O que é uma inbox
Uma inbox (caixa de entrada) é onde as conversas de um canal específico chegam. Cada canal conectado (WhatsApp, Instagram, etc.) precisa de sua própria inbox.Tipos de inbox
Por canal
| Canal | Descrição | Uso comum |
|---|---|---|
| WhatsApp API | Número oficial com API | Atendimento principal |
| Mensagens do Instagram | Redes sociais | |
| Facebook Messenger | Mensagens do Facebook | Redes sociais |
| Website | Chat no seu site | Suporte online |
| Caixa de email conectada | Suporte formal |
Por departamento
Você também pode criar inboxes separadas por área:Criando uma nova inbox
1
Acesse Configurações
Menu → Configurações → Caixas de Entrada
2
Clique em Adicionar
Botão “Nova caixa de entrada”
3
Selecione o canal
Escolha WhatsApp, Instagram, etc.
4
Configure a conexão
Siga as instruções específicas do canal
5
Defina as configurações
Nome, equipe, horários, etc.
Configurações importantes
Nome da inbox
Use nomes descritivos:Equipe responsável
Defina quais agentes terão acesso:- Todos os agentes: Qualquer um pode ver e atender
- Equipe específica: Apenas agentes selecionados
Atribuição automática
Configure como conversas são distribuídas:| Opção | Comportamento |
|---|---|
| Desativada | Conversas ficam em “Não atribuídas” |
| Round-robin | Distribui igualmente entre agentes |
| Por disponibilidade | Prioriza quem tem menos conversas |
Horário de atendimento
Defina quando a equipe está disponível:Fora do horário, a IA pode continuar atendendo. Configure mensagens específicas para horários fora do expediente.
Configurações avançadas
Mensagem de boas-vindas
Enviada automaticamente quando cliente inicia conversa:Mensagem fora do horário
Tempo limite de resposta
Configure alertas quando conversas ficam muito tempo sem resposta.CSAT (Pesquisa de satisfação)
Ative para enviar pesquisa automática após encerramento.WhatsApp: Configurações específicas
Número verificado
Garanta que seu número está verificado no Meta Business.Qualidade do número
Monitore a pontuação de qualidade:| Status | Significado |
|---|---|
| 🟢 Verde | Boa qualidade |
| 🟡 Amarelo | Atenção necessária |
| 🔴 Vermelho | Risco de bloqueio |
Templates HSM
Configure templates aprovados para mensagens ativas.Instagram: Configurações específicas
Conta comercial
O Instagram deve estar configurado como conta comercial.Permissões
Certifique-se que as permissões de mensagem estão ativas.Respostas rápidas
Configure respostas específicas para Instagram.Múltiplas inboxes
Quando usar
- Departamentos diferentes precisam de filas separadas
- Canais diferentes têm comportamentos distintos
- Equipes separadas não devem ver conversas uma da outra
Transferência entre inboxes
Agentes podem transferir conversas entre inboxes quando necessário.Relatórios por inbox
Métricas são separadas por inbox, facilitando análise por canal/departamento.Boas práticas
1. Nomeie claramente
2. Limite agentes por inbox
Evite que todos acessem todas as inboxes. Isso dificulta a gestão.3. Configure horários corretamente
Horários errados = mensagens fora do horário não são tratadas adequadamente.4. Revise periodicamente
Remova inboxes não utilizadas e atualize configurações conforme a operação evolui.Próximo passo
Permissões e papéis
Defina o que cada tipo de usuário pode fazer.