IA: Qual seu nome completo? Cliente: João Silva IA: E seu telefone para contato? Cliente: 11 99999-9999 IA: Por último, qual seu email? Cliente: joao@email.com
Quando usar: Cadastros formais, muitos campos obrigatóriosA IA extrai informações de mensagens livres: Cliente: Me chamo João Silva, meu telefone é 11 99999-9999 IA: Perfeito João! Para finalizar, poderia me informar seu email? Cliente: joao@email.com
Quando usar: Conversas mais naturais, poucos camposConfigurações avançadas Opção Descrição Pular se conhecido Não pergunta campos já informados anteriormente Confirmar antes de salvar Pede confirmação: “Os dados estão corretos?” Validação regex Aplica validação customizada (ex: CPF)
Bloco Transferência (Handoff) O bloco de Transferência encaminha a conversa para um atendente humano.
Como funciona Trigger → [Handoff] → Verifica disponibilidade → Transfere → Notifica atendente
Configuração
Defina o destino
Escolha para onde transferir:
Equipe específica: Vendas, Suporte, etc.Agente específico: João (Gerente)Fila geral: Próximo disponível
Configure a mensagem
Mensagem enviada ao cliente durante a transferência: "Vou transferir você para um de nossos especialistas. Aguarde um momento, por favor!"
Defina etiquetas automáticas
Tags aplicadas automaticamente:
“lead-qualificado”
“urgente”
“vip”
Configure indisponibilidade
O que fazer se ninguém estiver disponível:
Informar horário de atendimento
Coletar dados para retorno
Manter na fila com IA
Mensagens personalizadas Combinando Blocos Os blocos podem ser combinados para criar fluxos sofisticados:
Fluxo de vendas completo [Roteador] │ ├─ Interesse → [Qualificação] │ │ │ ├─ Qualificado → [Coleta] → [Handoff Vendas] │ │ │ └─ Não qualificado → IA continua │ ├─ Suporte → [Handoff Suporte] │ └─ Outros → IA responde
Fluxo de hotel [Roteador] │ ├─ Quer reservar → [Cotação Hotel] → [Coleta Dados] │ │ │ └─ [Handoff Reservas] │ ├─ Dúvidas → [Base de Conhecimento] │ └─ Problema → [Handoff Suporte]
Próximos passos 
