O que é uma inbox Uma inbox (caixa de entrada) é onde as conversas de um canal específico chegam. Cada canal conectado (WhatsApp, Instagram, etc.) precisa de sua própria inbox.
Tipos de inbox Por canal Canal Descrição Uso comum WhatsApp API Número oficial com API Atendimento principal Instagram Mensagens do Instagram Redes sociais Facebook Messenger Mensagens do Facebook Redes sociais Website Chat no seu site Suporte online Email Caixa de email conectada Suporte formal
Por departamento Você também pode criar inboxes separadas por área:
📁 Inboxes ├── 📱 WhatsApp - Vendas ├── 📱 WhatsApp - Suporte ├── 📱 WhatsApp - Financeiro └── 📸 Instagram - Marketing
Criando uma nova inbox
Acesse Configurações
Menu → Configurações → Caixas de Entrada
Clique em Adicionar
Botão “Nova caixa de entrada”
Selecione o canal
Escolha WhatsApp, Instagram, etc.
Configure a conexão
Siga as instruções específicas do canal
Defina as configurações
Nome, equipe, horários, etc.
Configurações importantes Nome da inbox Use nomes descritivos:
✅ Bom: "WhatsApp - Suporte Técnico" ❌ Ruim: "Inbox 1"
Equipe responsável Defina quais agentes terão acesso:
Todos os agentes: Qualquer um pode ver e atenderEquipe específica: Apenas agentes selecionados
Atribuição automática Configure como conversas são distribuídas:
Opção Comportamento Desativada Conversas ficam em “Não atribuídas” Round-robin Distribui igualmente entre agentes Por disponibilidade Prioriza quem tem menos conversas
Horário de atendimento Defina quando a equipe está disponível:
Segunda a Sexta: 08:00 - 18:00 Sábado: 08:00 - 12:00 Domingo: Fechado
Fora do horário, a IA pode continuar atendendo. Configure mensagens específicas para horários fora do expediente.
Configurações avançadas Mensagem de boas-vindas Enviada automaticamente quando cliente inicia conversa:
"Olá! Bem-vindo ao nosso atendimento. Como posso ajudar você hoje?"
Mensagem fora do horário "Olá! No momento estamos fora do horário de atendimento. Retornaremos amanhã às 8h. Se preferir, deixe sua mensagem!"
Tempo limite de resposta Configure alertas quando conversas ficam muito tempo sem resposta.
CSAT (Pesquisa de satisfação) Ative para enviar pesquisa automática após encerramento.
Bloquear para conversa única Esta configuração controla como novas mensagens de um contato são tratadas:
Opção Comportamento Ativado Todas as mensagens do contato vão para a mesma conversa , mesmo após fechamento Desativado Cada nova interação (quando não há conversa aberta) cria uma nova conversa
Quando ativado (Conversa única)
Se o cliente enviar uma mensagem após a conversa ser resolvida, a mesma conversa é reaberta
O atendente anteriormente atribuído permanece vinculado à conversa
Todo o histórico de interações fica consolidado em uma única conversa
Ideal para: relacionamentos contínuos, suporte técnico, vendas consultivas
Quando desativado (Múltiplas conversas)
Se não houver conversa aberta ou pendente , uma nova conversa é criada
A nova conversa não tem atendente atribuído (segue regras de distribuição automática)
Cada interação é tratada como um atendimento independente
Ideal para: atendimentos pontuais, alto volume, equipes rotativas
Recomendação: Para negócios onde o relacionamento com o cliente é importante (vendas consultivas, suporte técnico), ative a conversa única. Para centrais de atendimento de alto volume com demandas pontuais, desative.
Atenção: Alterar esta configuração afeta apenas novas interações . Conversas já existentes não são modificadas.
WhatsApp: Configurações específicas Número verificado Garanta que seu número está verificado no Meta Business.
Qualidade do número Monitore a pontuação de qualidade:
Status Significado 🟢 Verde Boa qualidade 🟡 Amarelo Atenção necessária 🔴 Vermelho Risco de bloqueio
Templates HSM Configure templates aprovados para mensagens ativas.
Números com baixa qualidade podem ser limitados ou bloqueados pelo WhatsApp. Monitore regularmente.
Instagram: Configurações específicas Conta comercial O Instagram deve estar configurado como conta comercial.
Permissões Certifique-se que as permissões de mensagem estão ativas.
Respostas rápidas Configure respostas específicas para Instagram.
Múltiplas inboxes Quando usar
Departamentos diferentes precisam de filas separadasCanais diferentes têm comportamentos distintosEquipes separadas não devem ver conversas uma da outra
Transferência entre inboxes Agentes podem transferir conversas entre inboxes quando necessário.
Relatórios por inbox Métricas são separadas por inbox, facilitando análise por canal/departamento.
Boas práticas 1. Nomeie claramente ✅ "WhatsApp - Atendimento Geral" ✅ "Instagram - SAC" ❌ "Inbox Nova" ❌ "Teste"
2. Limite agentes por inbox Evite que todos acessem todas as inboxes. Isso dificulta a gestão.
Horários errados = mensagens fora do horário não são tratadas adequadamente.
4. Revise periodicamente Remova inboxes não utilizadas e atualize configurações conforme a operação evolui.
Próximo passo
Permissões e papéis Defina o que cada tipo de usuário pode fazer.
