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O que é o Bloco Handoff?

O bloco Handoff transfere a conversa do agente de IA para um atendente humano no Chatwoot. Quando acionado, ele atribui a conversa à equipe ou agente configurado, aplica etiquetas, pausa a IA automaticamente e passa o contexto da conversa (resumo + dados coletados) para o humano.

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Por que usar?

BenefícioDescrição
Transferência direcionadaEscolha a equipe ou agente específico que recebe a conversa
IA pausa sozinhaQuando o humano assume, o agente não interfere mais
Etiquetas automáticasAplique tags no Chatwoot para segmentar fila e reports
Contexto incluídoResumo da conversa + dados coletados chegam junto ao atendente
Respeita horárioFora do horário, envia mensagem informando e mantém no ar
O Handoff ativa o PRD_HANDOFF_CONTROL: quando a conversa é atribuída a um humano, a IA é pausada automaticamente (ai_paused = true) e só volta se a conversa for reaberta pelo cliente após resolução.

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Quando usar

Use o Handoff sempre que a conversa precisa sair da IA e ir para um ser humano. Cenários típicos:
  • Cliente pede “falar com atendente” ou demonstra frustração
  • Fluxo comercial conclui qualificação e precisa passar para o vendedor
  • Fluxo de suporte avançado que foge do escopo da IA
  • Fora do horário comercial (ou dentro, dependendo da configuração)
  • Casos VIP ou de alto valor identificados por uma Condição

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Como funciona

Fluxo chega no bloco Handoff
        ↓
(Opcional) Pede confirmação ao cliente
        ↓
Dentro do horário?
   ├── Sim → Atribui conversa no Chatwoot
   │          ├── para Equipe específica
   │          ├── para Agente específico
   │          └── ou "qualquer agente"
   │          ↓
   │      Aplica etiquetas configuradas
   │          ↓
   │      Status: Aberta ou Pendente
   │          ↓
   │      IA é pausada (ai_paused = true)
   │          ↓
   │      Humano recebe conversa + contexto
   │
   └── Não → Envia mensagem de "fora do horário"
              (conversa permanece, sem atribuição)

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Campos principais

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Palavras-chave para Transferência

Lista de gatilhos textuais que a IA detecta para acionar o handoff:
CampoDescriçãoExemplo
TriggersPalavras que, se aparecerem na mensagem, ativam o handoffatendente, humano, falar com alguém
Detectar frustração automaticamenteIA detecta sinais de frustração e transfere sem trigger explícitoSim / Não

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Destino da transferência

Três modos de atribuição:
OpçãoComportamento
Qualquer agente disponívelA conversa entra na fila geral, próximo agente livre assume
Equipe específicaAtribui a uma equipe cadastrada no Chatwoot
Agente específicoAtribui a um agente humano específico do Chatwoot

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Status da conversa após transferência

OpçãoQuando usar
Aberta (Open)Conversa ativa, aparece na caixa de entrada principal do atendente
Pendente (Pending)Conversa fica aguardando ser puxada pelo atendente

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Etiquetas ao transferir

Lista de etiquetas do Chatwoot aplicadas automaticamente na conversa no momento do handoff. Útil para:
  • Segmentar relatórios (ex: comercial, suporte-avancado, vip)
  • Priorizar fila de atendimento
  • Disparar automações do Chatwoot baseadas em tag

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Horário de atendimento

CampoDescriçãoExemplo
Horário disponívelFaixa em formato HH:MM-HH:MM09:00-18:00
Fuso horárioFuso para calcular o horárioAmerica/Sao_Paulo

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Mensagens

CampoDescrição
Ao transferirMensagem enviada ao cliente no momento do handoff
Fora do horárioMensagem enviada quando o horário está fechado

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Contexto para o atendente

CampoDescrição
Incluir resumo da conversaGera um resumo do que foi conversado com a IA
Incluir dados coletadosPassa nome, telefone, campos da Qualificação etc.

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Configurações avançadas

CampoDescrição
Pedir confirmaçãoO agente confirma com o cliente antes de transferir
Rastrear motivoRegistra o motivo da transferência para analytics

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Exemplo de uso em fluxo

Cenário — Transferência para equipe comercial: 
[Roteador]
  └── "Quer orçamento"
      ↓
  [Qualificação]
      ↓
  [Handoff: equipe comercial]
Configuração do Handoff:
  • Triggers: atendente, humano, vendedor, comercial
  • Detectar frustração: Sim
  • Destino: Equipe específica → “Comercial”
  • Status: Aberta
  • Etiquetas: lead-qualificado, canal-whatsapp
  • Horário: 09:00-18:00 (Brasília)
  • Mensagem ao transferir: “Seus dados estão prontos! Vou te passar pra nossa equipe comercial.”
  • Mensagem fora do horário: “Nosso comercial atende das 9h às 18h. Já anotei suas informações e retornamos amanhã.”
  • Incluir resumo: Sim
  • Incluir dados coletados: Sim
  • Pedir confirmação: Sim
Quando o fluxo chega no Handoff dentro do horário, o cliente recebe a mensagem de transferência, a conversa é atribuída para a equipe “Comercial” com as duas etiquetas e o primeiro vendedor disponível vê tudo que foi coletado junto com o resumo.

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Blocos relacionados

Bloco Roteador

Direcione para o Handoff com base na intenção do cliente.

Bloco Qualificação

Qualifique o lead antes de passar para o vendedor.

Bloco CRM Action

Atualize o deal no CRM antes de transferir para o humano.

Bloco Condição

Transfira só casos específicos (VIP, inadimplente, etc.).