O que são caixas de entrada?
Caixas de entrada são os canais por onde seus clientes falam com você na Make Talk. Cada número de WhatsApp, perfil de Instagram ou página do Facebook conectada vira uma caixa de entrada separada. Pense nelas como “linhas telefônicas” — cada canal tem suas próprias conversas e configurações.Canais disponíveis
| Canal | O que é | Melhor para |
|---|---|---|
| WhatsApp Business API | Número oficial conectado via API da Meta | Atendimento principal, alto volume |
| WhatsApp QR Code | WhatsApp do celular conectado por QR Code * | Testes, baixo volume |
| Instagram Direct | Mensagens do Instagram | Redes sociais |
| Messenger | Mensagens do Facebook | Redes sociais |
| WebChat | Chat direto no seu site | Suporte online |
Mesmo usando a API Oficial, é importante seguir as regras da Meta. Para entender custos, veja nossa página sobre cobrança da API.
Como criar uma caixa de entrada
WhatsApp Business API (Recomendado)
A Make Talk usa o Cadastro Incorporado (Embedded Signup) do WhatsApp — um processo guiado direto no navegador que conecta sua conta Meta, cria sua conta WhatsApp Business e já deixa tudo pronto para uso.Não é necessário configurar tokens ou webhooks manualmente. Todo o processo é feito na interface da Make Talk.
O que você vai precisar
- Uma conta no Facebook (Meta)
- Informações da sua empresa (nome, CNPJ, etc.)
- Um número de telefone para o WhatsApp
Escolha o canal
Vá em Configurações → Caixas de entrada → “Adicionar caixa de entrada”. Selecione “WhatsApp”.
Conecte com WhatsApp Business
Clique no botão “Conectar com WhatsApp Business” para iniciar o processo da Meta.
Faça login e configure na Meta
Faça login com a conta do Facebook que vai gerenciar o WhatsApp Business. Preencha os dados da empresa (ou escolha uma já cadastrada) e selecione/crie sua conta WhatsApp Business (WABA).
Após a conexão
- Verificação de negócio: A Meta pode pedir documentos da empresa durante ou após o cadastro. Tenha-os à mão.
- Nome de exibição: O nome que aparece no WhatsApp deve representar sua empresa de forma clara. Nomes genéricos podem ser rejeitados pela Meta.
WhatsApp QR Code
O WhatsApp QR Code conecta o WhatsApp do seu celular (ou WhatsApp Web) à Make Talk, similar ao WhatsApp Web.Instagram e Messenger
Conecte seu Instagram e Facebook Messenger para atender clientes que entram em contato pelas redes sociais.O que você vai precisar
- Conta Instagram Profissional ou Comercial
- Página do Facebook vinculada ao Instagram
- Acesso de administrador à página
Escolha o canal
Vá em Configurações → Caixas de entrada → “Adicionar caixa de entrada”. Selecione “Instagram” ou “Messenger”.
Configurações da caixa de entrada
Após criar uma caixa, você pode ajustar suas configurações em Configurações → Caixas de entrada → clique na caixa desejada.Nome da caixa
Use nomes que sua equipe entenda facilmente:Equipe responsável
Defina quem pode ver e atender as conversas desta caixa:- Todos os agentes: Qualquer membro da equipe pode atender
- Equipe específica: Apenas agentes selecionados terão acesso
Atribuição automática
Configure como as conversas novas são distribuídas entre os atendentes:| Opção | Como funciona |
|---|---|
| Desativada | Conversas ficam em “Não atribuídas” até alguém pegar |
| Round-robin | Distribui igualmente entre os atendentes disponíveis |
| Por disponibilidade | Prioriza quem tem menos conversas no momento |
Horário de atendimento
Defina os horários em que sua equipe está disponível:Fora do horário, a IA pode continuar atendendo normalmente. Configure mensagens específicas para avisar o cliente quando a equipe humana não está disponível.
Mensagens automáticas
Mensagem de boas-vindas
Enviada automaticamente quando o cliente inicia uma conversa:Mensagem fora do horário
Enviada quando o cliente escreve fora do expediente:Conversa única ou múltiplas conversas
Essa configuração define o que acontece quando um cliente que já foi atendido volta a escrever:
| Opção | O que acontece |
|---|---|
| Conversa única (ativado) | A mesma conversa é reaberta, mantendo todo o histórico em um só lugar |
| Múltiplas conversas (desativado) | Cada vez que o cliente volta, uma nova conversa é criada |
- Relacionamento contínuo com o cliente (vendas consultivas, suporte técnico)
- Quando o histórico anterior é importante para o atendimento
- O atendente anterior continua vinculado à conversa
- Atendimentos pontuais e independentes (central de atendimento de alto volume)
- Quando cada contato é tratado como um caso novo
- A nova conversa segue as regras de distribuição automática
Pesquisa de satisfação (CSAT)
Quando ativada, envia automaticamente uma pesquisa ao cliente após o encerramento da conversa. Útil para medir a qualidade do atendimento.Tempo limite de resposta
Configure alertas quando conversas ficam muito tempo sem resposta, para que nenhum cliente fique esperando.Configurações específicas por canal
Qualidade do número
O WhatsApp monitora a qualidade das suas mensagens. Fique de olho no painel:| Status | Significado |
|---|---|
| 🟢 Verde | Tudo certo, boa qualidade |
| 🟡 Amarelo | Atenção! Revise suas mensagens |
| 🔴 Vermelho | Risco de bloqueio pelo WhatsApp |
Templates HSM
Para enviar mensagens ativas (iniciar conversa com o cliente), você precisa de templates aprovados pela Meta. Saiba mais sobre templates.- A conta deve ser Profissional ou Comercial (contas pessoais não funcionam)
- As permissões de mensagem devem estar ativas nas configurações do Instagram
- Você pode configurar respostas rápidas específicas para o Instagram
Gerenciando múltiplas caixas
Você pode ter quantas caixas precisar. Veja alguns cenários comuns: Múltiplos estabelecimentos:Como navegar entre caixas
- Filtro por caixa: Use os filtros na lateral para ver apenas conversas de uma caixa específica
- Visão unificada: A aba “Todas” mostra conversas de todos os canais. O ícone na conversa indica de qual canal veio
- Relatórios: Métricas são separadas por caixa, facilitando a análise por canal ou departamento
Cada caixa tem conversas separadas. Um cliente que fala no WhatsApp e no Instagram terá duas conversas diferentes.
Boas práticas
Nomeie as caixas de forma clara (ex: “WhatsApp Hotel Centro” em vez de “Caixa 1”)
Limite o acesso — nem todos precisam ver todas as caixas
Configure os horários de atendimento corretamente para cada caixa
Não deixe canais secundários abandonados — clientes esperam a mesma atenção em qualquer canal
Revise periodicamente: remova caixas desativadas e atualize configurações
Próximos passos
Migrar caixa de entrada
Transfira conversas entre caixas ao mudar de número.
Adicionar agentes
Adicione membros da equipe ao painel.
Permissões e papéis
Defina o que cada tipo de usuário pode fazer.
Integrar IA (Flow Builder)
Conecte um agente de IA à sua caixa de entrada.