Assumir uma conversa da IA

Quando você entra em uma conversa atendida pela IA, confira quem está responsável e se a IA está pausada antes de responder. Escrever uma mensagem, sozinho, não é uma confirmação de que a IA parou.

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1. Leia o que o cliente já informou

Veja a conversa antes de começar: dúvida, datas, quantidade de pessoas, proposta apresentada e motivo da transferência. Se precisar de contexto de atendimentos anteriores, abra Detalhes → Histórico. Continue do ponto em que o cliente parou. Por exemplo, se ele já informou as datas e recebeu uma cotação, você pode esclarecer a condição de pagamento sem pedir todos os dados novamente.

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2. Defina quem vai atender

No painel Detalhes, localize CRM & Atendimento. Use Atribuir a mim para assumir ou escolha a pessoa responsável em Agente atribuído. Se você encaminhar para outra pessoa, deixe o contexto e confirme que o destino está correto. Veja Transferência de conversas.

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3. Confira a pausa antes de responder

No bloco Atendimento IA, veja o estado da conversa: Ao receber uma transferência, confira o estado da IA. Não presuma que atribuir a conversa confirma a pausa. Assim você evita que humano e IA conduzam a conversa ao mesmo tempo.

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4. Atenda e escolha o próximo passo

Ao terminar sua intervenção, decida se o atendimento acabou, precisa continuar com você ou pode voltar à IA.

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5. Registre o resultado comercial

Quando houver negócio aberto e permissão para fechá-lo, confira as opções apresentadas por Resolver, como Ganho, Perdido e Resolver mantendo aberto. Veja o guia de resolução vinculado abaixo para escolher conforme o resultado do atendimento.

• Ganho: use quando a venda ou reserva foi confirmada. Preencha número da reserva/pedido e valor quando disponíveis.
• Perdido: use quando a oportunidade terminou sem venda. Registre o motivo.
• Resolver mantendo aberto: use quando o atendimento acabou, mas a oportunidade continua. Registre um lembrete de follow-up, se necessário.

Receber uma cotação ou ficar sem disponibilidade em uma primeira pesquisa não significa, sozinho, que a oportunidade acabou. Combine o próximo passo com o cliente. Veja o passo a passo para resolver com negócio aberto.

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Por que a IA enviou uma retomada depois que eu respondi?

Se houver recuperação de conversas habilitada, confira se o atendimento foi assumido corretamente e se a conversa ficou aberta. Não use uma resposta manual como substituto de atribuição, pausa ou encerramento. Se a retomada ocorreu mesmo com o estado correto, informe ao administrador a conversa e o horário. Ele poderá conferir a seção Recuperação de Conversas Abandonadas na referência de blocos disponíveis.

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