O que é o Bloco Handoff?
O bloco Handoff transfere a conversa do agente de IA para um atendente humano no Chatwoot. Quando acionado, ele atribui a conversa à equipe ou agente configurado, aplica etiquetas, pausa a IA automaticamente e passa o contexto da conversa (resumo + dados coletados) para o humano.Por que usar?
O Handoff ativa o PRD_HANDOFF_CONTROL: quando a conversa é atribuída a um humano, a IA é pausada automaticamente (
ai_paused = true) e só volta se a conversa for reaberta pelo cliente após resolução.Quando usar
Use o Handoff sempre que a conversa precisa sair da IA e ir para um ser humano. Cenários típicos:- Cliente pede “falar com atendente” ou demonstra frustração
- Fluxo comercial conclui qualificação e precisa passar para o vendedor
- Fluxo de suporte avançado que foge do escopo da IA
- Fora do horário comercial (ou dentro, dependendo da configuração)
- Casos VIP ou de alto valor identificados por uma Condição
Como funciona
Campos principais
Palavras-chave para Transferência
Lista de gatilhos textuais que a IA detecta para acionar o handoff:Destino da transferência
Três modos de atribuição:Status da conversa após transferência
Etiquetas ao transferir
Lista de etiquetas do Chatwoot aplicadas automaticamente na conversa no momento do handoff. Útil para:- Segmentar relatórios (ex:
comercial,suporte-avancado,vip) - Priorizar fila de atendimento
- Disparar automações do Chatwoot baseadas em tag
Horário de atendimento
Mensagens
Contexto para o atendente
Configurações avançadas
Exemplo de uso em fluxo
Cenário — Transferência para equipe comercial:- Triggers:
atendente,humano,vendedor,comercial - Detectar frustração: Sim
- Destino: Equipe específica → “Comercial”
- Status: Aberta
- Etiquetas:
lead-qualificado,canal-whatsapp - Horário:
09:00-18:00(Brasília) - Mensagem ao transferir: “Seus dados estão prontos! Vou te passar pra nossa equipe comercial.”
- Mensagem fora do horário: “Nosso comercial atende das 9h às 18h. Já anotei suas informações e retornamos amanhã.”
- Incluir resumo: Sim
- Incluir dados coletados: Sim
- Pedir confirmação: Sim
Blocos relacionados
Bloco Roteador
Direcione para o Handoff com base na intenção do cliente.
Bloco Qualificação
Qualifique o lead antes de passar para o vendedor.
Bloco CRM Action
Atualize o deal no CRM antes de transferir para o humano.
Bloco Condição
Transfira só casos específicos (VIP, inadimplente, etc.).